扛起湖北12315“半边天”：她们是省局12315分析预警系统研发团队

走进湖北省市场监管局12315指挥中心大厅，映入眼帘的是一块指挥中枢大显示屏和8个12315接听坐席，平日里这里就是她们的家。指挥中心现有12人， 女同志10人，她们扛起湖北12315“半边天”，她们是“湖北省三八红旗集体”——湖北省市场监管局12315分析预警系统研发团队。

每天紧盯12315平台投诉举报异动，查找被诉地区行业问题，锁定违规违法主体，指引相关单位精准监管执法；她们研发出全国首个12315风险预警系统，制定了全国首个12315诉求处理全流程规范，统一消费诉求数据标准，为湖北智慧消费维权插上了“翅膀”。

深研精耕数据

让投诉举报成为风向标

湖北省市场监管局12315指挥中心主任彭为红向《中国消费者报》记者介绍说，12315平台每年接到消费诉求总量超百万件，要盘活数据价值，让投诉举报成为市场监管的“风向标”，就意味着要从海量的数据中快速抓出问题线索，通过精准分析，精准靶向定位，“让数据来说话”。

在研发团队中，从985名校研究生毕业的童颖是主力，非计算机专业毕业的她从参加工作起就一直负责消费维权领域12315数据分析工作。她刻苦自学钻研，不断沉淀积累，练就了敏锐的职业嗅觉和过硬的专业本领，撰写了“宅经济”“盲盒消费”、数字藏品、职业索赔、教育培训、网络消费等重磅报告，以消费纠纷“小切口”牵引了盲盒消费、教育培训等领域清理整治。

2021年加入数据部的陈晓昭、任怡霏两人，具备过硬的计算机专业能力。陈晓昭擅长利用专业优势开展数据分析，精通excel函数、透视表图表、数据可视化及报表设计等；任怡霏则在动态监测平台、发现追踪异动、锁定靶向方面，能力突出，多次预警发现了具有苗头性、倾向性、突发性的群体投诉事件。

3人成团力量倍增。几年来，她们累计写出了418期、上千万字的数据分析报告，两次获得省部级以上领导批示，4次被中办、国办、湖北省委省政府和市场监管总局采用，232次被主流媒体报道。

湖北12315指挥中心团队进行业务探讨。

三维定制报告

充分释放大数据价值

童颖带领陈晓昭、任怡霏以“三个面向”让12315大数据的效应得到充分释放。

面向企业，定制“挑刺”报告。利用上百万条投诉数据，为企业量身定制“问题报告”，帮助企业克服商品质量和服务短板，提升核心竞争力。2022年6月，负责天猫超市华中区运营的武汉昊超电子商务有限公司收到定制报告，报告详细分析消费者投诉焦点问题，并提出指导建议.。报告还锁定了针对该公司的恶意投诉举报，提供给其共享。企业负责人大为感动，上报淘宝总部迅速开展问题整改，及时提升服务品质。2022年以来，湖北省市场监管局12315指挥中心为淘宝、京东、美团、抖音、拼多多等重点平台企业提供专项分析报告10期，深受企业好评。

面向监管部门，强化问题线索发现，在深度分析中强化精准监管支撑能级。聚焦食品安全、重点工业产品等重点领域，开展“3•15” “618”“双11”等重要节点前定向分析，为守住安全底线吹哨预警，牵引市场强化监管。注重运用“诉转案”机制，深挖案源线索，发挥12315平台在行政执法中的作用，2023年以来“诉转案”立案770件，结案770件，案值1200多万元，罚没1568万元。

面向党委政府，聚焦重点行业领域及新产业新业态新场景，用翔实的分析报告为党委政府当好参谋。近年来，湖北省市场监管局12315指挥中心向湖北省政府、市场监管总局办公厅报送《预付式消费市场秩序亟待规范》《“黄牛”市场乱象急需从源头治理》等政务信息57次，为维护湖北社会发展稳定作出了贡献。

建系统定标准

智慧维权大放异彩

2023年初，遵照湖北省市场监管局领导指示，12315指挥中心成立了研发12315风险分析预警系统的团队，团队以数据部为核心、女同志多，且全部都是年轻人。

研发团队建立了微信工作群，每天讨论目标、路径、阈值、规则等等，数十次的头脑风暴、研讨交流、反复论证、不断优化，鏖战大半年，终于取得突破性成果。12315分析预警系统融合了大数据分析、AI、云计算等技术，首创引入数据挖掘、新词碰撞、聚类分析等功能，建立多维度风险预警体系，能够主动预警提示风险信息，让数据分析实现从“人工”到“智能”转型。

去年10月以来，研发团队运用分析预警系统发布预警分析专报13期，其中“华侨城欢乐谷预警”得到湖北省人民政府副省长盛阅春的批示，成功防范化解可能危及消费者生命安全的风险。今年1月，童颖带领团队运用分析预警系统盘点2023年度12315大数据，锁定投诉举报量激增的压片糖果等重点问题撰写分析报告，湖北省市场监管局迅速在全省范围内开展压片糖果专项治理，成效显著。

在系统研发过程中，针对12315数据质量不佳、录入不规范、办理质效不高会影响风险预警系统的智能化分析等问题，研发团队启动了12315数据标准化建设，打破了常规的专注于诉求业务流程办理的制度路径，提出以全新的融合诉求办理和数据质量双提升的制度构想，对分类不明确的商品或服务、政策监管、网络舆情等内容进行关键词标注，为风险预警系统语义分析建模奠定基础。

研发团队起草了《湖北12315诉求处理全流程规范》和《12315投诉举报关键词库》，反复听取各市州、基层和相关处室意见，历经大半年形成定稿，经湖北省市场监管局局长办公会通过，印发湖北全省系统执行。全流程规范有效提高了数据质量，支撑风险分析预警系统高效运行，也大大提高了12315规范化和标准化建设，加快了湖北消费维权的智慧化进程。

关键词：扛起湖北12315