保护消费者权益，信用卡中心构建良好金融秩序

2024年《政府工作报告》提出，要促进消费稳定增长；优化消费环境，加强消费者权益保护。

保护金融消费者权益是稳固客户基础、实现可持续发展的根本途径。在强调“激发消费活力”的2024年，作为金融机构的重要组成部分，银行信用卡中心在不断拓展业务发展的同时，大力加强消费者权益保护工作，提升客户体验、服务效率、经营效能。

近年来，金融“黑灰产”呈现多发趋势，一些不法分子谎称可以实现“减免利息”“征信修复”等，教唆客户实施伪造证明、纠缠闹访、恶意投诉等所谓“协商技巧”。“目前，信用卡行业出现一些不良中介机构打着‘专业维权’的旗号，唆使金融消费者通过委托代理的方式恶意投诉，逼迫金融机构为持卡人违规减免债务、修改信用记录。区别于持卡人合法依据的合理维权，这些机构通过非正常手段帮助消费者恶意逃废债，形成了所谓的‘反催收联盟’，严重扰乱正常的金融管理秩序和消费者合法权益。”交行信用卡在采访中强调，这类不良中介机构能获取大量的个人信息和信用卡账户信息，消费者面临个人信息被泄露、被贩卖、遭受经济损失、被诈骗、被敲诈勒索等风险

对于信用卡行业内的“乱象”，招行信用卡认为，金融消费者在选择信用卡产品时，要充分了解信用卡的信贷产品特征和它的本质，掌握必要的产品知识，了解保护个人金融信息的重要性。对此，招行信用卡坚持“线上+线下”相结合，创新消保宣传模式。线上，招行信用卡探索人工智能技术和消保宣传相结合，在掌上生活App尝试AI数字人的直播宣传；线下，则基于出行场景打造创新宣传。今年315，招行信用卡结合上海特色设计了“百年公交”消保宣传方案，以上海有着百年历史传承的公交线路为载体，运用交通工具覆盖面广、接触受众多的特点，将消保理念融入城市文化，深入人民生活，扩大消保理念传播的影响面、覆盖面。

对于消费者在使用信用卡的过程中遇到的问题，兴业银行信用卡深度挖掘投诉根本原因，从源头出发，推动消保工作高质量发展。明确处置流程，对内强调各机构客户投诉处理职责范畴，规范客户投诉处置流程及相应管理要求，对外在各营业网点、官方网站、移动客户端等渠道公示投诉受理途径。兴业银行信用卡始终发力提升受理效能，在客服热线中设置一键直转投诉专线，加强“投诉接待区”建设，对投诉处理过程进行录音录像，切实保障客户合法权益。严格规范客户投诉的处置时限，在客户投诉处理结束后，通过提升客户满意度，抓实机构首问责任制，将消保工作落到实处。“科技+金融”，也成为了防范乱象的有力“重拳”。招行信用卡将金融科技融入业务，建立黑灰产行为识别机制，2023年累计梳理排查涉金融“黑灰产”线索数十万条，就传统信用卡诈骗、套现、反洗钱、金融黑灰产等破坏消费者合法权益的案件向公安机关报案50余次；兴业银行信用卡立足于保护消费者权益，引入全新技术手段，遵循“分步实施、小步快跑”的开发原则，成立数字化柔性敏捷小组，持续推进远程身份识别系统功能上线，以实际行动为金融消费者构筑坚实的防护屏障。

根据人民银行发布的《2023年第三季度支付体系运行总体情况》数据显示，截至2023年三季度末，全国共开立银行卡97.26亿张，其中，信用卡和借贷合一卡7.79亿张，信用卡消费者群体数量庞大。然而，由于在经济实力、信息资源、市场地位、抗风险能力等方面的弱势地位，消费者更容易成为权益受到侵害的一方。信用卡中心达成行业共识，通过积极打击“黑灰产”、提高金融服务质量，为消费者撑起金融“屏障”，共同构建良好金融秩序，保护金融消费者合法权益。