消费领域维权工作得到社会广泛认可

原标题：中消协发布百城消费者满意度测评报告显示（引题）

消费领域维权工作得到社会广泛认可（主题）

法治日报记者 万静

中国消费者协会近日在北京召开新闻通报会，发布《2023年100个城市消费者满意度测评报告》（以下简称《报告》）。测评结果显示，2023年全国100个城市消费者满意度综合得分为79.92分，总体处于良好水平。

满意度得分最高城市是无锡

这是中消协连续第七年发布城市消费者满意度测评报告。测评将“消费者满意度”定义为消费者购买商品或接受服务过程中，对消费供给、消费环境和消费维权的情绪反馈，是以百分制的形式测度出来的消费者主观感受。

测评结果显示，2023年100个大中城市消费者满意度综合得分为79.92分，整体处于良好水平，33个城市得分位于全国平均线之上。其中满意度综合得分最高的城市是无锡市（93.08分），综合得分最低的城市是哈密市（71.72分）。无锡、杭州、佛山、苏州、青岛、烟台、深圳、南京、北京、宜昌分列100个城市消费者满意度综合得分第一名至第十名。

这样的结果也印证了《报告》测评的另一项数据结果：东部地区满意度得分最高，且年均增长率最高。2023年东部地区消费者满意度综合得分为83.46分，明显高于中部地区得分（77.05分）、西部地区得分（76.27分）。同时自2017年起，东部地区满意度年均增长率达到1.99%，同样高于中部地区（1.21%）与西部地区（0.65%）。

在中消协《报告》测评选取的三个一级指标中，“消费供给”“消费维权”得分分别为81.78分、79.21分，与2022年相比分别上升1.24分、1.68分，提升较大。

另外，全国100个城市中有47个城市满意度综合得分高于2022年。提升幅度较大的城市是深圳市（上升7.03分）；满意度综合得分下降幅度较大的城市有山南市（下降3.99分）、天水市（下降3.40分）、拉萨市（下降3.23分）。

对此，中消协相关负责人分析指出，2023年是经济恢复发展的重要一年，作为消费者主观感受和情绪集中测度的满意度综合得分达79.92分，超过2022年水平，总体符合预期。对照2017年至2022年的71.75分、73.68分、77.02分、79.32分、80.59分和78.81分，2023年满意度得分在近7年中位居第二，说明各地消费领域民生保障工作特别是维权工作得到了广大消费者的认可。

据介绍，中消协自2017年以来持续开展消费者满意度测评工作。2018年以后，在国家市场监督管理总局指导和支持下，此项工作得到进一步强化。2017年共选取全国50个大中城市进行测评，2018年测评城市数量增加至70个，2019年以来固定为100个城市，范围包括直辖市、省会（首府）城市、计划单列市和部分社会消费品零售总额较高的城市。

提振消费信心降低消费焦虑

中央经济工作会议提出，2024年要着力扩大国内需求，要激发有潜能的消费，扩大有效益的投资，形成消费和投资相互促进的良性循环。推动消费从疫后恢复转向持续扩大，培育壮大新型消费，优化消费环境。

为了具体掌握消费者在未来一年的消费信心及预期情况，中消协此次《报告》调查从“对于日常消费支出的预期”“对于经济形势的预期”及“消费信心打分”三个角度对各城市消费者信心加以调查。

结果显示，当问及“未来一年是否计划增加在日常消费方面的支出”时，46.52%的消费者表示计划支出与今年持平，32.01%的消费者计划增加支出，21.47%的消费者计划减少支出。与2022年相比，消费者未来一年的消费支出计划仍趋于稳健。

在消费者“对于未来一年经济形势的预期”调查时，42.27%的消费者对未来一年经济形势的预期持比较乐观态度，23.23%的消费者持非常乐观态度，总体占比超过六成，对比2022年均有增长。

在关于“消费者对于未来一年的消费信心”调查时，从信心预期来看，百分制下全国100个城市消费者信心得分为77.49分，相比于前一年上升了1.00分。参照2022年度消费者满意度综合得分，变化趋势总体向好，反映出受访者消费信心持续提升。

通过中消协2023年度满意度测评结果显示，“消费信心”评价得分较上一年小幅上升，消费者对于经济形势的预期、未来日常消费支出的预期同比更为乐观，消费信心逐渐恢复。各级政府部门、各行业企业应共同努力，抓住消费复苏、信心回暖的窗口期，强经济、促发展、稳预期，有力、有序、有度推动消费持续扩大。

对此，《报告》分析指出，一方面，要持续稳定扩大居民收入。收入是消费的前提和基础，居民收入水平的提升是消费升级的重要动力和基础条件。当前，劳动报酬是城乡居民收入的主要来源，各地要搞好经济发展、社会建设和民生保障，通过稳定和扩大就业，提高劳动者的技能和素质，提高人民群众收入水平；要完善社会保障体系，提高社会保障水平，减轻居民家庭在住房、教育、医疗、养老等方面的支出负担，提振消费信心，降低消费焦虑；要规范资本市场健康发展，拓宽居民的理财投资渠道，切实提高居民财产性收入和获得感预期。

《报告》认为，另一方面，要优化消费平台载体，挖掘释放服务消费潜力。我国处在服务消费占比的上升阶段，服务消费正在成为消费增长的重要来源，人们对精神文化、健康养老、旅游休闲、教育娱乐等方面的需求不断增长。各地可以根据自身特色和优势，包容审慎、立破并举，依托“互联网+”、大数据、人工智能等优化消费平台载体，提升餐饮、旅游、家政等传统领域的服务质量，促进绿色消费、智能消费、健康消费，为消费者提供更多高品质、个性化的服务。

完善消费维权法律法规体系

消费活力能否进一步激发？关键点还在于消费环境是否安全放心，能让消费者敢于消费；市场秩序是否公平规范，能让老百姓乐于消费。

在此次中消协的调查中，对于消费维权实际情况测评相当重视，它从“权益保护”“消费执法”“消费宣传”这三个方面来调查。结果显示，“权益保护”全国综合得分排名靠前的3个城市依次为：佛山市99.22分、杭州市98.42分、广州市96.27分；排名靠后的3个城市依次为：松原市51.75分、临沂市48.37分、吴忠市43.24分。

对此，中消协建议要高度关注消费环境和消费者满意度的地域性、行业性、周期性变动趋势。统筹处理好涉及消费者权益保护、影响消费者满意度获得感的常规性工作、阶段性成效和偶发性因素，留意消费者满意度的情感性、文化性和内外部调整，避免预期转弱。

近年来，城市品牌建设和城市形象塑造越发受到关注，并成为体现城市吸引力、创新力、竞争力的重要因素。盘点近年来受到消费者热捧的城市目的地，西安、南京、洛阳、襄阳等地深度绑定文化旅游资源，重庆、成都、广州、太原等地激发夜间经济活力，尽显城市底蕴魅力；深圳、佛山、无锡、苏州等地新消费新业态你追我赶，众多“网红”打卡地受到消费者追捧；杭州、湖州、长春、沈阳等地充分挖掘绿水青山、冰天雪地特色，武汉热干面、柳州螺蛳粉、郑州胡辣汤、昆明菌子宴等地标性产品则为城市品牌赋予更具烟火气的灵动形象，并带来实实在在的经济效益。

对此，中消协建议，各地应激活城市发展的文化基因、红色基因、创新基因，培育新型消费，创新消费场景，将沉睡中的资源“定量”激活打造成为城市发展中的焕新“变量”。立足本地经济社会发展实际，尊重市场发展规律，增强城市内生动力，塑造良好外在形象，擦亮城市名片，将口碑“流量”变为可重复的“留量”。

中消协还建议加强消费者权益保护法治建设。以日常生活消费重点为切口，关注老百姓“急难愁盼”，针对典型消费纠纷问题和侵权现象加强研究和治理；针对信息消费、信用消费、情感消费、虚拟消费等新兴领域加强研究，回应数字时代的消费者隐私权、安宁权、遗忘权等关切，推动消费维权法律法规体系持续完善，依法保障和维护消费者权益。

此外，还要注重跨部门、跨区域，加强消费者权益保护协调与合作。各地应该高度关注、妥善处理，畅通投诉咨询等维权服务渠道，加大部门间的信息共享和高效沟通，完善健全消费维权联合执法机制和应急保障机制。同时探究消费维权侵权行为的规律和特点，针对问题频发、易发的消费领域和潜在风险加强预警、研判和处置，畅通数据信息共享机制，协助各部门制定更加精准的策略。

来源：法治日报