消费维权出实招，幸福峨眉展新貌——峨眉山市市场监管局消费维权工作纪实

一场“迎新欢乐跑”，带动餐饮消费8000余万元；一条特色美食街，吸引各地游客35万人次；一个春节黄金周，实现区域综合收入13亿元……

峨眉山市市场监管局着力净化市场环境，持续强化消费权益保护，深入开展放心舒心消费城市创建，大力提振消费信心，为带动经济发展、服务中心大局提供有力支撑和坚实保障。

维权有速度，舒心峨眉出实绩

“没想到你们春节期间都能这么快处理，为执法人员点赞！”面对市场监管局执法人员的回访，康先生感到意外又惊喜。2023年大年初一，康先生举报某水产店的电子秤存在疑似作弊行为，两个小时后，执法人员就完成了调查取证工作，后经检定确认被举报的电子秤不合格。

该局厚植监管为民理念，不断完善投诉举报处理机制，提升消费维权服务效能，通过落实快速回应办理、24小时待岗值班制度，实现案件从接件、分流、调处到回复平均3个工作日完成。执法人员耐心细致的工作态度和热情周到的服务，得到广大群众的认可和信任，消费投诉“三项重要指标”——办件量、处理周期、满意率均得到大幅提升。

2023年，该局累计处置各类投诉举报案件3214件，相较2022年同比增长24%，为消费者挽回损失约124万元。

办案大力度，诚信峨眉见实效

在投诉中找线索，在线索中查违法，在查处促规范。近年来，该局把深化“诉转案”工作机制作为消费维权和规范市场的重要抓手，改变以往“以调代罚”的工作局面，对于及时查处违法违规案件、预防矛盾损失扩大、震慑市场生产经营行为具有重要作用。

2023年4月，游客谭女士通过网络平台预订了峨眉山景区某酒店“五一”黄金周房间，入住时却被要求“补差价”。接到投诉后，该局立即启动“诉转案”工作机制，联合峨眉山景区管理委员会、景区派出所和市综合行政执法局，一个月左右的时间快速完成了该酒店价格违法行为的调查核实和行政处罚工作。针对峨眉山市旅游住宿行业监管现状，该局不断强化执法办案、案例警示和行政指导，2024年春节期间，全市旅游住宿行业未发生一起临时加价、漫天要价等价格违法违规行为。

2023年，该局共移“诉转案”相关线索76件，涉及食品安全、价格广告、知识产权保护等领域。在“诉转案”的有力推动下，社会关注度高的广告虚假宣传、餐饮食品安全、旅游行业乱象等问题都得到了较大改善，消费环境不断优化，消费者满意度不断提升，诚信峨眉的口号越喊越亮。

监管多维度，善治峨眉下实功

公平规范的市场交易秩序是放心消费的前提。该局不断强化监管执法，聚焦重点领域、重点行业、重点产品，深入开展案件查办专项行动，常态化开展“你点我检”在线直播，严厉打击假冒伪劣、价格欺诈、缺斤少两、虚假宣传等违法行为，2023年移交各类违法违规案源线索278件，有力净化了市场环境，营造安全公正的消费秩序。

市场主体的自我约束是放心消费的基础。该局积极开展放心舒心城市创建工作，通过组织业务培训、行政约谈、上门指导等方式，不断强化生产经营单位主体责任落实，督促其主动提升商品和服务质量、自觉守法诚信经营。截至目前，峨眉山市已创建放心舒心示范街8条、示范店75家、示范景区2个，全市已有35家企业入驻12315在线平台，44家企业承诺30天无理由退货，34家企业建立先行赔付机制，143家酒店住宿单位签订价格承诺书。

群众的防范意识提升是放心消费的关键。该局充分运用本地媒体、微信公众号、抖音视频等，针对社会关注的热点问题开展形式多样的宣传提醒，提高消费者消费维权意识和能力，2023年累计发布消费提醒5次。开展消费维权线下宣传主题活动3次，发放各类宣传资料和小礼品9500余份，现场开展维权知识宣讲、食品安全快检、计量器具检定等活动，为群众答疑解惑230余人次。

（峨眉山市市场监管局 朱丽娜）