《九分钟领导力》：他人表现出对我们的关心时，要给予信任吗？

詹姆斯·罗宾斯在其领导力畅销书《九分钟领导力》中提出，提高员工的敬业度和积极性，归根结底在于管理者必须持续满足驱动员工卓越表现的九大心理需求。在这其中，关心的需求是非常重要的一环。

撰文｜[美] 詹姆斯·罗宾斯‍‍

《九分钟领导力：从管理者到领导者的九项修炼》， [美]詹姆斯·罗宾斯 编著，田科武 译，高等教育出版社2023年1月版。

我还记得我和妻子刚结婚的时候需要买一辆车的事情。为了省钱，我们去了镇上的工业区，那里有好几家汽车折扣店。其中一家店大大的招牌上写着“大阿尔的汽车”字样，上面挂着一长串迎风招展的小三角旗。汽车被塞在一片碎石地上，挡风玻璃上写着价格，一辆带有铁栅栏窗户的小拖车停在车场旁边。当你开车到车场的时候，一个穿着20年前老样式西装的男人就会从拖车里走出来，你猜这一定是大阿尔。他向你走来的时候，昂首阔步，咧嘴笑得合不拢嘴，你不由得感到心头一紧。

你武装起自己的防卫机制，准备应对他的推销话术。这种内在的抗拒是人类自然防御机制的一部分，告诉我们在潜在的威胁环境中要保持警惕。当然，这里的危险在于，大阿尔可能试图占你的便宜。面对这种情况，可用的反制措施有很多，比如，我们可能会“把手里的牌握紧”，或者摆出一副“扑克脸”。这种防御策略旨在限制他人对我们的生活产生影响。你的防御姿态对大阿尔来说是一个挑战，因为他的成功很大程度上取决于他影响你的能力，而他影响你的能力取决于我们称之为信任的东西。

当这个汽车销售员开始使用各种建立信任的技巧时——友好的微笑，询问你的高尔夫球运动情况 （在你开车的时候，他在你的汽车后座上发现了你的高尔夫球杆，他收集到的这些信息，让他断定你玩高尔夫） ——游戏开始了。大阿尔这么卖力，主要是为了赢得你的信任，而不是为了得到钱。大阿尔可能是个好人。事实上，他可能真的非常真诚。但是，大多数人一开始并不信任他，这也是事实。不论是否合理，我们大多数人都认为，大阿尔想从我们这里得到东西——我们的钱。当我们怀疑他人试图欺骗我们的时候，我们就会谨慎行事，抗拒他们的影响。归根到底，信任即是影响。没有信任，领导力就会受到严重妨碍。

员工越是信任管理者，

他们的敬业度越高‍

因为领导力取决于你影响他人的能力，所以你希望尽一切努力建立员工对你的信任。无论你身处哪个行业，如果你是管理者，你交易所使用的货币都是信任。不妨把信任想象成为一个银行账户，你的目标是始终让账户余额保持高水平。当你的信任账户余额不足存在危险时，你就失去了影响和激励他人的能力；当你的账户余额充足时，你的领导效能就会大幅提升。没有信任就没有影响力；没有影响力，创造的成果就会非常有限。作为管理者，信任是你最好的朋友。在你需要激励员工采取行动的时候，信任为你提供了杠杆。没有信任，你或许只能雇用员工的双手，却永远无法雇用他们的心。要是员工不用心，他们将永远无法发挥自身的潜能。

电影《在云端》（2009）剧照。

最近的一项调查发现，员工越是信任管理者，他们的敬业度越高。

背后的原因有很多，但其中一个经常被忽视的原因是，高度信任的环境让人感到安全，而安全是我们所有人都看重的东西。如果你去大阿尔的汽车店，而阿尔恰好是你的父亲，你的体验与潜在顾客的体验会截然不同。当我们感到安全时，就不必浪费宝贵的精力观察周围的环境，寻找危险的迹象。安全感让我们能够集中精力，毫无保留地投入工作。我们越信任，我们就觉得越安全。但是，信任从何而来？我们该如何往信任账户里储值呢？信任的主要来源有三个，我把这三个来源称之为“信任三源流”，而且每一个来源对于理解信任是如何构建起来的都非常重要。这三个来源是品质、能力和关心。

在建立信任方面，品质是最重要的因素。不管你喜不喜欢，人们对任何领导者都有很高的道德期望。然而，根据马里兹研究所的一项民意调查，只有11%的员工强烈地认为他们的管理者言行一致。品质是员工从你身上看到的东西，是你树立的榜样、你的价值观、你的职业道德、你的正直以及你的诚实。作为管理者，受此前讨论过的加权关系的影响，你的榜样示范作用通常会被放大。

我记得有一年我们举办年终圣诞宴会。晚餐结束后，我四处走动，帮着清理桌子。我们的一位志愿者后来告诉我，这件事对他产生了非常大的影响。虽然我不知道如此简单的一件事竟会产生这样大的影响，但它表明，当你居于领导地位时，人们是多么密切地观察着你的榜样示范。库泽斯和波斯纳进行的一项经典研究发现，员工最希望领导者具备的品质是诚实。之所以会有这些发现，当然是因为诚实与正直和信任有直接关联。员工希望在一个可以信任老板的环境中工作。当管理者正直且始终率先垂范时，就会为员工创造一个可以依靠的坚实基础。建立在管理者品质基础上的信任是强大的，但不是在一夜之间就可以建立起来的。正如沉积岩要随着沉淀物经年累月持续堆积一层一层地形成一样，信任的建立也是一个长期的持续积累过程。

并非每一个信任来源都需要很长时间才能形成。有一天凌晨2：30，在夜幕的笼罩下，我第一次和我们的登山向导奥斯瓦尔多见面。在我们第一次握手后两小时不到，我就把我的生命交到了他手里。这让我没有太多时间来建立对他的信任。这一天，我们试图攀登一座美丽的山峰，这座山峰名叫阿尔帕玛尤山。阿尔帕玛尤山从安第斯山脉上拔地而起，在最壮丽的深蓝色天空的映衬下，犹如一座簇新的金字塔，备受登山者们欢迎。

通往峰顶的最后一段路沿着一条刀刃状的山脊，山脊两边是数百英尺的深渊。因为我有恐高症，所以我对登顶成功并不十分期待。为了安全起见，他们告诉我，会用一根短绳把我和一位更有经验的向导奥斯瓦尔多绑在一起。奥斯瓦尔多已于前一天晚上晚些时候抵达这里。这样安排的考虑是，一旦我摔倒，向导可以阻止我从山上滑下来，掉进巨大的裂缝，坠入寒冰墓穴之中。

电影《在云端》（2009）剧照。

我对奥斯瓦尔多的品质一无所知，但听说他是一个经验丰富的向导和登山家，他的登山能力使我获得了保证我们此次登山探险取得成功所必需的信任。能力和品质一样，是信任的一个来源。如果员工觉得你有能力有效地领导他们，他们就愿意更加信任你。管理者有能力，并不等同于他比团队里的其他成员知道得更多。这样的优势感实际上会起到适得其反的作用，这是我曾经作为一名年轻的管理者得到的一个教训。那时我错误地以为我必须知道所有问题的答案。领导者的能力与有效管理和领导他人的能力关系更大。这与其说是技能技巧问题，不如说是理解他人的问题。最安全的做法是，保持真诚的谦卑，并致力于在个人领导力方面不断进步。如前所述，实践造就领导者。

被关心是人类的

基本需求之一

在信任的三个来源中，关心的能力是最容易被忽视的来源之一。让我们暂时离开大阿尔的汽车店，沿着街道去杰克爷爷的家。杰克爷爷是一位聪慧的老者，喜欢坐在前廊的摇椅上，一只金毛寻回犬忠诚地躺在他身边。我们信任杰克爷爷——或许不会相信他能抱着孩子下楼梯——但我们几乎在其他一切事情上信任他。为什么这样？

最明显的原因之一是他关心别人。他不想从你这儿得到任何东西，事实上，他只想把最好的东西给你。你的父母可能会催促你获得大学学位，而杰克爷爷通常会鼓励你追寻梦想。简而言之，他关心的是你，而不是你为他做的事。

我们希望知道有人关心我们，讨厌被人利用。但这与员工的卓越表现有什么关系呢？关心员工也是对管理者的忠告之一吗？最近一项针对全球90,000多名员工进行的调查表明，答案是肯定的。事实上，该研究显示，员工敬业度的第一大驱动因素是，“高层管理者真正关心员工个人”。员工不希望仅仅成为一个数字，或车轮上的另一个齿轮。他们真正希望感受到老板的关心。美国马里兹公司的一项民意测验显示，只有7%的员工强烈赞同这一观点，即他们信任高层领导者会为他们的最大利益着想。

当他人表现出对我们的关心时，我们会情不自禁地给予一点信任作为回报，这就好像我们往他们的信任账户上存入了一小笔钱。这是一件非同小可的事情，因为本质上我们是在向他们表明，“我愿意接受你的影响。”

所以，在街的这一头，有只想从你这儿获得东西的大阿尔；在街的另一头，我们的杰克爷爷只想把最好的东西给你。作为管理者，我们不能长期走任何一种极端，但我们最好更倾向于杰克爷爷一端，而不是那个不正大光明的汽车销售员一端。然而，仍然有太多的管理者将员工视为数字或简单的资源，试图尽可能地从他们身上榨取更多利润。如果你的员工感到你关心他们，他们就会信任你。如果他们信任你，你就打开了影响他们的大门。

电影《在云端》（2009）剧照。

被关心是人类的基本需求之一。我们希望知道我们是有价值的，我们是重要的，人们真的支持我们。因为我们在工作上花费了大量时间，我们自然希望我们的一些需求能在这里得到满足。管理者很容易进入汽车销售员的模式，不断想从员工那里获取什么：“你今天为我做了什么？”虽然我理解员工被雇来是要创造业绩的，但我们在这里要讨论的是如何最大程度提高员工的敬业度。人们确实想工作，确实想给你创造你想要的业绩，但他们也想知道你是关心他们的。如果感觉到自己只是一种被利用的资源，他们就永远不会全心投入工作，而且很快就会去寻找一个承诺给他们更多回报的新老板。

当你开始谈论充满关爱的工作场所时，有些人就会变得非常神经质。他们认为，职场关爱看起来有点像松软而易碎的点心，对小学生来讲可能是极好的东西，但这是一个真实的世界，毕竟我们不能四处拥抱工作场所里的每一个人。幸运的是，创造一个更有爱心的工作环境与拥抱无关，比你想象的要简单得多。

你关心什么，

你的注意力就会投向哪里

保罗是一名高效的管理者，具有强烈的自我意识。保罗是在一个前东欧国家长大的，他意识到，对于北美工作文化而言，他天生的管理风格可能被人认为有些直率和严厉。当我刚开始指导保罗时，他想提高自己的软性技能。他是一个典型的管理者——工作努力，工作超负荷，把太多时间花在会议上，几乎没有可以自由支配的时间。甚至我们的指导时间也拉长了他的日程。

我首先教他了解关心的力量。你关心什么，你的注意力就会投向哪里。故此，管理者们自然会关心员工的工作成效。“玛丽，报告在哪里？”“萨姆，计划制订得怎么样了？”“帕克，把《蜘蛛侠》递给我。”如果你想让员工感到你真的关心他们，他们在你所在的公司里不仅仅是一个数字，最简单的办法，是从关心他们的生活开始。最容易开始的地方，我称之为“他们的生命统计数据” （生命统计指的是以人口生命事件为内容的统计活动，生命事件包括人口的出生、死亡、婚姻以及有关民事身份的变动等。译者注） 。

电影《年会不能停！》（2023）剧照。

大多数政府都有为其公民保存的某种形式的生命统计数据，包括出生证明、婚姻证明、死亡证明等信息。因为显而易见的原因，这些信息对政府非常有吸引力。同样，每个人都有一个他们认为对其生活至关重要的兴趣圈，比如他的家人、挚友，或许还包括一两个爱好。加上他们的工作，这些构成了大多数人至关重要的东西。花费哪怕是一丁点时间对某个人的生命统计数据表现出真正的兴趣，也能传达出你的关心。

作为一名管理者，如果你的直接下属不超过10个人，你应该知道每个员工的如下信息：

他们的配偶或伴侣的姓名

他们的孩子的姓名

他们的一个主要爱好

如果你真的想努力成为世界一流领导者，还要了解员工年迈父母的健康状况。

你想知道员工的生命统计数据，有很多原因，但最主要的原因是，它提供了一个起点，让你开始对员工的生活表现出持续的真正的兴趣。除了感到被关心外，你的直接下属还会觉得，你重视他们，不仅仅是因为他们给工作带来的好处。这些小事情影响深远，但遗憾的是，领导者并不经常做这些小事情。如果领导者经常这样做，那么，诸如纳尔逊·曼德拉知道他的保安人员是如何喝咖啡的、亚历山大大帝叫得出士兵的名字之类的事实，就不会在他们的传记作品中出现。

当惠特妮的老板询问她女儿的周末芭蕾舞表演是否顺利时，这个问题本身就向她传递了这样的信息：她对于公司的意义，不止于她所产生的工作业绩。它还微妙地传递了她是一个真实的人的信息。这会鼓励她信任她的工作，在工作中投入更多心思。

对于一些管理者来说，所有这些都是很自然的事情，以至于他们读完前面最后几页后，都会感到震惊。他们可能会问：“每个人不都是这样做的吗？”事实上，许多管理者并非如此。大多数情况下，并非他们不关心别人。他们只是把那些会产生重大结果的小事情挤出了自己的日程表。

本文选自《九分钟领导力：从管理者到领导者的九项修炼》，较原文有删节修改。小标题为摘编者所加，非原文所有。已获得出版社授权刊发。作者：詹姆斯·罗宾斯；摘编：何也；编辑：王铭博；导语校对：柳宝庆。未经新京报书面授权不得转载，欢迎转发至朋友圈。文章包含2024北京图书市集·春季场广告。

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