聚焦消费者权益保护：平度市消保委公布2件典型商品服务案例

外卖平台购买套餐，收到后发现餐品不同

某先生反映：2024年3月24日中午，自己通过饿了么外卖平台购买了平度市南京路某炸鸡店的单人套餐以及一份其他套餐，收到餐品后，发现与自己点的餐品不同，联系商家，商家称太忙导致，并将自己的餐品更换，缺少一杯可乐，且工作人员态度不好，来电要求责任部门协调商家予以合理解释并要求商家让接单的工作人员向自己道歉。

平度市消保委接诉后，第一时间与消费者取得联系，并表示该店一是给自己错误的套餐；二是少了一杯可乐；三是联系店方，店方态度不好。据此，平度市消保委工作人员联系了该店，负责人表示，当时因消费者所点套餐已无货，故为其换货，因中午比较忙漏放了可乐，同时表示自己已为消费者退单处理。平度市消保委工作人员向该店负责人指出，消费者所点套餐无货，应事先与消费者沟通，而不是配送后强制性让消费者接受，同时，消费者对此提出异议做退单处理，其店铺也将蒙受损失，而此损失恰恰来源于事前主动沟通的缺失，也是发生投诉和导致自己损失的根本原因。店方对平度市消保委以上意见表示接受，答复立即联系消费者予以道歉。截止发稿前，经与消费者核实，其已接到店方道歉，对平度市消保委的处理工作表示满意。

私自拿取抽屉中的备货货品，店内工作人员与顾客起争执

某女士反映：2024年3月24日下午在平度市兰州路赵一鸣零食购物，女性工作人员态度恶劣，有意殴打消费者，要求老板合理解释，请部门落实处理并答复。

平度市消保委接诉后，与消费者取得联系并核实情况，经其反映，当天在店购物时，发现货架自己所需的袋装锅巴无货，故打开了商品摆放处下方的抽屉（消费者称之前多次到店购物，因服务人员较忙，一般都是自己从柜子拿取），将自己所需的袋装锅巴拿出后去收银台结算，一女性工作人员责备自己从抽屉中拿取商品，但自己未做理会，后该女性工作人员进一步言语指责，自己仅回应让其好好说话、态度好点，该店员就要扑上来殴打自己，被店内的其他员工拉开。

据此平度市消保委查询了该店信息，但未查到其店内电话，经与“赵一鸣”零食总部联系，反映了上述问题，总部表示将与该店负责人联系并尽快回复，但截至发稿前，尚未收到该店及其总部的任何回复。

该诉中，消费者私自拿取放置在抽屉中的备货有些许不妥，如柜台无货，可与店方及时沟通补齐货品后称量结算，或者征得店方允许后自行拿取；同时作为店方，应加强卖场内的巡视与补货，及时回应消费者的要求，提升服务水平。店方如不允许消费者私自拿取，可设置相应提示加以说明，对于出现上述纠纷情况，可妥善与顾客交流及劝阻，而非通过不适当的处理方式扩大矛盾纠纷事态，进而影响自己企业的口碑。