站稳人民立场 太平人寿发布2023年消费者权益保护年报

近日，太平人寿发布2023年消费者权益保护年报。报告显示，2023年，太平人寿坚持深化“客户至上”战略要求，扎实提升客户服务质量。全年完成理赔服务约87.4万件，为超300万客户给付生存金；开展多形式的集中宣教活动，触及消费者近9800万人次，在面向广大消费者提供有温度的太平服务的同时，着力普及金融知识，提升大众金融素养和金融安全意识。

金融为民、应赔尽赔，以温暖高效的理赔服务为客户提供坚实保障

王先生曾在太平人寿为自己投保了意外伤害保险和医疗保险。在2020年底援疆工作期间，因意外导致脑部重度损伤处于植物状态。公司理赔人员得知情况后立即行动，在客户家庭、医院和公司之间多方协调，最终在短时间内为客户完成理赔，解决了王先生一家的燃眉之急。

从2020年底至2023年底的三年里，王先生累计住院治疗873天，太平人寿始终以积极主动的态度为他们提供温暖高效的理赔服务，累计赔付意外伤害、医疗费用等120多万元，为客户的后续治疗提供了坚实保障。

积极践行保单承诺，提升理赔服务水平，太平人寿以实际行动保障金融消费者的切身权益。据《2023年度消费者权益保护年报》统计，公司全年理赔服务87.4万件，较去年增加约17%，理赔客户数量58.9万人；累计给付生存金253.7亿元，覆盖301.6万名客户。每一笔保险金的背后，是太平人寿坚持“金融为民”、“应赔尽赔”的初心和理念，也是服务国家发展大局、筑牢民生保障体系的责任和担当。

线上线下渠道齐发力，打造有温度的适老化服务体系

为响应养老金融发展要求，提升银发客户服务体验，太平人寿特别制定了《柜面适老化服务指引》，从网点环境、窗口服务、残障服务和应急处理等方面为各级机构提供服务指导和规范。如在客服大厅开设老年客户“绿色通道”，办理业务无需拿号排队，进门就可享受优先服务，暖心又便捷；配备无障碍设施，设置爱心窗口，增设充电器、老花镜、放大镜、轮椅等一系列“适老化”配套服务设备等等；同时，对全公司范围内所有柜面网点开展适老化服务自评，以评促改。

据统计，2023年，太平人寿1250多个网点柜面共计服务5.15万位老年客户，收到老年客户满意度评价问卷3.19万份，平均综合满意度达9.98分（满分10分）。

在线上渠道，太平人寿将智能化、数字化融入适老服务，提升需求响应速度和操作便捷性。如中国太平全国统一客服热线95589提供“老年客户专属通道”，自动识别60岁以上老年客户并分配更专业的客服人员，2023年累计服务34.17万人次，客户服务满意率达98.4%；优化“太平通”APP关怀版，增加首页导航和记忆功能，提升老年客户实际使用体验。

搭建金融知识传播矩阵，打通消保宣教“最后一公里”

为提高公众对于金融知识的了解，增强金融安全意识，太平人寿将消费者教育宣传纳入常态化工作，深入基层主动开展多样性的金融知识公益宣教活动，积极参与监管部门组织的集中教育宣传活动，并通过公司官方宣传渠道和权威媒体实现矩阵式宣传，打通消保宣教“最后一公里”。

在浙江杭州的翁家山村，太平人寿宣教小分队把金融反诈讲座开到了江南梯田的茶园上，为村民们普及金融知识；在福建漳州的木偶剧团，通过将金融知识与地方特色文化深度融合的方式，向广大文艺爱好者推广消保宣传资料；此外，还在官方微信上线自有IP“太平团子”系列科普，开设“消保同行”专栏，为消费者推送保险知识微科普、发布风险提示等原创内容。

2023年太平人寿共开展线上线下教育宣传活动5016次，触及消费者超9800万人次；发布消保主题原创内容1400余篇，累计点击量超1300万。

消保在身边，服务在心中。作为金融央企成员单位，太平人寿始终践行金融工作的政治性、人民性，立足保险主业，坚持以客户为中心，以服务为驱动，以生态为支撑，以科技为赋能，以队伍为根本的战略方向，围绕人民群众切身需求，打造优质“太平服务力”，不断满足人民日益增长的美好生活需要。