头部医美主播带货爆雷，两年前订单仍未预约成功，也无法退款

近日，南都记者接到报料称，此前在头部医美主播土豆fancy直播间购买的医美项目，迟迟无法在上海本地的对接机构——上海氧术星颜医疗美容门诊部（后更名为上海宸山宸辰医疗美容门诊部）预约成功，而且目前，上海宸山医疗美容诊所目前已经歇业闭店，也无法退款。 南都记者查询天眼查发现，北京、上海、杭州、重庆、广州、深圳的宸山医疗美容诊所的法人都是李素平，李素平同时也是广州、深圳、重庆、杭州宸山医疗美容诊所的实控人，上海宸山宸辰医疗美容门诊部的执行董事。不过，根据美团平台信息显示，目前，宸山医院在北京、上海、杭州、重庆、深圳的分店显示“歇业关闭”或“暂停营业”。虽然广州仍有一家宸山医疗美容诊所显示为开业状态，但南都记者咨询该店客服，其他门店和广州分店是否同一家，客服回复称“杭州分店需要联系杭州对接人，如果是直播间购买的产品需要联系主播对接”。 可是据报料人透露，针对宸山医疗美容诊所的产品问题，直播间给出的售后选项要么是转院（异地）转项目，要么是给予少量退款，再就是继续等待机构退款，但“进度缓慢，机构未能明确需等待多久”。 南都记者发现，类似的纠纷并非个案，各大社交平台上也有大量关于宸山医疗美容诊所的投诉。对此，南都记者联系土豆fancy的售后客服，截至发稿时，对方仍没有给予回应。

诱导消费者提前核销，此后多地医院闭店歇业不退款

上海的消费者晶晶告诉南都记者， 2022年1月，她和同事在淘宝直播土豆fancy直播间购买了8999元的抗衰大白卡，产品的对接结构是上海氧术星颜医疗美容门诊部（后更名为上海宸山宸辰医疗美容门诊部）。此后因为疫情，她一直没有去预约项目。但是宸山医疗美容诊所的客服以提前核销后有核销礼为由，劝说她提前核销了项目，订单状态显示已核销。

报料人供图。

图片来自天眼查。

到了2023年，晶晶再去找宸山医疗美容诊所预约的时候，发现已经预约不上了，“我们大概2023年8、9月份的时候去了宸山医疗美容诊所在上海绿地缤纷城的门店，发现已经彻底关门了，问物业说他们已经好几个月没交房租了。这个时候我们就一直联系土豆fancy直播间的客服，对方说退款是没法退的，钱已经转给宸山了，他们也没钱，然后就开始漫长的推诿过程。”

最初晶晶找宸山医疗美容诊所客服要求退款的时候，对方表示可以退款，还登记了晶晶的个人信息和银行卡号，但此后退款迟迟没有兑现。

随后，晶晶找了土豆fancy直播间的售后客服，对方给了三个选择，第一个选择是“转院置换操作”，就是让消费者接受去其他指定的诊所置换成其他的指定项目；第二个选择是退回主播收到的相应酬劳，退回后不再负责售后，还强调“退款金额不多，按我们实际收取的报酬来退，有合同为证”；第三个选择是继续等待机构退款，但是“进度缓慢，机构未能明确需等待多久”。

土豆fancy直播间的售后客服告诉晶晶，大部分消费者都选择了转院继续操作，但晶晶不愿意接受这一处置方案，“转院后给的套餐都是非常不合算的，就是和当初我们买卡时的项目价值上完全不对等。而且这种医院都不知道什么情况”。

土豆fancy的售后客服微博，也发布了关于宸山医疗美容诊所预约和缺货问题的通知。称近期接到关于宸山医疗美容诊所预约和缺货相关情况的反馈，特此成立了专门的应对小组，每周登记缺货和预约不上的情况，特殊通道处理。南都记者联系了土豆fancy直播间的售后客服，截至发稿时，对方暂时没有回应。

南都记者在美团查询发现，宸山医疗美容诊所在全国多个城市都有分店，但目前北京、上海、杭州、重庆、深圳的分店已经显示“歇业关闭”或“暂停营业”。广州有一家位于天汇广场IGC的宸山医疗美容诊所显示为仍开业状态。不过，小红书平台上，有自称是广州宸山医美的员工晒出了劳动仲裁书，称自己被拖欠多个月工资，庭上和解后仍不发工资，需要强制执行。

南都记者咨询广州宸山医疗美容诊所的客服，他们和其他分店是否为同一家，客服回复说，“杭州分店需要联系杭州对接人，如果是直播间购买的需要联系主播对接”。

此前案例为主播先行给消费者赔付，再找商家赔偿

据了解，土豆fancy是医美领域的头部主播，其微博账号粉丝有762.4万人。在小红书、微博，有大量消费者发布内容称自己在土豆fancy直播间购买的宸山医疗美容诊所产品无法预约，也无法退款。晶晶告诉南都记者，仅她所在的维权群，就有两百多人。

在黑猫投诉平台，也有不少关于宸山医疗美容诊所的投诉，均是无法预约项目却又不能退款。而这些消费者购买途径不一，有张林超直播间、香菇来了直播间等。

资深医美从业者刘某告诉南都记者，近年来医美机构倒闭跑路的现象时有发生，消费者想要维权退款难度非常大，如果消费者想要退款，最好的方式是找主播索赔，“这个行业之前出过类似的案例，最后解决方式是主播先把钱给出了，先垫付，因为主播你能找到他人。杭州有一个（医美）主播赔了几千万，主播先把钱赔给消费者之后，然由主播去跟医院方交涉，由院方来赔偿主播的损失。”

在直播间售卖的商品出现问题后，由主播先行垫付赔偿给消费者金额，再由主播方向商家追责，成为过去几次大的主播翻车事件后的通用做法。此前，疯狂小杨哥和东方甄选曾带货过的“御徽缘梅菜扣肉”生产厂家被315晚会曝光使用了槽头肉，东方甄选和疯狂小杨哥所在MCN三只羊网络先后发布声明，称将在先行垫付、全额退款的基础上，坚决追究生产商的相关责任。

但从土豆fancy给晶晶提供的售后方案来看，土豆fancy并不愿意全额垫付退款，只愿意退回主播收到的相应酬劳，退回后不再负责售后，还强调“退款金额不多，按我们实际收取的报酬来退，有合同为证”。

刘某透露，一般医美主播拿到的酬劳是坑位费加佣金，佣金不会超过30%，所以按这个方案退款的话，的确只能给消费者退回少量金额。

广东合邦律师事务所律师肖锦阳告诉南都记者，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者做出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。如果带货主播在推介商品或服务时有欺诈行为，被欺骗的消费者还可以主张惩罚性赔偿。

医美直播合规存疑，各平台开始收紧

对于医美直播合规性的质疑也一直存在。肖锦阳指出，医美属于医疗活动，而国家法律对医疗范畴的广告有着明确规定，禁止以各种形式，违规变相发布医疗、药品、医疗器械等广告，“医疗美容广告的广告主必须依法取得医疗机构执业许可证才能发布或者委托发布医疗美容广告。广告主发布医疗美容广告，必须依法取得《医疗广告审查证明》；广告经营者、广告发布者设计、制作、代理、发布医疗美容广告必须依法查验《医疗广告审查证明》，并严格按核准内容发布。”

医美主播进行直播销售的时候，是否有《医疗广告审查证明》？今年2月，中国整形美容协会政策研究室副主任于鲲接受央视采访时表示：“医美直播带货不可能取得《医疗广告审查证明》。目前医美直播间开展的所谓‘带货’行为，均涉嫌违法发布医疗广告。根据《医疗广告管理办法》规定，医疗广告内容仅限于以下八个项目：（一）医疗机构第一名称；（二）医疗机构地址；（三）所有制形式；（四）医疗机构类别；（五）诊疗科目；（六）床位数；（七）接诊时间；（八）联系电话。但是目前，医美直播带货显然与《医疗广告审查证明》内容是不相符的，而医美直播中主播恰恰不会提及这八项内容。因为，于卖货而言，这八项内容是用不上的，反而在直播中还存在大量夸大、没有依据的虚假宣传、直播刷单、价格欺诈等欺骗、误导求美者的行为。”

今年开年以来，各大直播平台也收紧了医美类直播的监管。南都记者在微博、淘宝、抖音等平台搜索医美内容，均已经看不到相关的直播间。

刘某告诉南都记者，医美直播的特点就是通过低价引流，再对客户进行二次开发，“主播会把价格压得很低，医院可能都是亏本的。顾客到了医院之后，赌的是让客户再购买其他项目。”因此，刘某也赞同叫停医美直播的做法，“主播把价格压低，那医院为了成本，就很有可能铤而走险，比如给顾客换药。”

按刘某的说法，近年来随着竞争白热化，破产跑路的医美医院并不在少数，“对医美医院来说，流量不是自己的，产品不是自己的，医生不是自己的，只要有钱谁都能做，没有核心竞争力和门槛。真正赚钱的是上游厂商。所以就不要在医美医院充值，说不好什么时候资金流就断了。”

晶晶给南都记者出示的2022年的下单平台为淘宝。她告诉南都记者，土豆fancy此前的医美直播，都是微博引流、淘宝下单。彼时她下单的店铺还是“饿了么医美医疗”，现在该店铺已经搜索不到，点击进去为天猫医美的界面。

但南都记者留意到，今年1月，土豆fancy还在另一个微博账号宣传其医美直播，还表示“目前直播间已经无法放链接，即使正常开播，也需要按视频教程方法1拍，年后我们会尽快想办法让大家更方便些”。

从宣传内容看，售卖的仍然是超声刀、黄金微针、欧洲之星等医美项目，但不能在直播间上链接，而是通过私信发链接或者进群发链接等方式变相直播售卖。

南都记者向微博询问，是否已经全面禁止医美类直播，截至发稿对方尚未正面回应。

采写：南都记者 汪陈晨