工商银行上海市分行多措并举提升老年人和外籍来华人士支付便利

为进一步做好老年人、外籍来华人士等客户群体的支付服务优化工作，推进支付受理环境不断改善提升，中国工商银行上海市分行积极践行金融工作的政治性、人民性，在前期工作的基础上，不断优化业务流程，加大资源投入，通过多项金融措施，积极推动银行卡、移动支付、现金等多种支付方式并行发展，为老年人、外籍来华人士提供支付便利。

优化为老敬老服务 助力跨越“数字鸿沟”

工行上海分行针对老年客群特点和实际需求，进一步完善适老服务体系，提供更多适老普惠服务，健全线上线下服务渠道的适老功能和服务场景，为老年客户提供更加安全、便利的支付服务。

推进线下适老化服务改造。65周岁及以上的老年客户，始终是工行上海分行重点服务的客户群体。结合老年客户业务办理柜面渠道依赖度较高、高龄客户服务网点相对固定等现状，工行上海分行持续推进网点敬老、适老服务场景建设和改造，截止2023年末新增25家敬老服务网点，全市敬老服务网点达到75家，其中56家为上海市级敬老服务网点；沪上450家工行网点也均配备了专属座椅、爱心窗口、无障碍设置、大字标识等适老设施和安全提示，自动柜员机、ATM机可自动切换老年版专属界面，在部分敬老服务网点内还配置了具有存折读取功能的自动柜员机，以方便习惯使用存折的老年客户办理现金存取等业务；对于行动不便的老年客户，工行上海分行还可以提供上门服务，帮助解决困扰老年客户的难题。

优化线上专属服务方案。工行面向老年客户推出的手机银行“幸福生活版”（老年版），采取“大字体、大行距、高对比度”设计，可有效提升页面辨识度，降低误操作率，老年人在电话渠道办理业务时也可专享0.8倍速语音体验；结合老年客户的风险偏好，工行上海分行推出多款低风险金融产品，并提供老年客户国债优先购买、老年客户投资者教育与产品销售回访等服务，保障老年客户切身利益；创新推出子女帮父母注册手机银行、老人可使用子女亲情卡支付消费等服务。

打通支付服务堵点 提升“老外”支付体验

针对当前外籍来华人士在消费支付中遇到的实际问题，工行上海分行不断加快、优化涉外支付体系，进一步提升外籍客户在华消费支付的便利性。

优化网点涉外服务。在手机银行、微信端等多个线上端口，客户可根据自身需要预约办理外币现钞提取业务，不仅如此，为满足客户临时、紧急取钞需求，工行上海分行全市450余家网点也都配备了常用的外币币种；结合区域客户的用汇偏好特征，还选取60家网点作为个人外币现钞取钞特殊备钞网点，配备至少4个外币币种作为网点常备币种，每个币种备钞金额不低于等值1万美元；目前工行上海分行在用自动柜员机超过1600台，全面支持Visa、MasterCard等6个主要卡种在自动柜员机上提取人民币现金；在上海南京东路步行街上，工行网点的部分ATM机已经支持10元券现金的取款，网点配备各种“零钱包”可以为客户提供到店“即来即兑”服务。

提升外卡受理水平。机场、火车站是外籍人士来华的“第一站”，去年进博会期间，工行上海分行就联合上海新上铁实业发展集团加快推进外籍来华人士外卡支付便利服务工作，在上海铁路客运站的商业区布放了200余台可受理外卡支付的POS机具，商户覆盖率达到90%以上；同时，工行上海分行联合合作伙伴，推出“外卡内绑”等移动支付业务，方便外籍客户使用我国各类移动支付业务。近日，工行上海分行又在毗邻浦东机场、虹桥机场T1、T2航站楼的三个轨交地铁站内的7个服务中心安装了POS机具，可以正式受理外籍来华人士外卡刷卡购买地铁车票的需求。工行上海分行还将持续提升酒店、影院、商超等全市重点领域商户的外卡受理覆盖率，并不断完善开户政策、精简开户流程，为短期签证以及免签的外籍来华人士提供开户便利。

加强多语言服务能力。在浦东、外滩、徐家汇和虹桥等区域，外籍来华人士较为集中，工行上海分行在这些区域的网点特地配备了更多能够双语交流的员工，便于对到店的外籍客户开展一对一服务，介绍针对境外来华人士的相关政策，协助客户办理账户开立、外币兑换等业务。