最高院不支持拆了包装就不退货 京东自营等平台规则却相悖

来源： 信网责编：陈烛光2024-03-06 13:56:10

信网3月6日讯（记者 陆彦蓉 赵彦阅）近期，众多网购平台结合节日又上新了一轮“焕新大促”，手机、电脑等电子产品也在优惠之列。快递到家的电子产品如何查验，又给消费者留下了一道不好解答的题目，原因就是一些平台和商家规定了商品拆封后就不能享受7天无理由退货的规则了。信网注意到，即便是同一品牌和型号的手机，在不同平台以及同一平台的不同商家，都有着不同的退换规则——有的品牌旗舰店不仅允许拆封退货，而且激活后只要无人为损坏，也可以退货。但像是京东自营这样的平台，即便消费者只打开了商品的一次性塑封膜，也不再支持7天无理由退货。可实际上，早在2022年3月，最高人民法院就针对这一情况发布了规定，消费者拆封查验商品却不影响商品完好的，电商经营者不得以拆封为由拒绝退货。

拆封后就不能退货 网购的电子产品只能“隔空查验”？

今年1月，张女士在网上买了一台MacBook Air笔记本电脑，在开机查询电脑的硬件信息时，她发现电脑的保修期只剩7个月，而不是新机的一年，这不禁让她怀疑自己买到了翻新机。虽然后来经过商家的解释，张女士了解到由于品牌后台的原因，产品的保修期限可能没有及时更新，就会产生信息误差，让消费者造成误解。但张女士也注意到，在自己一开始想要申请退货退款时，商家曾以“产品已拆封”为由拒绝，“不拆封我怎么能看到机器？不拆封我怎么开机查看产品的信息？”

随着各大购物平台以满减、发放优惠券来刺激消费，很多人都习惯在网上购买手机、电脑等电子产品。但信网注意到，在不同的电商平台以及同一平台的不同商家，对于电子产品拆封后还能否享受7天无理由退货，有着截然不同的规则。

以256G的iPhone 15手机为例，淘宝的Apple Store官方旗舰店可以算是“无条件”支持七天无理由退换，即便手机已经拆封、激活、使用，只要没有人为损坏，都可以享受7天无理由退货。华为、小米等品牌自营的网上旗舰店也都执行这样较为宽松的退货政策。而淘宝平台的其他商家，如百亿补贴官方频道、苏宁易购官方旗舰店等均不支持拆封或激活的产品申请7天无理由退货，原因都是拆封激活后会造成产品价值的贬损。

在京东平台上，最受消费者信赖的要数京东自营的店铺，但Apple产品京东自营旗舰店、华为京东自营官方旗舰店、小米京东自营旗舰店的产品都不支持拆封后7天无理由退货，而且这几家店铺的客服均表示因为店铺是京东自营，京东针对自己的消费者提供的售后方式有别于其他渠道，具体的还需要联系京东平台客服咨询。

随后，信网以消费者的身份给京东平台客服发送了私信，询问京东自营的手机拆封后能否7天无理由退货，客服则明确答复：“一次性包装破损不支持。”

具体退货规则还得先私聊 “影响二次销售”是普遍理由

实际上，目前市面上大部分电子产品都有着好几层包装，除了最外层的塑封，包装盒上一般还有防伪签、封条等设计。从消费者分享到社交平台的验机步骤来看，如果只是查看外包装上的产品序列号，是无需拆开最外层的透明塑封的，但如果要核对包装上的序列号与产品保修卡上的序列号是否一致，则必须要打开包装才行，甚至如果要查验产品内置信息里的序列号，还需要开机才行。但如果按照一部分平台和商家的规则，即便是完成这些最基本的查验步骤，就等于放弃了7天无理由退货的权利。

“包装是很重要的，手机等电子产品都是易碎品，拆封后会影响二次销售，确实是不支持的，但如果产品有瑕疵的话可以申请售后进行换货和维修。”京东平台的客服表示，自营店铺的退换货规则已经标注在了产品页面上，但信网发现并非所有商品都写清了一次性包装破损就不能退货——例如，华为京东自营官方旗舰店在Mate 60 RS手机的产品页面上明明有“7天无理由退货”的字样，但实际上京东自营在产品一次性包装破损后就不支持退货，而这一规定消费者必须在售前与客服私信询问后才能得知的。

信网咨询了淘宝、京东、苏宁易购等多个线上购物平台，对于电子产品拆封后不能退货的原因，客服的答案都是会影响二次销售。“电子产品7天无理由的退换规则具体要以商家的规定为准。一般来说，平台也是以商品是否拆封以及是否影响二次销售为标准来判断的。”淘宝客服给出了这样的解释。而苏宁易购的客服则表示，如果商品拆封后未激活也未插电使用的，可以联系售后上门检测，根据检测结果判断是否支持7天无理由退货。

最高院早已明确规定：消费者拆封进行必要查验不影响退货

一边是消费者查验商品真伪以及外观的实际需要，另一边是商家要避免影响二次销售带来的损失，买卖双方从各自的利益考虑是否能拆开商品外包装，也是各有道理。对于这一因线上购物兴盛而产生的新问题，最高人民法院在2022年的315消费者权益日就给出了答案。根据《关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》中第三条的规定，消费者因检查商品的必要对商品进行拆封查验且不影响商品完好，电子商务经营者以商品已拆封为由主张不适用消费者权益保护法第二十五条规定的无理由退货制度的，人民法院不予支持，但法律另有规定的除外。

北京浩天（青岛）律师事务所刘乔乔律师认为，在有明确的法律规定下，商家仍坚持拆封以后不得退货，属于无效的霸王条款，“消费者在购买商品或接受服务的时候，有权利要求商家提供合格的产品和服务。当这些产品不符合商家宣传或承诺的标准，或者说上述产品或者服务存在质量问题的，大胆的拿起法律武器，保护自己的相关权利。”

刘律师表示，在消费过程中消费者享有知情权，有权要求商家将其购买产品或者服务的具体情况进行说明。同时，消费者也可以自主公平的选择想要购买的这个商品，商家出现变相强买强卖或者霸王条款都是无效的。

刘律师还提醒消费者，随着新业态销售模式的发展，线上购物的渠道也在逐步扩大，除了线上购物平台，直播购物也是大势所趋，但由于直播的即时性，一些消费者不注意保留主播在销售商品时的承诺，也会留下隐患，“无论是线上还是线下，在购物平台还是直播间，消费者都要保留好交易记录。如果出现相应问题，求助消费者权益保护机构介入进行调解，协商不成的情况下，通过法律途径维护自己的合法权益。”

如果您遭遇过或者正在为消费维权而烦恼，可以通过以下方式联系信网，我们一起守护安全、畅通消费。

1 拨打信网新闻热线：0532-80889431

2 通过信网官方微博：@信网

3 通过微信公众号：信传媒(xinwangquanmeiti)、有好信儿（qd-yhxin）

[来源：信网 编辑：陈烛光]