践行“枫桥经验”多措并举提升服务｜哈尔滨太平机场海关实现旅客零投诉

作为热门旅游城市，哈尔滨进出境游客持续提升。2023年至今，哈尔滨太平机场海关深入践行新时代“枫桥经验”，以机制创新、措施下沉为抓手，设立 “旅客协调员”岗位、推出多部门协同联动机制等，提升服务质效，实现全年旅客“零投诉”。

“旅客调解员”及时介入

将矛盾化解在前端

上午9点，在当天首架国际航班落地前，哈尔滨太平机场海关旅检三科副科长李欣哲已早早上岗。作为8名旅客协调员之一，他常年在一线工作，对游客进境旅游、探亲以及本地市民出境旅游回来时，因不了解海关政策和相关规定而产生的问题非常了解。“一旦出现此类情况，我会第一时间介入做好政策解读，安抚旅客情绪，帮助他们解决问题。”他告诉记者，从2023年至今，仅他一个旅客协调员就帮助旅客解决各类问题超千件。

2023年，一位回哈尔滨旅游、探亲的外籍华裔老人在进境时，需要按规定将携带的奢侈品包暂存在海关。在老人离境过程中，直到办完登机手续时，才想起包还在海关暂存。李欣哲和同事了解情况后，一边安抚老人，一边快速带着老人的包和相关手续登上飞机，现场帮老人办理手续，获得好评。

去年冬天冰雪季，哈尔滨进境旅客大幅增加，哈尔滨太平机场海关2023年年初制定的《哈尔滨太平机场海关“旅客协调员”工作制度》，在此时显示出了积极作用。经过专题培训，旅检关员应急处置、舆情应对能力得到大幅提升。以“8名旅客协调员”+“1名法律顾问”为主、其他旅检关员协助的协调队伍，经过一年的锻炼已经能快速应对突发情况。他们能够及时为旅客提供海关业务咨询、健康提示、通关解答等信息，并可对接相关部门帮助旅客办理业务，实现“一站式”服务，做到“矛盾不上交、服务不缺位”。同时，通过建立《“枫桥经验”协调台账》，旅检关员将已处理的事件汇编成册，相互传阅学习，并作为培养新人的实例参考，极大提升了旅检关员的应急处突能力，助力矛盾在前端化解。实施“旅客协调员”制度以来，汇编入册的典型事例已有两百余件。

“五方联动”提升效率

平均通关时长压缩三分之一

旅客进境，首先需要通过海关负责的卫生检疫通道。此时，他们会对整个通关过程想要了解的情况向海关关员提问。“我要在哪里填表？”“行李箱坏了怎么办？”……李欣哲不仅要完成海关旅检卫生检疫工作，还要回答旅客各种问题。他在保证完成海关工作的同时，帮旅客联系相关的部门。“很多游客不会分辨各部门工作人员，有需要就会找穿制服的工作人员。”

作为城市面向境外游客的第一窗口，机场海关不仅搭建旅客诉求交接平台，还主动与边检、机场管理集团、机场公安、航空公司五方联动，建立跨部门业务协作机制，为化解前端矛盾纠纷提供制度保障。

每架国际航班落地，都会有 “旅客协调员”执勤，对旅客的意见进行接收、转办、办理，确保旅客诉求得到积极响应和妥善处置。同时，执勤关员还与缉私部门联动协同，针对进出境旅客抗拒海关执法、干扰通关秩序等情形，联动开展处置，防止矛盾升级。“五方联动”的相关部门会依据职责引导旅客化解通关过程中产生的纠纷矛盾，做到矛盾风险一露头，一方“吹哨”、多方响应，合力摸排、分类处置。

2023年，针对大量俄罗斯籍旅客从哈尔滨入境转机情况，哈尔滨机场海关充分发挥“旅客协调员”制度优势，快速启动协作机制，与边检、机场集团等部门通力协作，提高通关效率，旅客平均通关时长压缩了三分之一，提升了旅客的通关体验度。

多方式宣传法规

避免出境游旅客“踩坑”

海关税款征收是海关执法的必要环节，也是执法矛盾纠纷的高发区。在李欣哲值班当天，一对从国外旅行回来的夫妻行李中查出十几条香烟。“我国对境外购买物品有相关规定，超过限额的是要按规定办理海关手续。”李欣哲在接触中发现，游客确实不了解相关规定，他立即将两人带到一旁，稳定他们的情绪，并讲解相关规定，最终这对夫妻决定按规定缴纳税款，并在李欣哲的指导下，将超量香烟做退运处理。

李欣哲告诉记者，随着普法宣传力度加大，出境游客回国后携带物品出现违禁品等情况正在日益减少。哈尔滨太平机场海关近年来通过张贴法律法规、对相关旅行社加强培训等方式加强政策法律宣传力度，让游客在出境前就了解什么东西不能买、哪些东西买多了要征税等规定，从源头避免出现违法、违规问题，减少旅客损失。

在机场旅检大厅内，哈尔滨太平机场海关设置多处宣传点，通过多媒体设备、海报、机器人语音播报等形式，向旅客宣传进出境相关法律法规。并从工作实际出发，将游客进出境最需要了解的相关法律法规制成宣传册，免费发放。

冰雪季哈尔滨旅游爆火后，国内外游客人数大幅增长。 仅2024年春节期间，哈尔滨太平机场海关共监管出境航空器和游客数量比去年同期增长900%和754%。 为助力哈尔滨打造四季游，哈尔滨机场海关将持续优化监管，用好“枫桥经验”，充分发挥“旅客协调员”制度机制优势，积极营造安全、高效通关环境，为2025年第九届亚冬会提供强有力的支持和保障。

来源：哈尔滨新闻网

记者：李木双

编辑：王悦