“鲇鱼”拼多多，让电商行业开卷服务

文/Leon

编辑/吴妍

又是拼多多。

去年12月，京东、淘宝宣布支持“仅退款”服务，提升竞争力。该条款实施后，消费者纷纷叫好，率先推出“仅退款”政策的拼多多更是直接封神。

很快，电商平台又开启了新一轮“内卷”。

京东在2月22日宣布：京东自营推出“免费上门退换”服务，凡支持该服务的商品不论尺寸、重量和数量，均可免费上门退换，几乎覆盖所有品类。同时，京东还表示“免费上门退换”服务将推广至第三方店铺，预计未来一年内覆盖超过9成的京东第三方店铺。

在拼多多市值一度超过阿里巴巴之后，京东、淘宝们的危机感陡增，2024年电商平台不仅要卷价格，还要卷服务。

拼多多倒逼京东、淘宝提升服务品质

京东、天猫开始试图以更优质的服务赢得用户。

有消费者向《华尔街科技眼》反馈，近日自己在京东第三方店铺购买服装后，因款式问题选择了退货，此时货物已经配送到丰巢快递柜。申请退货后，京东客服介入并主动提供了“仅退款”服务，主动与快递和商家沟通，整个过程几乎不需要用户参与，并且由京东承担了衣物款项，以账户余额方式返还。

此外该消费者表示，此次京东客服的服务超出预期，与之前形成鲜明对比。去年，该消费者在京东第三方店铺购买了一款价格不菲的投影幕布，使用后显示效果极差，该消费者希望退货，但遭到店铺拒绝。寻求京东客服介入后也没有结果，与此次服务形成了鲜明对比。

网络上也能看到不少反馈，包括购买的水龙头不合适京东仅退款不退货，或是为客户提供灵活的上门退货时间，提升服务品质。据悉，京东在今年2月宣布对2万名一线客服员工进行涨薪，幅度超过30%，以此激励客服人员为消费者提供更好的服务。

淘宝系方面也有动作。今年初，淘宝更新《关于新增淘宝网卖家客户服务规范的公示通知》客服规范，明确了客服在交易中出现违规行为时的处罚方式。其中，包括不响应、机械重复回答等消极接代类行为，以及无故拉黑买家的行为，均处以20元/单的罚款。该通知生效后，淘宝店铺客服的服务质量有了一定提升。

实际上，之前淘宝、京东第三方服务差已经成为消费投诉焦点。在黑猫投诉平台上，搜索关键字"淘宝客服"的相关投诉约为31万条，京东客服更是高达85万余条，可见消费者对于电商平台服务的不满。粗略翻看，消费者对淘宝客服不满最多的部分便是响应速度慢、退货退款慢、回答敷衍无意义等。

京东方面，消费者不满的部分主要是业务不熟练，包括会员权益、退货标准、优惠券使用等方面，京东客服团队通常无法给出确切的回答，引导话语较为模糊等。也有针对京东第三方店铺客服的投诉，包括响应慢、退货退款问题等，需要平台客服介入。

为什么都在学拼多多？

曾经被吐槽的“拼夕夕”，现在反而成了服务标准引领者，令人感叹风水轮流转。

从拼团起家，到如今自营的“品牌好货”，拼多多不再是消费降级的代名词。在依然保持大部分商品的价格优势（其中包括3C、化妆品等大件）的前提下，拼多多还祭出“只退款”政策，客服的响应速度也非常快。

价格和服务优势，让拼多多逐渐成为全球电商新贵，市值一度超过阿里巴巴。2023年第三季度财报显示，拼多多营收688.41亿元，同比提升93.89%；归母净利润155.37亿元，同比提升46.74%。海外业务Temu上线后大受欢迎，一举拿下北美14%的市场份额，成为拼多多业绩增长的第二曲线。

值得关注的是，拼多多的营收增长、净利润率均超过竞争对手。去年第三季度，阿里巴巴营收2247.90亿元，同比增长9%；经营利润为人民币335.84亿元，同比增长34%。京东营收2477亿元，同比增长1.7%；净利润为79.36亿元，同比增长33.09%。

在这种情况下，2023年双11的竞争异常激烈：马云亲自下场，要求阿里高管“回归淘宝、回归用户”；刘强东要求将价格降下来，于是京东通过自有渠道等手段拿出了“全网最低”，甚至不惜与品牌商撕破脸也要打价格战。

但即便如此，拼多多在很多品类的价格方面依然具有优势。既然价格上仍不能与拼多多全面竞争，那么就只能拼服务，如此便不难理解为什么淘宝和京东在支持“仅退款”之后，又狠抓客服服务了。

“薅羊毛”令商家头疼，电商竞争需有序

任何事物都具有两面性，“仅退款”政策的另一面，则是“薅羊毛”现象激增，进而成为消费者与商家的新矛盾点。

在搜索引擎中输入关键字“仅退款”，甚至会有“白嫖教程”出现，指导消费者如何与商家周旋。媒体就此事采访了部分商家，普遍反映“电商生意越来越不好做了”。

东北某地级市经营医疗器械网店的刘先生向媒体透露，平台掌握着“仅退款”政策的最终决定权，而在实际情况中，平台往往是倾向于消费者的。“所谓‘仅退款’，就是给买家一个‘薅羊毛’的空间，只要消费者针对商品提出瑕疵，就能以各种理由申请退款而不需要退货。”刘先生抱怨道。

去年拼多多的“炸店”事件，也从侧面说明了商家对于平台政策的不满。一位月销量百万级的拼多多卖家曾向媒体透露，曾有消费者以鞋子不合脚为理由申请仅退款不退货，拼多多客服便同意其要求。“拼多多对商家的要求很苛刻，买家经常随便退款。”他补充道。

在淘宝、京东宣布跟进“仅退货”政策的两个多月后，消费者和商家的矛盾进一步升级，甚至闹上了法庭。

近日，一则“十元三副耳钉仅退款不退货，浙江一电商卖家驱车千里向买家讨公道”新闻引起热议。报道中的消费者小祁花10元购买了李先生网店的3副耳钉，但收到货后认为质量不好，遂申请“仅退款”。然而，李先生则认为小祁是为了占便宜，将其告上法庭。最终，法院对双方进行调解，小祁退还了10元钱和耳钉，二人互相道歉并签署和解协议。从结果来看，消费者和商家谁都没占到便宜，反而浪费了时间和精力。当然，更多商家遇到类似问题时可能会选择承担损失，避免因纠纷而导致店铺遭到平台降权和处罚。

“仅退款”政策的出发点是好的，尤其是适用于生鲜等产品，消费者可以更快退款、商家也无法回收变质产品二次销售，同时也降低了物流成本。但与“7天无理由退换货”类似，这一规则会被部分贪小便宜的消费者滥用，从而扰乱了整个市场。

从某个角度来看，拼多多无疑在电商中成为“鲇鱼”般的存在，正在重塑电商行业的规则。