健全12315多元化纠纷调解机制 衡水市消费维权驶入“快车道”

“这个‘ODR’很方便，刚刚提交就接到了企业的电话，足不出户把问题解决，再也不用来回跑了。”近日，市民魏女士通过“ODR”化解了消费纠纷后，对此赞不绝口。

原来，魏女士在某商场购买了一套睡衣，洗过后出现起球问题。之后，她和销售人员协商未果，遂通过全国12315互联网平台投诉，并直接选择ODR企业绿色通道。工单当天被分派到该商场，工作人员及时与其沟通协商，并进行了换货处理。

魏女士这一消费纠纷成功调解的案例，只是衡水市创新12315多元化纠纷调解机制运行的一个缩影。去年以来，衡水市全面提升消费服务质量，在持续做好“线下无理由退货”工作的基础上，不断创新“互联网+”消费纠纷解决新模式，大力发展在线消费纠纷解决（ODR）企业（ODR企业是指在市场监管部门指导监督下，通过全国12315平台ODR系统提供消费纠纷在线解决服务的企业），对消费诉求信息施行闭环处置，让消费者的烦心事“事事有回音，件件有结果”。截至2023年年底，全市12315投诉举报热线共受理各类信息82780件，其中咨询50280件、投诉21683件、举报10817件，按时办结率100%，满意率98%以上。

以数据“多跑路”实现维权“零见面”“零跑腿”，推动线下调解向线上和解延伸，是衡水市探索“多元式”纠纷调解的一次全新尝试。“采用ODR模式后，消费者直接与企业协商，从源头解决消费纠纷，大大简化了消费投诉的流转程序，也大大提高了维权时效性。”市场监管指挥中心副主任李平介绍，ODR机制是依托全国12315互联网平台，商家与消费者在线解决消费纠纷的一种新模式。消费者可以通过电脑、手机APP、微信公众号、支付宝小程序等多渠道，24小时便捷高效地登录全国12315平台，在“我要投诉”中选择ODR企业绿色通道进行投诉，享受更高效的维权服务，促进消费纠纷及时化解。ODR企业会派专人负责受理，并在7个工作日内予以处理，消费者若对处理结果不满意，还可以向市场监管部门投诉。

为大力推进ODR机制建设，将消费纠纷化解在企业、解决在源头，市市场监督管理局积极引导经营者入驻12315平台，定期组织开展专题座谈、业务指导，对ODR企业进行消费维权法律法规、消费纠纷处理、平台操作应用的培训和指导，帮助企业建立健全消费纠纷快速解决机制，不断提高企业处理消费纠纷的能力。目前，全市在线消费纠纷解决（ODR）企业总量达184家，受理投诉1387件，投诉平均处理速度较此前提升80%以上。同时，通过12315投诉举报平台对消费舆情、市场秩序进行实时监控，每月分析研判平台数据，梳理投诉举报排名靠前的企业，实行重点监测，针对性开展行政指导，倒逼企业守法经营，切实维护广大消费者的合法权益。

在诉求处理环节实行闭环管理，从诉求的接受、处理及反馈全流程清晰可查，为消费者提供更优质的服务。闭环管理即分析研判、审核分派、指挥调度、办结反馈、汇总上报等形成闭环管理，确保每个环节都能有效衔接，提升投诉处理效能。同时，清晰化、数字化信息数据管理也可为市场监管和行政执法提供信息支持，便于及时发布市场预警和消费警示。

构建“有诉即应”的工作机制，畅通优化公众诉求渠道。12315热线实行365×24小时人工值班制度，确保为企业和群众提供全方位、多角度的服务，实现“事事有回音、件件有着落”的工作目标。拓宽受理渠道，互联网平台、微信小程序、公众号和APP、支付宝小程序、来人来函、问政河北平台、阳光理政平台、上级交办、12345政务服务便民热线转办等多渠道、“立体化”受理解决方式，切实畅通消费维权“堵点”。

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