用心衡量客户价值曲线 特发服务重新定义“满意度”

　　特发服务总部办公楼。

　　“龙腾四海贺新春，雅韵飞声满口岸”主题快闪文化活动，为每位出入境旅客送上深深的祝福。

　　特发服务保安员王静，用口琴表演儿童歌曲，获得小朋友与家长们的热烈欢迎。

　　特发服务

　　提及服务，人们往往首先联想到的是“商家提供给顾客的等价交换”。当服务的价值越来越被物化，“好服务”的概念也越来越模糊。

　　到底是服务决定需求，还是需求定义服务?究竟由谁来评判服务的好坏?该怎么衡量客户满意度?这三个问题在以服务著称的物业行业体现得尤为明显。而对于好服务的定义，有家物业企业的做法很有典型意义，作为成立已三十一年的行业龙头物企，特发服务是物管行业的领跑者，自成立以来，它始终坚持“以客户为中心”的经营理念，深入了解并预见客户的需求，提供超出期待的解决方案，并由此获得了社会和业界的高度认可。

　　它用行动告诉我们，真正的好服务，并不仅是单纯的“满意度”的竞争，不是交易的结束，而是建立长期信任关系的开始。而在这个过程中，特发服务不仅赢得了服务对象的忠诚，也为行业树立了卓越的服务标准，引领着物业服务向更加人性化、高效化的方向前进。

　　点滴细节见证专业性:

　　高标准的要求获得高满意度

　　服务力的高低对于服务型企业来说是非常重要的，但在多数情况下，服务品质却并没有统一的标准，那么服务过程中，到底是什么决定了满意度?

　　截至目前，特发服务拥有高素质的物业管理队伍，在管项目300余个，包含高新科技园区、政府机关、商业综合体、医院、学校、出入境口岸、街道社区等多种物业类型，在各行各业都渐成规模。以医院后勤服务板块为例，目前特发服务医院后勤服务面积超过75万㎡，在深圳，北京大学深圳医院、深圳市第三人民医院、深圳市第二人民医院、深圳市儿童医院等三甲医院背后都能看到特发服务的身影。

　　值得深究的是，医院是一个特殊的服务场所，后勤服务的质量直接关系到患者的康复环境和医务人员的工作效率，诸如人员管理、应急响应能力等等方面都需要有更专业的能力。

　　那么特发服务是如何在服务的过程中获得高满意度的?

　　答案是专业性。一方面，特发服务在对问题的敏锐发现、前瞻性预见以及有效解决上有着独特的能力。在特发服务进驻深圳市儿童医院前，医院门口的小商小贩一直是困扰医院的难题之一，长期占踞在儿童医院周围售卖商品容易造成儿童医院出入口、救援通道堵塞，其售卖的商品中不乏有假冒伪劣、氢气球等存在安全隐患的商品，一旦带入院内也会造成不可控的安全隐患。

　　尽管医院多次尝试对该问题进行干预，但未能见效。作为医院的后勤物业，特发服务及时发现问题并抓住了主要矛盾，联合医院、街道办事处、社区工作站、派出所共同开会研讨商贩管控方案，成立专项小组，有效管控了这一问题。

　　通过设立文明管控岗，系统性的培训相关工作人员的话术，同时采购了相关管控物资为管理助力，特发服务多重严格的管控措施下，已达成了“氢气球不入院、不在红线区域内摆设摊位”的目标，确保了“生命通道”的畅通无阻，为民众提供了一个安全、顺畅的就医环境。

　　但专业不意味着固化的标准，灵活多变的服务模式更适应不同情境和个性化要求。比如，为了避免打扰到休息中的儿童及其家长，儿童医院的后勤保洁团队对作业时间进行了精确调整；再比如，为了确保消毒效果，他们对消毒液的配比和操作规范制定严格的标准，这些对细节的关注显著提升了服务的整体质量。

　　除此之外，事前预见的响应机制同样是特发服务专业性的体现，在特发服务在管的医院，“135”工作响应机制(1分钟内第一响应人到场、3分钟内最小作战单元到场，5分钟内民警到场)为院区安全提供了有力保障。

　　特发服务用其行动告诉我们，服务不应局限于单一的点或线，而应拓展至更广阔的领域。这意味着，服务提供者需要拥有全局视野，关注服务的每一个环节，从细节出发，构建全方位的服务体系。　　

　　温情服务塑造美好场景:

　　超出事前期待的服务获群众掌声

　　专业，是人性化服务的基本要求，也是特发服务被肯定的主要原因。但在专业上做“加法”，在服务中投入感情和善意，才是特发服务获得群众掌声的关键。

　　“我们希望能通过这些小小的举动，为医院的患儿与家属们带来温暖和关怀”。2023年12月28日，深圳市儿童医院血液肿瘤科举办生日会活动，特发服务保安员王静受邀参加，用口琴和笛子表演了《两只老虎》《世上只有妈妈好》等歌曲，现场气氛十分温馨，获得了小朋友与家长们的热烈欢迎。

　　“这一行为从侧面体现出了特发服务‘以客户为中心，以市场为导向，以创新为灵魂’的经营理念。”驻深圳市儿童医院的后勤物业负责人表示，物业服务是和人打交道的工作，而用温暖服务塑造美好生活场景，是特发服务始终坚持的核心理念。

　　特发服务深知，服务的本质是同人打交道，而获得人们认可的关键便是“用心”。

　　在特发口岸，“爱心服务点”为旅客带来极大的便利。据特发口岸的工作人员介绍，口岸便民服务点为旅客提供免费咨询、临时充电、残疾人专用轮椅、应急药箱、饮用水等多项温暖舒适的通关人性化服务。

　　事实上，通过对旅客群体的细致分析，特发服务还为轮椅使用者、老年人和残疾人提供“一对一”的个性化服务，例如护送轮椅乘客至出租车站等指定地点，协助语言不通的老年旅客，并提供紧急医疗支持，这些细致入微的服务举措极大地提升了旅客的体验，营造了温馨的通关环境。

　　在特发政务服务，“志愿服务站”为市民提供更多帮助。据了解，特发政务河南省商城县项目推出政务服务中心“志愿服务站”，来自特发政务的志愿者们主动走到办事群众中，为前来办事群众提供引导办事、业务咨询、维护秩序、助残敬老、便民服务等。2024年1-3月份，该项目累计收到锦旗12面、感谢信21封，满意度达100%。

　　获得高满意度的服务是一个全面的过程，它要求服务提供者在多个层面上做出努力，用超出事前期待的服务，在原本的服务上为服务对象创造惊喜，这是特发服务的“加法”，更是持续获得满意度的重要核心要素。　　

　　关注需求并持续改进:

　　服务进化论获社会的持续认可

　　进化，是一个行业永恒的韵律。随着居民对美好生活的诉求不断变化，只有持续不断地思考服务的内涵，并持续从服务对象中发掘需求，才是真正的“以客户为中心”的经营理念。

　　“公司有统一的管理要求规定，然后我们再针对项目的特点，整合到相应的管理体系文件里面。”在特发服务负责后勤管理的深圳市儿童医院，负责人表示，管理文件会不定时更新，服务工作是常做常新的，通过磨合再去重新思考工作增项是服务人员一直在坚持的工作。

　　比如说，保持院区清洁的管理目标达成的同时，能否同时让医院里的小朋友了解环境保护的重要性?儿童医院后勤物业对此展开了思考并付诸行动，为了协助医院开展垃圾分类工作，后勤物业宣导明确了各类垃圾的分类方法和投放点，还定期对员工进行垃圾分类培训，同时也鼓励员工将垃圾分类知识传授给患者家属，共同营造良好的垃圾分类氛围。

　　这样的思考蔓延到特发服务的各个岗位上。例如在特发口岸，基础服务保障外，文化输出成为其重点关注的第二服务落点。

　　今年春节，为展现深圳口岸形象，营造热烈喜庆、文明和谐的口岸新春氛围，传递具有深圳特色的城市文化精神，由深圳市口岸办、紫荆文化集团主办，特发口岸公司、紫荆杂志社承办的一场名为“龙腾四海贺新春，雅韵飞声满口岸”主题快闪文化活动，首场演出在深圳湾口岸亮相。活动突出口岸精神、在地文化、山海自然，营造了热闹、欢乐的团圆场景，为每位出入境旅客送上深深的祝福。

　　而对文化输出的思考，更早在2023年恢复通关之初便已落地，彼时“深港同心”的活动吸引了不少港澳和世界游客的关注，爱心防疫礼包的发放更为过境游客带来温暖和便利。

　　时至今日，特发服务的故事仍然在被不断丰满着。通过种种案例可以看到，在“用户价值金字塔”中，满足客户需求只是基础服务，通过细致入微的关怀和专业的服务态度，特发服务致力于为每一位客户创造一个温馨、舒适、安全的居住和工作环境，让服务对象感受到“所想即所得”的氛围，超越事前期待并在事后愿意口口相传的服务，或许才是对满意度最好的诠释。

　　制版:董淑云　叶敏坚　邹虹香　黄永文