捍卫消费者权益 法官教你咋维权

原标题：捍卫消费者权益 法官教你咋维权

山东商报·速豹新闻网记者 王晓迪

每年的3月15日，“维权”二字与作为消费者的我们息息相关，如何利用法律武器捍卫自己的合法权益？济南市长清区人民法院的法官们纷纷支招，手把手教咱咋维权。

“伤人”理疗仪

市民小芳（化名）最近工作压力比较大，经常失眠感觉周身不适。晚上睡不好有时就会拿起手机刷网络平台，无意间了解到熏蒸仪对通经活络、缓解疲劳、失眠有不错的功效。“自从点开相关信息，平台就会源源不断地给我推送这款产品。时间长了，对对方宣传的功效深信不疑，决定买一款试试。”小芳说。担心线上的产品有质量问题，小芳多方打听在线下一理疗公司购买了一款多功能熏蒸仪，公司销售人员承诺该熏蒸仪具有治疗作用。

购买当天，小芳迫不及待地拆封使用，可在使用过程中还没看到效果就被烫伤并为此住院治疗。随后小芳与理疗公司协商，但一直没有得到满意答复，随后小芳将该公司起诉至法院，要求被告三倍赔偿货款及支付医疗费、误工费、护理费、营养费等。

法院审理过程中发现，被告销售的产品的确存在质量瑕疵，销售人员以及产品自身说明中也未对产品使用尽到提示说明义务，应当承担赔偿责任。同时，原告受伤后，亲属未及时送医救治，对因此造成的后果也有一定过错，法院酌情判令被告赔偿原告各项损失的90%。同时，被告作为个体工商户，并不具备专业的检验技术和能力，其基于生产厂家提供的合格证、检测报告等证明文件的信任，有理由相信该产品为合格产品，现有证据无法证明被告存在故意隐瞒、虚假宣传等情形，不能认定被告存在欺诈销售行为，对原告要求被告赔偿三倍商品价款的诉讼请求，法院不予支持，但因案涉香薰仪存在质量瑕疵，应由被告召回并向原告退还购买价款。

承办法官表示，随着人民群众的生活水平不断提升，随之消费能力亦显著提升。作为消费者，应当通过正规渠道购买产品，充分了解产品信息，检查产品的合格证书及质量检测证明等，避免购买到劣质产品对自身造成伤害。作为销售者，应当仔细甄别进货渠道，严把产品质量，履行注意义务，对自身和消费者的权益负责，否则将面临承担法律责任的风险。

“理不清”的余额

为了享受优惠也为了方便，理发办个年卡似乎已经成为行业内的“惯性思维”，办卡时并无顾虑，但因种种原因退卡时，这其中波折只有办卡人自己明白。

在校学生郑刚（化名）曾在长清区某理发店充值购买理发卡，消费后觉得理发师技术不错选择再续费，后来因为特殊原因无法再消费。担心理发店关门，郑刚与其协商，看能否把卡中余额退还。可没想到，对方却表示如若退卡，原本享受的消费需恢复原价，卡中余额无法全额退还。双方为此协商未果，郑刚为要求解除与理发店的合同，由理发店返还卡中余额诉至法院。

法院经审理认为，郑刚在长清某理发店办理充值卡，理发店为郑刚提供理发服务，形成服务合同关系，均应诚信履约。因办理退卡事宜，双方矛盾激化，在此情况下，合同履行陷入僵局，不宜继续履行。鉴于理发店同意退卡，双方仅在退还金额上未能达成一致，且郑刚再次充值后亦未再消费，法院判决确认合同解除、理发店全额返还郑刚卡中余额。

白领贾青（化名）也遇到了类似情况，“久坐办公室，总感觉身上的经络不够舒展，总想着练练瑜伽改善一下。”贾青如大多数女白领一样，对自己的身材也有着严格的“标准”，通过多方对比，决定从山东某公司购买瑜伽课服务，双方未签订书面服务合同。此后，贾青通过微信向山东某公司负责人转账5480元，续费购买了20节私教瑜伽课。双方约定具体上课时间由贾青与私人教练在上课前预约确定。后因各种原因，贾青并未实际接受上述20节瑜伽课授课服务，并自2023年年初开始要求山东某公司退还费用5480元，双方协商未果，贾青诉至法院。

法院经审理认为，双方就有偿接受私教瑜伽课服务自愿达成合意，合意内容不违反法律规定，应认定有效。贾青在全额支付课程费用但未实际接受私教瑜伽课服务的情况下，有权要求山东某公司退费。但贾青未接受服务有一部分自身原因，全额退还费用有失公允，法院酌定山东某公司返还贾青课程费用的90%。

山东某公司辩称曾告知贾青“付款后概不退款”，法官表示，该行为侵害贾青的权益，违反法律规定。消费者权益保障应根据个案情况综合考量双方对纠纷成因的原因力大小，合理分担责任。贾青单方终止消费亦有其个人原因，应依据公平原则和权利义务对等原则，由双方合理分担责任。

承办法官表示，生活中，为吸引消费者，不少商家会推出各式各样的会员卡，以优惠的价格锁定回头客。但实际操作中，却存在“办卡一分钟，退卡路不通”的现象。此案警示经营者在推销会员卡时，要充分告知消费者享有的权益，促使消费者理性消费，避免冲动消费；同时，消费者在购卡前，务必详细了解退卡、转卡等程序，妥善保留聊天记录等证据，便于发生纠纷时顺利维权。

“职业打假”不支持

据了解，2023年，济南市长清区人民法院共受理消费者权益保护民事案件865件，审结851件。根据审判数据显示，90后、00后的青年群体作为维权主体的案件占比增加，矛盾主要集中在驾校培训、网购、教育培训等领域。此外，直播带货、线上教育培训等具有时代特点的消费模式蔚然兴起，随之显现的信息网络买卖合同等“互联网+”新型纠纷也逐渐涌现。网上购物，动动手指送货到家，也让一些“职业打假”人瞄上了这个“商机”。这类人的维权行为能受到法律保护吗？

李强（化名）在某网店购买阿胶块，认为店内网页上宣传为“山东正品纯阿胶片”，但实际收到的货物是产地为河南省的复合阿胶，以该公司发布虚假广告构成欺诈为由诉至法院，要求三倍赔偿。

法院经审理认为，首先，涉案商品除在商品名称中含有“山东”“纯阿胶”等关键词外，在商品详情页及实物外包装上均未涉及此类宣传；其次，商品详情页中已明确此阿胶添加胶原蛋白，商品外包装图片上亦有“复合阿胶”字样；再次，网页显示的商品参数中虽有“省份：山东省”的内容，但不能据此认定商家将山东作为商品产地进行宣传；最后，李强自认多次在其他网店购买阿胶并维权，可见其对阿胶类商品已有一定程度的了解。综上，结合李强的认知程度和涉案商品的实际情况等因素，法院认为其提交的证据不足以认定某公司存在欺诈，对李强主张三倍赔偿的诉求，法院不予支持。承办法官表示，本案消费者曾多次网购阿胶产品，并利用商品广告宣传语等非商品功能性、非实质性瑕疵进行“小额多频索赔”，带有一定“职业索赔”特征，其多次购买阿胶商品，对此类商品应较为了解，不存在主观受到欺诈的情形。结合涉案商品实际情况，不足以认定经营者存在欺诈行为。法律不仅支持消费者依法维权，也应维护正常市场经营秩序，助力打造稳定公平透明、可预期的法治化营商环境。

来源：山东商报