滨州医学院附属医院：36条助推医院就医体验质量提升

为进一步解决人民群众看病就医的急难愁盼问题，改善全过程的就医感受，提升患者体验，不断提升群众看病就医满意度，滨州医学院附属医院推出36条工作措施全力助推医院就医体验提升。

（一）提升患者诊前体验

1.推广检查检验项目全预约。建立线上线下一体化检查检验全预约模式，有效补充原有单一现场检查检验预约方式。医师开具医嘱后，患者自助预约相关检查检验时间段，减少患者不必要的现场等待和拥挤，统筹安排检查检验时间，提高医疗服务效率和质量。

2.推进互联网门诊建设。着力完善互联网门诊平台建设，畅通预约挂号、问诊交流、处方开具、检查检验预约、药品配送等服务。探索建立预就诊模式，对于诊断明确且因相同疾病就诊的复诊患者，通过互联网医院，预约复诊所需的检查检验。制定互联网门诊管理办法，规范互联网门诊服务行为，保障医疗质量和安全，强化监督与管理，明确奖惩机制，力争在年底全面推广应用。

3.加强健康科普知识宣教。成立健康宣教巡讲团，在医院内部利用就诊间隙进行健康宣讲巡诊，同时积极对接企事业单位进行健康宣教，展现医疗行业正能量，提升医院影响力。利用新的传播手段，制作小视频，宣传医学知识，提升患者对医院和医学知识的了解。全力打造“科普直播”品牌，利用社交媒体平台，与患者进行互动交流，及时回应患者提问和反馈。启动“网红医生”培育工程，打造“网红医生”，提升新闻宣传质效。

（二）提升患者门诊体验

4.实施贴心服务“7+N”。在开展贴心服务“七个一”（一个住院小秘书、一张健康明白纸、一个温馨回形针、一张宣传教育单、一张服药提示卡、一个出院资料袋、一个贴心用药咨询）活动的基础上，实施贴心服务“7+N”。细化便民服务举措，如提供一个干手器、一个纸杯、一个订书机等；针对门诊就医特殊人群，增设适老化、适幼化、适残化等特色便民服务。

5.构建多学科诊疗新模式。持续推进多学科诊疗中心建设，打破传统学科间壁垒，促进不同学科间紧密合作与协同，为患者提供更全面的个性化治疗方案，打造肺结节、妊娠期糖尿病等多学科诊疗品牌。对每月连续就诊3次以上的患者建立台账，通过及时回访并了解患者对多学科的诊疗需求，联系相关科室组织多学科会诊。加强多学科诊疗服务模式宣传力度，安排专人做好全程管理与服务。

6.完善多层次门诊体系。完善以普通门诊、专家门诊、知名专家门诊、专病门诊为主体的门诊体系，满足患者不同层次就医需求。着力推进专病门诊、知名专家门诊的建设，推动门诊服务高质量发展。探索实施“全院一个诊室”，根据门诊患者就医需求，实时动态调配值班力量，提升门诊诊室利用效率。

7.着力推进“三缩短”工程。持续推进“三缩短”工程（即缩短患者从进院到诊室、从诊室到检查室、从检查完成到报告出具时间），在巩固现有成果的基础上，充分利用信息化手段，优化内部流程，提高服务效率，进一步减少患者在就医各环节的等候时间，改善就医体验。

8.推行“5+2”无假日专家门诊。推行“5+2”无假日专家门诊模式，满足患者不同时段就诊需求。充分利用共享门诊，合理编排节假日专家门诊班次；鼓励各科室弹性安排门诊时间，开展延时门诊、夜门诊等医疗服务形式。优化节假日专家门诊绩效激励方案，保障门诊运营效益。

9.打造门诊新布局。按照“服务佳、流程优、效率高、效益好”的原则，优化门诊全流程布局，切实改善患者就医感受，提高门诊空间利用效率和效益。增设便民生活服务站、自助售货机、水吧、书吧、甜品站等高品质便民生活服务设施，满足患者等候间隙购物、就餐等多元需求。

10.优化门诊就诊环境。加强卫生间、候诊区等重点区域的卫生管理，强化巡视巡检和督导检查。针对老年人、儿童、残疾人、孕产妇等特殊群体，做好就诊环境的适老化、无障碍等改造，完善轮椅、平车、母婴室、尿布台等必要的便民设备设施。规范全院标识系统和导引系统，为患者提供明细准确的就诊导向。

11.规范门诊礼仪着装。增加门诊导诊人员，修订门诊工作人员礼仪着装规范，对窗口服务工作人员开展规范化培训，提升窗口服务品质和内涵。提升医院专业形象，增强患者对医院的信任感，全面塑造医院新形象。

12.提高门诊电子病历质量。优化电子病历系统，加强门诊电子病历模板管理，探索实施语音录入、手写板录入、智能提示、自动纠错等智能化升级，着力解决电子签名认证等瓶颈问题，确保其功能完善、操作便捷。强化门诊电子病历使用培训，制定门诊电子病历规范及管理办法，确保门诊电子病历质量持续提升，9月底前实现电子病历使用率80%以上。

（三）提升患者急诊急救体验

13.提升院前医疗急救服务能力。加强急诊急救平台建设，加大对院前急救支持力度，增加救护车及人员配置，推进基层急救站点建设工作，提高急诊急救出车率，保障急危重症病人及时救治。

14.提升急危重症救治能力和效率。加强胸痛、卒中、创伤、危重孕产妇救治、危重儿童和新生儿救治等中心建设，建立急诊急救高效衔接的流程，提高急诊急救服务效率。稳妥推进创伤中心实体化工作。持续推进规范化诊疗巡讲等活动。加强肿瘤MDT的规范化建设、日间化疗中心建设。

（四）提升患者住院体验

15.完善住院医疗服务制度。推进临床路径管理信息化，丰富临床路径覆盖病种数量及内涵；推进日间医疗服务；全面推进检查检验结果和相关数据资料的互通共享，加强检查检验相关专业质量控制和管理；推广应用中医药适宜技术，充分发挥中医药在防治常见病、多发病、慢性病中的优势；持续推进康复与临床相关专科紧密协作的服务模式；持续推进加速康复外科体系建设，促进患者快速康复和功能恢复。

16.提升临床综合服务能力。积极推进“无痛医院”建设；深入推进十大核心技术发展，鼓励开展新技术、新项目，加强对新技术审查监管，确保新技术临床应用安全，对优秀技术和项目进行表彰奖励；集中力量开展疑难危重症诊断治疗技术攻关，将多学科诊疗模式落到实处；搭建显微外科实验室等技术提升平台。

17.探索成立入院准备中心。推进“全院一张床”工作，推行“预住院”服务模式，提升床位周转效率，缩短术前等待时间，提高医疗服务质量和效率。

18.改善入出院付费报销服务。积极推进“先诊疗，后付费”惠民信用就医服务，推行“床旁入院、床旁结算”服务模式；调整优化医保报销流程，缩短患者报销等待时间，积极推进一站式报销、线上报销、自助报销，提升患者就医体验。

（五）提升患者诊后体验

19.依托医联体提升医疗服务连续性。稳步推进紧密型城市医疗集团建设，持续推进医联体、技术协作医院、专科联盟建设，优化医疗服务流程，畅通双向转诊渠道，下沉专家、门诊号源和住院床位资源，加快促进优质高效的整合型服务体系建设。推进妇幼一体化建设，加强与德州、淄博、东营、滨州等临近区县妇幼保健院和县区医院合作力度。积极推进卫生适宜技术推广和远程医疗工作，提高基层医疗机构医疗技术水平。

20.开展多元门诊服务评价。通过发放调查问卷、现场即时评价、实地调研、标准化病人体验式就诊等方式，在挂号收费、医保结算、门诊取药等服务窗口配置一键式电子评价器等设备，全面及时掌握患者满意度、意见建议和就医需求，对门诊就诊流程、工作人员服务能力等进行多层次、多维度、多方面的考核评价。

21.加强出院患者管理与随访。建立出院患者随访档案和随访计划，通过电话、问卷、病员座谈会、院内意见箱、行风邮箱等多渠道及时了解病人对医疗服务的满意度和意见建议，并通过数据分析及时发现潜在问题，提供就诊绿色通道，为患者诊后提供更好保障。回访过程中，注重收集病人的真实反馈，针对存在的问题和不足，及时制定改进措施，并督促相关部门落实整改。

22.推进门诊医保费用自助报销。积极推进新门诊系统职工医保报销信息化建设，减少患者二次报销环节，实现线上、自助机、窗口各缴费渠道的实时报销业务，门诊患者不需要去医保窗口排队，使用手机或院内自助机即可完成门诊费用实时报销结算。

（六）改善贯穿医疗服务全程的基础性、支撑性工作

23.丰富优质护理服务内涵。深入开展进一步改善护理服务行动，夯实基础护理，加强人文关怀，推进优质护理，试点开展全病程管理项目。推进无陪护病房建设，完善住院患者陪检陪护，提升住院体验。加强延伸护理服务基地建设，进一步扩大“互联网+护理服务”覆盖面。增设护理专科门诊，积极开展护理新技术新项目，拓展护理服务内涵。

24.转变药学服务模式。推行用药交代服务，促进门诊药房发药用药交代信息化，为患者提供纸质版用药交代信息，确保患者用药安全有效。调整优化药学门诊位置，在综合楼门诊药房附近设置药学门诊，充分发挥药学门诊作用，为患者合理用药给予更有效、专业的药学意见。

25.加强医院信息化建设。在确保信息安全的基础上，加大智慧医院建设力度，为改善医疗服务提供必要的信息化支撑。完善医院微信公众号功能。改进优化门诊收费系统，实现线上、自助机、窗口各项缴费原路返还，患者可通过自助机上自主打印发票和清单业务。升级优化HIS系统，简化窗口工作人员操作界面。优化电子健康卡就诊流程，完善自助机识别电子健康卡功能。对接健康山东、健康滨州公众号，实现健康山东、健康滨州公众号预约挂号。逐步实现患者就诊全程无纸化。

26.缓解患者就医“停车难”问题。大力推进多层停车场楼建设，改善患者停车条件。加强停车管理，醒目张贴收费标准，主动疏导、指引车辆停放。制定门诊、住院停车分流方案，合理规划院区停车位设置，全面清理僵尸车、重新规划地面车位、盘活现有道路、优化院内车流路线，多方式增加车位的供给，进一步扩充院内停车空间。

27.提升餐饮服务质量。调整优化餐厅位置布局，建造患者就餐食堂，满足群众堂食就餐需求，为患者及家属提供优质的餐饮服务。推出患者医餐服务，持续提升膳食服务质量。

28.大力开展志愿服务。全面推行志愿者服务，常态化招募门诊导医导诊志愿者，鼓励医务人员、医学生、社会人士经培训后到医院为患者提供志愿者服务，提高志愿服务的参与面、覆盖面。志愿服务内容包括院内导诊、咨询、帮扶、陪检、设施设备巡查、维持秩序等非医疗性服务。在门诊综合服务大厅、医技区域、住院处等处开展帮办服务，及时主动发现需要帮助的患者，提供引领帮助。

29.探索开展综合性“一站式报修”服务。在后勤管理处一站式报修服务的基础上，将后勤管理处、保卫处、基建处等部门的后勤维修、消防保卫设施维修、建筑设施维修等维修项目纳入一个报修维修服务平台，组建维修调度和维修服务小组，建立协调处理机制，负责处理科室维修报修项目，实现一个电话、一个报修小程序达成一站式报修服务。

30.夯实服务一线平台。持续开展党员干部服务岗，每周安排院领导班子成员轮流到门诊服务大厅值班，每天安排职能部门副科级以上党员干部轮流到岗值班，跟踪窗口服务、门诊服务、检查服务和投诉处理情况，并以普通患者身份亲自走一遍患者就医流程，一线体验医疗服务情况，发现问题督促整改。持续推进职能部门联系一线，密切职能部门、党总支与业务科室间的联系，帮助解决一线科室问题，凝心聚力共同推动形成流程更便捷、服务更高效、体验更舒心的就医环境。

31.加强人文医院建设。弘扬崇高职业精神，牢固树立“以病人为中心”的服务理念，提升医务人员的职业道德和服务意识，规范医院服务用语、行为，加强医患沟通和患者关怀的培训，增强医患沟通意识和能力，构建和谐的医患关系，打造“更有温度的医疗服务”。

（七）加强对改善就医体验工作的监督考核评价

32.推行门诊行政查房制度。每月安排院领导带队，组织门诊部、医务处、护理部、财务处、后勤管理处、保卫处、药学部等相关部门科室对门诊、收费处、药房等科室的医疗服务、质量、安全等进行全方位督导检查，及时发现群众就医过程中的堵点淤点难点，并及时处理，切实改善窗口科室服务质量。

33.加强医疗质量安全监督管理。进一步巩固基础医疗质量安全管理，深入实施“全面提升医疗质量行动计划”，贯彻落实2024年国家医疗质量安全改进目标，全面落实医疗质量安全管理核心制度。加强《医疗质量管理办法》执行和医疗安全核心制度落实情况督导，制定医疗质量督导方案、医疗运行指标的目标值，组建医疗质量督导专家团队，针对科室医疗运行情况、医疗核心制度落实情况进行不间断督导。建立督导、反馈、整改、约谈、奖惩机制，形成医疗质量工作月报。

34.加强门诊质量督导检查。对门诊医技科室质量控制、门诊病历质量、科室服务质量、劳动纪律、着装规范、亮牌服务等进行定期与不定期督导检查。落实门诊日巡查制度，设立门诊巡查办公室，每天安排一名负责人和工作人员督查门诊日常工作，并形成工作日志。强化督导评价结果运用，考核结果与科室、个人年度考核及评优评先挂钩。

35.严格门诊岗位资格准入与培训。实施门诊各级岗位分管部门负责制，严格执行岗位资格准入，经考试合格后方可从事门诊相关工作。加强医师、技师、护士、导医、财务、药学、保洁、保安等岗位人员培训，采取线上、线下相结合的方式，对业务知识、服务礼仪、着装规范等进行培训考核，实现门诊岗位“能者上、庸者下”的动态调整。

36.强化行风建设督导检查。通过定期巡查、专项检查等方式，对医务人员的服务态度、医德医风、窗口科室服务情况等进行全面监督，对于发现的问题和违规行为，坚持零容忍原则，依法依规进行处理，并督促相关责任人进行整改。建立行风约谈与院内协调机制，针对群众反映强烈的问题，及时开展行风约谈工作，对相关责任人进行严肃问责和提醒谈话。建立院内协调机制，现场解决群众就医过程中遇到的困难和问题。

（大众日报客户端记者 李丽 通讯员 徐彬）