为什么物业行业内的矛盾无法彻底消除？

引言

前几日，南京一小区6栋地面架空层停放电动自行车处起火引发火灾，伤亡惨重。而早有人在4年前，就对电瓶车充电问题进行7次投诉，并且7次投诉都获得了回应。物业公司没有履行到相关监督的义务，对于本次火灾有着不可推卸的责任；1月底贵阳市一小区放烟花失火，男子自救期间消防栓无法接水，造成人员伤亡；这些惨痛的案例将部分物企疏于管理等问题完全暴露出来，这也是更换小区物业的呼声在社会上此起彼伏的重要原因之一。此外，近几年物业行业之间发生的矛盾频频引发热议，有小区业主联合取消不作为的物业公司；有业委会为了私利更换物业公司；也有物业公司将长期拖欠物业费的业主告上法庭；这些争论都体现出物业行业内的矛盾正日益加深。

本文将列举业委会、业主、物企这三者之间常见的矛盾案例，以案例的形式剖析几者之间矛盾的由来，最后畅想问题的解决路径。

一

业主和物企之间的矛盾

多源自于糟心的服务

当提到业主和物企之间的矛盾，物业费的收缴问题一定会浮现在大家的脑海里。物业公司头疼的是怎么把物业费收上来，业主们则思考的是小区的物业服务标准与缴纳的物业费是否匹配。在围绕着物业费这个核心矛盾点，我来为大家举几个常见的例子。

首先是开发商遗留的工程问题，会造成业主对物业公司的不满，从而引发出拖欠物业费的现象。小张在搬入新家没几天就遇到了一件糟心事。原因是小张发现自家的外墙在下雨天往房间里渗水，小张找到物业寻求维修服务并希望物业承担维修费用。但物业公司以这是开发商遗留的问题为由拒绝赔偿。物业的答复使小张十分生气，小张便联合其他几家遇到相同问题的业主，约定拒绝缴纳物业费以此来向物业公司维权。物业公司与业主们之间陷入了一种僵局，最后不得不依靠法律的途径来解决。

其次是业主认为的“质价不符”问题，造成业主不情愿、不及时地缴纳物业费。因物业费与物业服务内容之间无法进行量化衡量，站在业主的主观视角里，业主会将自己小区的物业服务与其他小区进行对比，当发现自己小区的物业服务没有其他物业公司提供的好，业主会产生自己缴纳的物业费是不是贵了的心理。在此心理下，业主不再积极地缴纳物业费。

在物业公司与业主的矛盾中，业主拒交物业费成为应对纠纷的常见手段，但这并不利于问题的解决。物业费作为物企主要的收入来源，当部分业主不及时缴纳物业费，物企为了生存将不得不控制支出成本，成本的降低意味着业主的服务品质得不到保障。站在业主的角度，当缴纳的物业费得不到相对应的服务品质，业主会考虑要不要及时缴纳物业费，由此形成一个恶性的循环。在如此恶性循环下，业主与物业公司之间的矛盾日益激化。

二

业委会的缺位

造成业主和业委会之间的分歧

对我国城市居民而言，开发商、物业公司、业主、业主大会、业主委员会等概念仍然是新概念，大多数人对其法律关系仍一知半解。而业委会在发挥物业自治管理的作用时，小区业主的参与与配合是不可少的。业主需要对小区具有归属感，以整体业主的利益出发参与业委会的治理过程中。在多种因素下造成的业委会的缺位问题，极易引起业主和业委会之间的分歧。

造成业委会的缺位的原因可以分类为以下这几种情况：一是业主们对当前的物业服务感到满意，自发性成立业委会的意愿不强；二是业主们因自身原因对成立业委会和参与社区管理往往有心无力，以至于成立业委会的进程难以推进；三是业主们对业委会组成人员的不信任，从而坚决抵制业委会的成立；四是小区无法满足成立业委会的条件。

业主与业委会之间的矛盾多体现在上述的第三种情况，因为业委会人员为谋求自身利益而损害业主们的权益的现象比比皆是，业主们很容易对业委会产生怀疑。当业主认为业委会的作为不能代表全体业主的利益，则会坚决抵制业委会的工作，并谋划成立下一届业委会的成立。

以泸州市某小区为例，业主们在小区里挂出横幅以抵制小区业委会的成立。原本是为业主保障权益的业委会，为何会遭到小区多名业主的联合抵制呢？根据业主们的反映，业主们对小区的物业公司提供的服务是满意的，没有必要成立业委会来监督物业公司。但是少数人在大多数业主毫不知情的情况下就开始筹备业委会，且没有广泛征求业主的意见。此外，业委会主任和其余成员每个月都将获得补助费用。因此，业主们对于业委会成立的动机产生怀疑，该小区有近300名业主联名签字反对成立业委会，业主代表将签字名单及反对意见提交到了社区。

而在上述的第四种情况下，那些想成立业委会但不满足成立条件的社区该怎么办呢？物管会的出现有效地解决了这些社区业委会缺位的问题。

在北京朝阳公园西路的某个小区，业主和物业、开发商之间的矛盾已持续10余年。小区电梯因缺乏维护而停运，200多户居民只能步行上下楼。由于开发商违规建设、无法办理房产证等历史问题，绝大部分业主多年未缴纳物业费，也不愿意将数百万电梯采购资金交给物业。小区有尝试通过成立业委会来解决问题，但因为专有面积未过半而作罢。

在小区业委会长期缺位的情况下，小区的物管会正式组建。物管会通过召开临时业主大会，就自筹资金更换电梯等事宜进行投票表决。在公证员、街道办、居委会和业主代表的见证下，物管会开票同意自筹资金更换电梯，并与现有物业公司终止合同。最后，困扰居民10多年的物业问题正式得到解决。

物业管理委员会的概念由2020年5月1日起正式实施的《北京市物业管理条例》首次明确提出，街道办事处、乡镇人民政府可组建物业管理委员会。物业管理委员会作为临时机构，是业主组织的过渡形态，其目的是填补因业主委员会缺位造成的业主自我管理空白，并推动符合条件的物业管理区域成立业主大会、选举产生业主委员会。自物管会政策出台以来，帮助了很多老旧小区解决了设施改造翻新的情况。

图：物管会与业委会的区别

三

权益的受损

引起业委会与物企之间的对立

在日常的社区管理中，业委会具有小区公共收益的管理权、设施设备维修招标权，物业选聘权等权利，能最大地保护业主的权益。而有的物业公司会为了私利做出损害业主利益的事情，如贪污物业费、维修基金等情况。在此情况下，业委会与物企之间的斗智斗勇也成为常见的矛盾点。我来为大家讲述一个物业公司与业委会对簿公堂被判返还4千万元的案例。

案例涉及的双方分别是中远两湾城第三届业委会和中远物业，为小区提供物业服务长达20年的中远物业遭到业委会的起诉。作为原告的第三届业委会称，中远两湾城业主与中远物业的纠纷时有发生。在公开的案件中，就包括有业主起诉中远物业的物业服务合同纠纷、车位纠纷案件等。此外，业委会对该物业进行审计，发现消防系统及设备、弱电系统及设备、避雷设施等一些本不属于物业管理费的支出成本，却算进物业费中。

此外，中远两湾城第三届业委会在业主大会上决定重新选聘新的物业服务企业，随后向中远物业发送告知函。此举引起了中远物业的反对，将业委会诉至法院。最终在法院的判决下，中远物业应返还业主承担的成本与费用等共计4000万元，且中远物业不再为中远两湾城提供物业服务。

这个案例可以为物业公司起到警示作用，督促物业公司在业委会的监督下更好地为业主提供服务。

四

消除矛盾的解决路径

物业行业的主要参与者业主、业委会、物业这三者之间的矛盾频发，这并不利于行业的健康发展，这三者之间应保持着相互制约、相互促进的状态持续发展。为了能更好地消除各方之间的矛盾，使物业行业各方有序地发展，可以从以下三个方面入手：

对于业委会，可以尝试借鉴物管会的运行架构，将党的领导更好地嵌入基层治理、引领业主参与基层治理。物管会的成功证实了在政府人员的指导下进行物业管理，不仅能缩短成立组织的时间，还能及时地对业主们的需求做出反应，为业主们解决问题。其次，物业管理协会可以考虑为政府制定行业改革方案，在业委会中设立监督机制，使业委会在监督物业公司的同时约束自己，避免一些业委会成员为谋求私利做出损害业主利益的行为。

对物企而言，需要贯彻“以人为本”的服务理念到日常的基础服务中，通过让业主感到满意的方法提高物业费收缴率。此外，物业也可以通过扩收减支等途径筹措积累日常维修费用；拓宽多经服务的路径，在增值服务上创造营收。在不影响企业可持续发展的情况下，提高服务的品质。我们也希望政府在制定物业费收费标准时，为物企留下一定的利润空间，从而驱动物企为业主提供更好的服务。

对于业主来说，当和物业产生纠纷时，应学会使用法律、业委会等途径解决问题，拒绝缴纳物业费不是解决问题的好办法。对此，业主可以尝试与小区的物业公司进行协商，共同设立一个可量化的服务标准，对物业公司的服务进行量化考核。在物业服务达成大多数业主期待的标准情况下，业主们应当积极缴纳物业费。物业服务在多次量化考核下，仍达不到业主的标准，物业公司应当对业主们作出一些补偿措施。这样既能有效地解决物企收缴物业费困难的问题，还能倒逼物企做好物业服务。

通过以上的建议，共同打造一个党建引领、居委会和业委会领导、第三方企业专致服务的运行架构，从而有效地解决行业参与者之间的矛盾，更好地推进社区物业提档升级。

结语

对于彻底消除物业行业之间的矛盾，这是一个道阻且长的任务。物业行业涉及多个行业参与者，这意味着各方之间的矛盾与争执将会一直伴随着行业的发展。行业现阶段最好的状态即是保持着一种低位平衡，各方之间在政策的指导下尽可能地完善行业的运行架构，共同促进物业行业的高质量发展。