兴业银行烟台观海路社区支行荣获2023年度济南分行“消保服务管理先进单位”

兴业银行烟台观海路社区支行成立于2021年1月，支行现有4名员工，平均年龄30岁。近年来，该行紧密追随上级行和外部监管的脚步，积极践行“服务立行，消保先行”的核心理念，采取多项措施，不断探索金融服务新手段、新举措，全心全意投入消费者权益保护工作中。

砥砺前行，构建完善的客户投诉处理机制

2023年该行实现了全年0投诉。每一次客户的反馈，该行都积极采纳，认真核实，迅速回应，力求做到细致入微，时效精准；在每一个细节上，该行都“坚持”以客户为中心，以服务为宗旨，坚信“没有不合理的投诉”，支行全体人员用耐心和真诚化解了客户疑虑，每一位客户的不满和诉求，都是支行改进和提升的方向。锲而不舍，不懈追求服务质量提升 在2023年的消保服务质量监测中，观海路社区支行成绩位于济南分行社区支行序列第二名。该行每日通过晨夕会，对照兄弟支行的经验和案例，自省、学习、整改，同步将总行的服务监测标准作为镜鉴，细致自查，勤勉整改。每日开展一日两巡工作，安排理财经理专人早晚进行巡视，如出现设备硬件等问题及时做好汇报整改。负责人每日对员工的服务规范和厅堂的硬件环境进行抽查，对于检测到的问题，及时提出并要求责任人在每日的夕会上进行检讨和整改。整个社区支行的全体员工齐心协力，坚定不移地致力于提升服务质量，共同优化客户服务。

兢兢业业，将消保工作融入日常管理

该行行长每周组织消保培训，与员工互动提问、演练，让培训生动而富有实效。培训前，提前准备消保培训ppt，现场与员工互动提问演练，增强培训的丰富性和生动性，带领员工积极参与社区活动，同时创新消保宣传形式，组织员工拍摄消保宣传小视频。提升了金融知识宣传工作的趣味性，支行将消保事前审查投诉溯源治理、消保合规培训、金融知识宣教工作抓好抓细，力争上游。智慧之光，积极雕琢个性化“书香银行”服务

该行以整洁、舒适、温馨的环境为基石，融合地域文化、客群特性，创新打造出具有本土色彩的服务方式。支行周边靠近小学，支行以书籍为纽带，倡导“金融+阅读”的文化服务新风尚，打造出“书香银行”的品牌特色，通过“书香银行”建设解决了周边家长接送孩子等待问题，让阅读成为连接社区家庭与银行的桥梁。据该行负责人介绍，接下来，该行将秉持“党建引领聚合力，消保为民谱新篇”的崇高使命，始终坚守“自我优化，自我提升”的初心，不断提升服务品质，打造温文尔雅的服务文化，为广大消费者提供更加精致和高效的金融服务，让“真诚服务，相伴成长”成为该行与每一位客户之间不变的承诺。

（大众日报·大众新闻客户端记者 董卿 通讯员 杨婵玉）