湖北
极目新闻记者 黄志刚
通讯员 刘利杰
今年，国务院发布指导意见，就进一步优化政务服务，提升行政效能，推动“高效办成一件事”提出具体要求。12345政务服务便民热线（下称12345热线）作为党委、政府与社会公众沟通的重要桥梁，其核心任务在于通过多样化的受理渠道，及时、有效地接收并处理各类公众诉求，直接体现政务服务水平和行政效能。
去年，湖北荆州12345热线将每月19日定为12345热线“领导接听日”，开展“走进12345热线话务间察民情、解民忧、暖民心”活动。通过邀请热线成员单位负责人走进话务间，接听市民来电，倾听市民心声，现场解决市场主体和群众“急难愁盼”问题，全面提升政府公信力。
为深入推动政务热线提质增效，畅通诉求渠道，切实增强企业和群众获得感，实现诉求“一线应答”、接诉即办，确保企业和群众个性化、多样化合理诉求及时得到处置和办理，今年，荆州市“双优化”领导小组办公室联合荆州市政务服务和大数据管理局，继续开展12345热线“领导接听日”活动，全面走好线上群众路线。
3月19日，在荆州12345热线话务间，“领导接听日”活动如约而至，荆州市荆州区政府、荆州市市场监督管理局、荆州市医疗保障局、荆州市城发集团四家热线成员单位负责人，现场接听市民来电，感受诉求“热度”。
12345热线高频事项，职能部门多举措政策答疑
当天上午9时41分许，洪湖一市民来电询问：之前一直在深圳工作，并在深圳缴纳了医保和社保，2020年在深圳办理退休，现回到洪湖市居住，两地医保、社保能否互转？
恰逢荆州市医疗保障局负责人走进话务间接听热线，洪湖市民咨询的问题被直接转接到该负责人的话务机前。
“已办理退休后无法办理转移，关于医保可以通过线上申请异地长期居住医保备案。”荆州市医疗保障局负责人在线给出权威释疑，来电市民表示解答很满意。
数据统计显示，2023年，荆州市12345热线共收到市民关于医保方面的诉求5万余条，荆州市医疗保障局每季度组织相关科室负责人，在荆州市民之家就职工慢病医保、门诊共济统筹、支付标准等市民关心的问题开展业务培训。
“下一步，将组织全市医保系统走进企业、社区等地，加强医保政策扩面宣传，面对面为职工群众答疑解惑，提供政策帮扶。”现场接听热线的荆州市医疗保障局负责人说。
与群众直接连线，90分钟处理13件市民来电
“您好！我是荆州市荆州区政府办公室副主任刘巍，请问您要反映什么问题？”刘巍面带笑意，面对面了解群众诉求。
当天上午，刘巍接听的荆州市荆州区居民反映的问题，主要集中在小区电动车停放无序、违规安装充电设备等民生问题。每一通热线，他都进行了详细记录，并耐心解答群众来电诉求。
“城市既要有‘烟火气’，又要有文明宜居的环境。”刘巍说，针对来电群众反映的违规安装充电设备问题，将派相关部门开展现场调查，回应群众关切。
对于无法现场解决的疑难问题，刘巍详细记录了相关信息，并现场制作诉求工单，转办至荆州区相关部门尽快处理。
在一个半小时的话务接听时间内，当天接听热线的四家成员单位负责人，共接听群众来电13个，主要涉及医保政策、停车收费、消费纠纷和小区物业管理等问题。
“能现场解决的，他们当场办结。需进一步调查处理的，详细记录后形成工单，明确限期办理。”荆州市大数据中心主任许宗寥说，12345热线是群众和市场主体反映问题，提出意见、建议，推动解决诉求的重要渠道。
提升工单办理质效，答好民心“答卷”
近年来，荆州12345热线以打造全省品牌热线为目标，加快12345热线集约化、智能化、规范化建设，取得了明显成绩。
2023年是荆州12345热线的提档升级年，当年9月，在全国第五届地市级政务便民热线服务质量评估中，荆州市12345热线由C级晋升为A级，并荣获“服务创新优秀单位”，进入全国50强。
2024年，荆州12345热线以公众诉求工单办实为目标，以“五日活动”（市民代表开放日、领导干部接听日、热线机构交流日、代表委员考察日、基层走访服务日）为契机，开展“热线工单办理质效提升年”活动，从完善工单办理机制、设置专班审核专席、严格工单考核督办等方面着手，提升热线工单办理质效。
“工单是考卷，热线是考场，群众是考官。”许宗寥说，荆州12345热线将以“群众有求、部门有责、问题有解”为原则，进一步强化服务意识，找准问题症结，硬化工作措施，一张工单管到底，用工单办理的实际成效，认真负责地回答好每一张民心“答卷”，为荆州经济社会高质量发展贡献力量。
（来源：极目新闻）
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