【聚焦3·15】我市公布2023年度消费投诉十大典型案例

襄阳市2023年度

消费投诉典型案例

案例一

案例一：全屋定装合同纠纷案

提供单位：襄阳市消费者委员会

案件情况：2023年4月，消费者张先生和邻居占女士一起与安陆市某建材公司签订书面协议，合同总金额分别为17万元、18万元，二人分别实缴金额11万元、10万元。公司承诺将两家房屋打造成该企业“样板房”，双方形成合作关系，并赠送诸多大礼包、引流奖励等。装修开始后，消费者催发赠送礼包材料，公司方声称，如果想拿到6万元赠送礼包，必须再购买30万元产品。消费者此时发现协议不是普通的家居装修协议，而是《装修材料购销协议》，感到上当受骗，遂向襄阳市消委求助。

处理结果：襄阳市消委联系安陆市消委开展调解，经查明：涉案公司不签订消费性质的《装修合同》，而以“空头”大礼包形式诱导签订经营主体间的《购销协议》，故意改变双方之间的法律关系，使消费者丧失依据《消保法》主张权利的基础。《民法典》第四百九十六条第二款规定，格式条款提供方没有对“重大利害关系条款”履行特别提示、说明义务的，对方可以主张该条款“不成为合同内容”。通过释法说理，双方同意解除此前“合作协议”，重新签订装修合同；张先生、占女士分别补交装修款项1.5万元、1万元；订单金额的差额部分产品，公司赠送给消费者，完成剩余硬装工程，并在货运物流费用方面给予50%报销。

案例二

案例二：定制家俱不平等格式合同退款案

提供单位：襄阳市消费者委员会

案件情况：2023年9月，消费者汤女士在邓城大道某家居店定制家俱。在销售人员的营销下，汤女士先支付1.3万余元定金，后签订《定货合同》；现场销售人员未对合同条款详细解释，汤女士未认真阅读条款。回家后查看合同，认为商家欺瞒消费者，要求退款。商家辩称合同属自愿签订，不存在欺瞒情况，拒绝退款。汤女士遂投诉至襄阳市消委。

处理结果：市消委调查发现《定货合同》存在两处问题，一是定金比例高达50%，超出《民法典》规定的最高20%的比例；二是消费者与商家的违约责任严重不对等，消费者违约“每天1%支付仓储费”，商家违约“每周0.5%支付违约金”，属于不公平不合理的格式条款，违反《消保法》第二十六条第二款的规定。经调解，商家全额退款。

案例三

案例三：汽车加油含水导致车损案

提供单位：南漳县消费者委员会

案件情况：2023年7月，消费者邢先生在南漳县某加油站加了300元的92号汽油，汽车跑出5公里左右即出故障熄火。经保险公司检测，此油箱抽出汽油中含水3-4公斤。遂向襄阳南漳县消委城关分会投诉。

处理结果：经查，7月4日南漳县突降暴雨导致加油站92号车用汽油油罐进水。工作人员没有立即停止该油罐汽油的销售，导致消费者车辆发生故障。《消保法》第十一条规定消费者有财产损害求偿权。经调解，加油站赔偿邢先生拖车费、修理费、误工费合计6000元整。

案例四

案例四：五一假期酒店乱涨价退款案

提供单位：老河口市消费者委员会

案件情况：2023年4月30日，外地旅客王先生在老河口市某酒店住宿，平常是100余元的房间，当天收费500余元。王先生认为酒店前台没有收费公示牌，属于五一期间乱涨价，遂投诉至老河口市消费者委员会酂阳分会。

处理结果：消委工作人员调查，酒店负责人声称“工作人员失误，混淆房间号，错收房间费用”。目前没有法律直接规定节假日禁止酒店住宿涨价，酒店等住宿经营者有权根据市场供需适当调整价格。但涨价幅度应当合理，且应在收费场所醒目位置标示客房结算起止时间及各类客房价格。经调解，酒店退还王先生400元。

案例五

案例五：游泳培训班停课群体投诉案

提供单位：襄阳市消费者委员会、襄阳市鱼梁洲经济开发区市场监督管理局

案件情况：2023年8月，12345市民热线连续接到4起关于鱼梁洲某游乐园游泳项目的消费投诉。投诉人称，在该游乐园交费参加游泳培训，但是教学经营方突然停止教学，且不能明确再次开学时间。投诉人要求退费或折算成游乐园门票，遭到教学经营方和游乐园双方的拒绝。

处理结果：经查明，游乐园在暑期将游泳池单独租借他人开展游泳教学经营活动，有20余人交费报名，由于内部管理原因停止教学。《消保法》第四十八条第一款第（七）项规定，经营者提供服务违反约定的，消费者有权要求退还服务费用和赔偿损失。游泳教学经营者与游乐园之间的纠纷不能损害消费者的权益，消费者有权向以上两方选择主张权利。经过沟通释法，游乐园同意以高于剩余学费的标准补偿学员游乐园门票或现金，同时承诺按照既定方案自行解决后续全部同类纠纷。

案例六

案例六：插秧机故障频繁退货案

提供单位：襄州区市场监督管理局

案件情况：2022年2月,南漳县九集镇农机操作手陈先生，在襄州区光彩物流基地某农机经销部购买了一台二手乘坐式高速插秧机，付款5.2万元。5月3日，开始季节性插秧作业；5月8日，插秧机出现高温现象，商家免费维修；随后又陆续出现电脑控制失灵、手动控制失灵、发动机持续高温等问题；6月6日，不能正常作业。因插秧机故障频繁，陈先生多次联系要求退机或换机。商家只同意售后维修，不同意退机换机。陈先生遂投诉维权。

处理结果：《农业机械产品修理、更换、退货责任规定》第三十一条规定：“三包有效期内……符合退货条件或因销售者无同型号同规格产品予以换货，农机用户要求退货的，销售者应当按照购机发票金额全价一次退清货款。”张湾市场监管所向生产厂家发函查询，经多次调解，商家全额退款5.2万元。

案例七

案例七：电动汽车质量问题退车案

提供单位：宜城市消费者委员会

案件情况：2023年3月，宜城市消费者徐先生在襄沙大道某电动车行购买一辆四轮电动汽车，付款1.6万元。8月，正常行驶过程中突然熄火，车行维修后，9月突然再次熄火。徐先生要求退车退款。双方一直未能协商一致，徐先生投诉至宜城市消委鄢城分会。

处理结果：车行认为该车辆车身有6处撞痕，车漆破损，只能以9000元费用回收，但是徐先生有异议。《消保法》第二十四条规定：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。经调解，双方达成协议，扣除折旧费5000元，徐先生拿到退车款1.1万元。

案例八

案例八：汽车商业保险理赔案

提供单位：国家金融监督管理总局襄阳监管分局

案件情况：2022年10月，润先生与严先生发生一起道路交通事故。润先生车辆受损，经交警部门认定，严先生此次事故负全责。严先生的车辆在某保险公司投保了交强险和商业险，投保时车辆性质为非营运用车。保险公司调查发现严先生车辆行驶里程数过多，怀疑存在营运性行为。若严先生未向保险公司更改车辆使用性质，该起事故商业险部分属于保险责任免除，保险公司有权拒赔。保险公司要求严先生配合调查，但严先生不予配合。润先生车辆一直无法理赔，遂向法院递交诉讼申请。襄阳市金融消费保护与纠纷调解中心进行诉前调解。

处理结果：经调解，严先生同意配合核查。调查显示，无确凿证据表明严先生车辆有营业性运输行为。随后保险公司进行车损评估，三方达成一致赔偿意见：保险公司对润先生车辆承担维修费、施救费共计8799.5元。

案例九

案例九：房屋中介服务收费纠纷案

提供单位：襄阳市住房和城乡建设局

案件情况：2023年5月6日，张先生在线上平台与襄阳A房产经纪公司签订《好赞协议》，将其父母在襄阳的房屋挂牌推广。5月9日，襄阳市B房产经纪公司找到买家，经联系后买卖双方达成一致，张先生同买方签订《房屋买卖协议》。随后A公司根据《好赞协议》，要求张先生支付“好赞”服务费三千余元。双方产生争议，遂向襄阳市房产和物业纠纷人民调解委员会投诉。

处理结果：经查，张先生与A公司签署《好赞协议》约定：A公司对其父母房屋出售进行推广服务，若在协议签订后三个月内推广成功并成交，出售方支付成交价1%的好赞服务费。张先生认为，其委托A公司的目的是出售房屋，而不是所谓的“好赞”服务。A公司当时口头承诺成交后由买方承担中介佣金，张先生线上签订协议时未细看，直接签署了协议。在A公司索要三千余元佣金时才发现，协议规定由张先生支付，该条款内容与当时口头承诺不一致。根据《房产经纪管理办法》第十九条第二款规定，房产信息服务属于经纪服务的一部分，“两家或者两家以上房地产经纪机构合作开展同一宗房地产经纪业务的，只能按照一宗业务收取佣金，不得向委托人增加收费”。最终A公司接受调解，放弃收取“好赞”服务费。各方握手言和，此房屋顺利过户。

案例十

案例十：学生研学游行程变更纠纷案

提供单位：襄阳市文化和旅游局

案件情况：2023年7月，襄阳某培训学校委托北京某旅行社组织65名在校学生参加研学游活动。宣传手册及旅游合同均约定有“进清华北大校园、游故宫景区”等行程。后因各种客观因素，旅行社方临时调整行程，此次研学游的核心游览点均未前往。学生家长要求该培训学校退全款，校方认为应当由组团旅行社负责退款。三方产生争议，故投诉至襄阳市文化和旅游市场综合执法支队。

处理结果：经查，该校与组团社不存在违法违规行为，行程变更系客观原因造成。根据《旅行社服务质量赔偿标准》第八条、《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十三条第二款等规定，因客观原因变更行程、花费明显少于合同约定的，旅行社应退还旅游者差额，并支付同额违约金。争议在于，学生家长认为校方应当承担退款责任，该校则认为应当由组团旅行社退款。依据《消保法》相关规定，学生家长有权向学校主张权利，该校应先行退赔，之后可向该旅行社追偿。最终双方达成协商，校方退赔每人1000元，共计6.5万元。

来源：襄阳市市场监督管理局

编辑：汪嘉丽

责编：梁龙

审核：督督

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