连锁企业的客户经营杂乱无章？这两点做好，你就清晰了！

前段时间听一运营朋友“吐槽”，自己接手企微客户经营板块工作，刚开始做还好，后面随着客户增长起来后感觉整个盘子开始“乱”起来。

一个是客户经营协作上的“乱”。

在客户找总部客服咨询门店商品情况的时候，总部客服需要与门店店长沟通后才能给客户答复，有时候店长不一定可以及时回复，甚至会出现客户到店后发现商品的实际情况和客服答复的有误差的情况。

另一个是客户触达上的“乱”。

在以前只要触达到客户，总是可以增长业绩，现在发消息给客户也不回，业绩增长越来越难，一不小心还会被客户拉入黑名单，变得现在每次触达都要小心翼翼提心吊胆的。

确实，在存量的市场内，大家都在提高组织协作效率以便可以更好的为客户提供服务，同时在客户经营上也不再和以前一样粗放式的经营，而是要精细化的去经营。

面对客户经营协作上的“乱”、客户触达上的“乱”，今天这篇文章将体系化的告诉你，如何搭建好一套企微客户经营方案。

先解决客户经营的“乱”

客户经营协作的“乱”主要是协作模式没选对，像我运营朋友遇到的问题。

1.总部客服没办法第一时间获取到门店实际的商品信息给予客户答复。

2.商品信息变化很快，之前问门店的信息，过一段时间又变更了，导致客户到店后发现商品实际情况和客服反馈不一样。

针对这两点问题主要是因为他们企业是中心化管理，客服工作由总部承接，客服不在一线。

并且他们销售的商品性质属于非标商品，非标商品的实际情况很难数字化。

例如水果的鲜度、成熟程度，损耗重量会随着放置时间不断变化，需要在门店现场才能知道水果实际情况，如果选择中心化，那么当客户问你水果成熟度怎样，重量多少，总部的人很难回答这些问题。

这样才会当客户量达到一定程度后，组织协作上开始“乱”起来。

所以做客户经营第一步就需要想清楚，企业在客户经营协作上应该选择分布式经营还是中心化经营，才能解决客户经营组织协作“乱”的问题。

具体可以看之前分享的一篇文章，如何选择适合自己企业的客户经营协作方式。《连锁企业应该选中心化还是分布式运营？不懂的一定要认真完这篇》

后解决客户触达的“乱”

在确定好客户经营协作模式后，确保了组织协作起来足够高效，能够给客户提供更好服务之后，下一步要解决就是触达”乱“的问题。

在近几年，很多企业都在争先恐后将客户拉到自己的企微私域里，每天想着要触达客户，怕晚一步客户就被其他竞争对手抢走。

客户每天都要被很多信息轰炸，这就导致客户对企业的“耐心”也越来越少，只要你稍微做不好，随时有被拉黑的风险。

所以才有上一次分享的，在这客户缺乏“耐心”的敏感时期，企业在企微做客户触达需要先想清楚“触达边界”是什么，哪些是柔性可发可不发的消息，哪些是硬性要发给客户的信息，具体可以看上次发的文章《没理清“触达边界”的急于触达就是在踩雷！！》。

在明确触达的边界后，接下来要明白粗放式的触达模式已经过去了，接下来需要精细化的触达。

在精细的过程中很多人会盲目跟风，看别人怎么做就直接照搬过来，这样肯定不行，别人触达方式是根据自己企业实际情况制定的，这些方式不一定适用每个企业。

我们需要从最底层的触达渠道、消息类型、触达时机、客户人群4个方面拆解分析，看每一种有哪些选择，哪种更适合自己，才能制定属于自己的精细化触达策略，解决客户触达”乱“的问题。

具体可以看之写的两篇文章，《企微私域触达“大有学问”，适合自己才是最重要，盲目跟风很危险！！（上篇）》

《企微私域触达“大有学问”，适合自己才是最重要，盲目跟风很危险！！（下篇）》

总结

在存量的市场内，我们不再是随意的经营客户就有客户肯为我们买单，而是要开始琢磨细节。

对内琢磨如何通过客户经营协作模式的迭代，提高组织协作效率，更好的为客户提供服务。

对外触达客户需要明确触达边界以及企业应该如何选择适合自己的触达渠道、消息类型、触达时机、客户人群。

才能够在最合适的时间通过最合适的渠道给对的客户发送对的消息，从而让客户愿意为你买单。