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快递为啥乱成一锅粥

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这两天很多人最头疼的事情,就是发现自己的快递送不过来,比如浙江有位男生,网上买的东西在快递站呆了十多天,还没送过来,自己跑到站点去,发现快递件堆积如山,只好自己去找。

其实也不是没人送,而是送的效率大概率下滑,因为按照最新的规定,快递件未经用户同意,不能放在菜鸟或者丰巢之类的快递柜,也不能放在服务站,也不能未经用户同意擅自代为确认收到快递。

问题就在这里了,不是快递柜的事儿,而是未经用户同意的事儿,因为要取得用户同意,你首先得联系上用户,但用户能不能联系得上,要花多长时间才能联系得上,就不知道了。

我问了一位在快递业内的读者,他说以前他们的工作流是,把快件放到小区快递柜,系统随后发送短信给用户,自己走人送下一个快件,整个流程里,其实不需要「用户」的参与,他们可以像机器人一样在整个流程线上转着,基本上不会卡顿。

但现在不行了,整个流程需要「用户」的参与,因为你第一步得打电话给用户联系上并取得同意,但用户可不是机器人,或者说是另外一个流水线上的机器人,整个流程就会频繁出现「卡顿」,你怎么知道这会儿用户是在拉屎还是在睡觉,手机是不是在身边,有没有电。

这位读者说:这就相当于强行把用户拽进我们的工作流程,用户就像领导。而众所周知,一件事情一旦需要领导审批,效率自然就会慢下来。但他们是计件提成,效率慢会直接影响收入。

不过,这并不是本质,他告诉我,虽然快递属于服务业,但他一直觉得是制造业,拿东西,装车,放快递柜,系统发短信,送下一件,无缝衔接,非常标准的流水线作业,只不过场景在大街小巷而不是在厂子里,所以他们现在才能拿着制造业的计件收入干这个活,像拼多多以及直播带货的商家才能各种包邮,用户也能相对比较快速地拿到件,本质上是因为整个环节里各自的流程非常流水线化。

现在要一个一个打电话取得同意,那就是真正的服务业了,制造业和服务业的人工完全不同,处理事情的效率也不同,制造业就是快速,效率为王,服务业得体验为王,得让客户舒服,那快递工作的本质究竟是尽快让客户拿到件,还是让客户舒服地拿到件。

我表示没听懂,他说,那打个比方吧,主要看你对便捷怎么理解,先不说钱的事儿,一个一个打电话肯定得拉低效率,两天能送到的快递弄不好得四五天也不一定,你买一个东西,你觉得是两天后直接在快递柜就可以拿到这叫便利,还是四五天后联系上你给你送上门这叫便利。

换句话说,更快拿到货让你更爽,还是亲手拿到货让你更爽。我反问了一句,难道就不能更快地亲手拿到货吗?他回了一句,可以啊,选顺丰就行,加钱就行,没有钱办不到的事儿。

我又问了一个问题,为什么以前的快递都能送上门,而且都被当成是标准服务,当成广告语在宣传。

他告诉我,那是因为以前淘宝刚兴起,电商远没有现在这么成熟,为了培养用户网上购物的习惯,只有送上门才安全,那时候网购主打的是「安全」,或者说宣传点就是「安全」,不会丢件。现在电商非常成熟了,用户习惯也培养起来了,主打的是价格低而且快速,你看,以前包邮那都是被商家当成福利在宣传,现在包邮都是默认的,这不就是卷出来的结果。

和他聊完,大概就清楚了为啥不少快递员听说新规执行要辞职了,这也是没办法的事儿。

从快递员的角度上说,给客户打电话联系的时间也是要算钱的,毕竟也属于服务过程,从客户的角度上说,你打个电话算什么工作,你把件送过来才是工作。用计件提成的收入模式去适配服务工作,再加上超时罚款之类的,那确实只能跑路了。

有没有三赢甚至四赢的解决办法呢?能让消费者少掏钱又能要求送货上门,能让快递员增加收入提高效率,还能让快递公司增收,快递公司背后的股东们多拿分红,最后呢还能让监管者开心高兴,四赢。

坦白讲,我觉得是没有的,而且很多时候恰恰就是对这种三赢四赢不切实际的追求,导致了很多问题。

因为这个世界有一条最基本的铁律,就是你的支出是别人的收入,支出不增加,就没办法让收入增加,同时要求更好的服务就不可能,支出增加收入增加带来更好的服务才是符合商业规则的,掏公交车的钱想像坐出租车一样要求单人服务甚至定点运输是不可能的,这是常识。

当然了,这种话很容易招骂,但其实反过来也是一样的,别人的收入影响他的支出,而他的支出大概率就是你的收入。比如你是做餐饮的,他是做快递的,他今天多送了几件拿了奖金,到你这多消费你就多赚钱了。钱是流通的。

虽然没有四赢的方案,但我觉得,其实可以有让各方都能接受的方案,就是梯度收费嘛。

如下图,参考香港,四种服务四个价不就行了,咱这边其实可以稍微改良一下,把打电话也计入其中,比如两次呼叫免费,超过两次呼叫收费等等。看来香港的人工费是真的贵,送货上门的价格居然自提点取货的三倍多。



但我搞不懂的是,为啥很多小区听说不让未经同意不让放快递柜就开始拆快递柜了,你们就只听到了不让放快递柜没听到未经同意吧,其实真正搞笑的就是这样,上面一句话,下面一刀切,根本不考虑提供差异性服务的可能。

但你怎么知道事情之后就一定会按照规定设想的走呢,几年前轰轰烈烈的垃圾分类,你们小区现在还分类吗?

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