《大家开讲》第十二期播出！耶律胤：酒店产品创新的思考与实践

2月28日，中国旅游协会精心打造的品牌活动《大家开讲》第十二期在微信视频号播出后，受到业界的广泛关注。亚朵集团创始人兼首席体验官耶律胤先生以“酒店产品创新的思考与实践”为题分享精彩内容。现将嘉宾演讲文字刊登如下：

酒店产品的创新与实践

感谢邀请跟大家分享一下我们亚朵创业以来在酒店产品与创新上的思考和实践。

我特别认同一句话，能够生存下来的，既不是最强壮的也不是最聪明的，而是最能够适应变化的物种。这就是达尔文的进化论。每一个企业、个体在发展过程中，应不断地、快速地进入到进化的程序，才能以优秀的状态生存在每一个时代。

接下来我将跟大家分享一下，亚朵创新的路径思考。

1.商业创新的两个抉择

如果说亚朵在自己的发展道路上有哪些值得分享的商业创新，我想这第一点创新，就是我们的起点。从哪儿出发的问题？2012年体验经济刚刚开始，中国的酒店行业主要以经济连锁型和国际五星酒店为主，中高端的酒店市场还是一片空白。我们面临的第一个问题就是：做成本驱动？还是体验驱动？经济型酒店，就走的是成本驱动的道路，国际五星级酒店走的是国际酒店传统的体验驱动的道路，我们到底要走一条什么样的道路？

举一个行业最基本的例子，来跟大家聊聊服务和体验的区别。如果你口渴了，有人能快速地给你拿到一瓶水，让你感觉到不错，这叫服务。因为他给你提供了一个标准化的产品，也很容易复制。什么叫体验？今天在亚朵会把不同的服务做成不同的场景，在不同的场景中添加不同的元素，那么这才是体验。

例如，你风尘仆仆来到酒店，我们会给你奉一杯六七十度的温暖的亚朵茶；当你晚上应酬比较多喝多了回到酒店，在亚朵里我们专门有一个服务产品，叫醒酒茶饮；在晚上我们会给你送一份晚安牛奶；而当你离开亚朵时，我们会给你送一瓶离店暖心水。尤其在现在这个季节你还会摸着这个水，我们恰恰给你保温到40度。

这些解决的不单是口渴的问题，它也在传递一份温暖、一份感觉，我想这就是体验。

第二个面临的抉择是经营人群还是经营房间？亚朵的答案很显然是经营人群。

2.体验驱动而不是成本驱动

我们先来谈谈第一个选择，体验驱动而不是成本驱动。为什么这样讲？原因也很简单。

我们做一个新的品牌首先要解决的是生存问题，酒店行业在2012年早已进入了蓬勃发展的阶段，中国不缺酒店，缺的是品牌。体验做好了，能带来更高的附加值，最终沉淀为品牌。而品牌的影响力将为企业的发展提供长续的竞争力。

再者，是发展问题。用户需要的是体验，是个性化，中国对品质生活有追求的群体广泛，我们有非常大的机会和足够的市场容量。这将是未来市场趋势的发展方向。面对变化中的市场需求，我们发现当下单一的服务产品提供已经不能给企业的长足发展提供支撑，我们所谈及的体验其实是需要从消费者视角出发，赢得消费者的价值认同、体感认同和实用性认同。

我们是如何实现亚朵的体验驱动之路呢？这个我们总结了一套亚朵服务方法论。

最主要大概是三点：第一个就是峰终体验（触点）；第二个解决办法，就是服务产品化；第三个解决办法就是我们的组织活力。

（1）峰终触点

我们先来看第一个叫峰终触点。大家研究体验的人都非常清楚峰终定律。它是一个诺贝尔获奖者心理学家卡尼曼总结的。经过研究发现人对一段体验的评价是由两个因素决定的，一个是过程中要有峰值体验，一个是结束前要有最终也要有一个峰值体验。如果说在一个体验的过程中能够实现这两个峰值体验，并且其中一个峰值是在体验结束前，那么整个过程的其他的体验的环节，对人们的记忆力几乎就没有影响。这个就是大家所谓的峰终定律。如果说用一句通俗的话来解释，那就是多数可遗忘偶尔特漂亮。

我们根据峰终体验的逻辑，将客人从选择入住酒店，一直到客人离店的全过程，细分规划了17个服务时刻来细化运营、服务和管理的颗粒度。酒店是一个相对低频的消费产品，如何在有限的交集中增加用户的体验感，增强对品牌的认同，是我们一直在服务端突破的要点。17个触点的设计很好的将我们的服务系统化，增强用户对体验的感知度和体验的完整性。根据触点，规划了整体体验中的三个黄金时刻，那就是初见时刻、峰值时刻和终值时刻，在这三个时刻强化服务和体验的力度，“造峰”的命中率就大大提升了，“终值”的体验感得到保证，这样用户在这段体验中总体一定是偏满意的，偶尔可能还会有惊喜。

亚朵在初见时刻，重点做了奉茶。可能很多人觉得奉茶也很普通，但我认为奉茶并不是个功能，它是个仪式。奉茶仪式来自于亚朵创业的发源地亚朵村，而我们奉的也是亚朵村的茶。在亚朵，奉茶不仅仅让你得到一杯水，而是传递了我们对你路上匆忙的这种关怀，这是一个有仪式感的事。

在峰值时刻我们也做了非常多的产品，包括深夜粥到、吕蒙路早、醒酒茶饮。在终值时刻我们自己的独特产品就是暖心水。秋冬时节很多人是不愿喝常温的或者冰一点的水，我们准备了四十度的水，当你在退房的时候拿着四十度的水，走在路上去工作的时候我想内心都是暖暖的。虽然它是一个非常简单的产品，但如果说能够把它达到90%以上的交付度，并且在全体系，非常坚持地执行下来，那必然会产生非常强的效果和人的记忆点。

还有一点不同的是，一般酒店行业说我们是家外之家，酒店要像家一样。我觉得酒店不可能是这样。为什么呢？在家父母跟你的感情很亲切但是有的时候对你关心过度了其实也会涉及到你的隐私。因此现在很多年轻人都愿意跟父母大家分开住。

我们发现酒店也一样，酒店有两种服务做得不到位。一种是服务做得不好，还有一种服务过度。我就天天盯着你，你要什么我给你什么，这个也很有负担。所以我们亚朵提倡的服务叫邻里服务。什么叫邻里服务？是你房门一开进入到公区我们亲如兄弟，你的门一关到你的房间那是属于你自己隐私的区域。我们会保护好你的隐私的边界给你做好服务的边界。我想这个是我们亚朵服务跟别人的一个很大的理念的区别。我们做的是邻里服务，必须要注重今天年轻客人的一些消费心理和行为习惯。

（2）服务产品化

第二个解决方案叫服务产品化。

针对十七个触点，我们有很多不同的服务产品。除了刚才已经跟大家分享了我们的奉茶和暖心水的产品，再跟大家分享几个独创性的产品。大家经常有一个疑问，说亚朵你们的服务成本一定非常高吧？因为会让每个客人都感觉到他得到的服务是一种个性化的服务，这个一定要用很多人吧？一定是服务成本非常高吧？事实上并非如此。

我们在做每一个服务产品的时候，首先考虑的就是用户的感触，第二个考虑的就是我要花多少成本可以去把它做出来？因为今天如果说你去满足每一个人的个性化的需要，那这个成本是巨大的，可能只有那些顶级的奢华酒店才能够满足。

这就是我们认为对用户来讲他喜欢的永远是个性化，但是对企业而言你一定要尽可能的提供标准化。这样大家才能达到一个非常好的平衡。亚朵是用标准化的体系去满足每一类人群的个性化的需要。请注意是每一类而不是每一个。这个其实就有非常大的规模效应了，用户感受到的都是个性化而我们也能在标准化的体系内去实现。

这里我也分享几个我们比较独特的标准个性化的案例。

商旅出行的客人晚上免不了总是要喝两杯。但是喝得晕晕的回到酒店的时候，晚上喝水变成了一个很痛苦的事。亚朵针对这一类的需求推出了醒酒茶饮的服务。如果在入住的时候提前勾选了醒酒茶饮服务，我们会用保温壶准备七十度的温水提前就放置在你的房间里，同时还给你放好了一个马克杯。今天我们解决的众多的都是差旅消费者的需要，可能有很多酒店VIP有这种服务，但是我们把它换成了我们标准个性化的产品可以去服务更多的人。

再者，有的女性用户有做瑜伽的习惯，但是一般情况下得去酒店的健身房，那可能人多并且隐私不够。我们针对这样的需求开发了“身心灵动”的产品，勾选了我们这款产品我们会房间配备瑜伽垫，满足这一类人群独处、健身的需求。还有吕蒙路早、字母拖鞋、手写欢迎卡等等产品，一个个案例都是用标准个性化去满足每一类人群的个性化需要。非常好地解决了这种体验和成本的效率问题。

我们做体验要注重效率，也要注重成本。我们对整个服务产品化的成本理解，一句话来总结是与其更好不如不同。就是你不断地去追求更好成本也会相应上升。那必然有一刻成本会超过了顾客体验线。这个是不可持续的。

不如不同是说要增加很多新的创意，不是说人有我优而是人无我有。人无我有就能做出自己的特点和特色，给别人非常大的新奇感。达到一个非常好的体验的效果，同时又能让我们的成本变得非常的可控。

（3）组织活力

第三点则来自于组织活力，组织建设是一个长期投入的过程。我们有个形象的比喻，把追求短期成果和规模的组织比作买苹果，因为没有支撑、没有机制，而我们认为要做好一个体验并且要保证体验的一致性和交付，更像是种苹果树。随着消费市场的中坚力量代际下移，Z世代逐渐成为消费的主要力量。显而易见，品牌具备与Z世代产生共鸣的能力将在未来市场具有更强的竞争力。在亚朵工作的年轻人居多，95后占比34%，这个比例在一线还更高，达到37%。我们的管理人员应该和用户一起进入Z世代。

在亚朵，我们为伙伴去画他的马斯洛的画像。在不同的马斯洛需求程度下都有不同的需求。生理需求层面，他们可能是一群敢于消费即时满足自我的人，我们为此提供伙伴的幸福菜单；在崇尚平等方面，亚朵有花名文化，伙伴以花名互称，所有人都不能称“总”。如果说你要称了“总”这个称呼的人和被称呼的人两个人都要穿一周西装，并要在我们的伙伴的大群里每天去po下西装照。通过这样一种娱乐化的方式去实现平等的监督。

再者，我们有自己的带教体系叫摆渡人计划，新伙伴入职我们会有一个老伙伴去做你的一对一老师，帮你摆渡六个月，让你尽可能比较轻松的去融入到职场环境。新伙伴入职的第一天我们还有奉茶、入职酒，这样都快速拉近了大家的距离。

最后，在亚朵有点赞和吐槽文化，并且都是实名的。每人每月都有五张点赞币给那些帮助你的人点赞。如果说你对另外一个部门或者某项工作、服务不满意，可以在公开的内部吐槽平台上去发表这种吐槽的意见。当这个被吐槽的人接受到你的吐槽之后，需要在四十八小时之内回复，并要接受吐槽人打分。我们完全按照对客的要求来进行内部管理，吐槽也非常好的让我们中台、后台部门更好地配合，从而支持前台部门去实现更好的对客服务。

根上面还有干，干就是我们的组织创新。在亚朵，我们有全员授权制度。全员授权是什么意思呢，为了避免遇到问题层层上报却没有解决，我们给一线授权，就是我们每一个酒店的伙伴都有五百元的额度或者一间夜房费的权利去解决每一个用户的合理诉求。让每一位工作人员接到用户反馈的问题时，可以第一时间有决心、有勇气、有资源去解决。

当然我们这个全员授权也分了好几个阶段，不是说你想做全员授权就可以了，它分为敢于、善于、乐于三个阶段。

敢于就是你得敢干。我们一开始推全员授权的时候，动员令发出两周，一个反应都没有，就没人敢用。正在我焦急间就来了一个案例，在我们西安南门的一个酒店，电梯调试碰到一点问题，客人困在电梯里大概有三十秒。客人下来就很紧张到达前台就很焦急，说你们这个酒店电梯怎么搞的，把我困在里面吓死我了。我们那两个前台的小伙伴身上一惊急中生智想起来我们还有全员授权，说先生实在不好意思，你今天的房费我给你全免了。那个客人立马就傻在那儿了，问道，你是一个前台你有什么资格给我免房费？小伙子说我们有全员授权。我看到这个案例是无比的欣喜，马上派我们一个高管买了当时最先进苹果手机给他发了一台，全员授权自此打开了一个局面。

第二步就是善于，能够合理的用好。最后是乐于，就是这个授权基因已经变成了你骨子里的一部分，你的肌肉记忆就是能自然而然地把它用好。

在这里，我跟大家分享一个真实的案例。几年前，我们西宁有一家亚朵酒店接到来自西安的电话，电话那边是一位焦急的母亲。打电话的时候，她的语气已经很绝望了，但还是断断续续讲清楚了原委。说是一家三口计划全家去西宁旅行，但因为家长临时有事取消了行程。但他们的孩子非常有想法，买好火车票一个人走了，列车开出后一小时她才打电话告诉家长。

对父母来说，这简直就是晴天霹雳。他们赶紧买票往西宁赶。但这样也会有时间差，那孩子一个人到站后，谁来保证她的安全呢？因为在西宁并没有亲戚朋友可以托付，他们在想，五星级酒店服务好，因此，他们给西宁几家评分很高的五星级酒店打电话，问他们能否能去接站解决这个事情。五星级酒店电话里态度很客气，但也说确实没有这个服务。

最后没办法了，之前有听说亚朵的服务做的不错，于是抱着试一试的心态，致电西宁的亚朵门店。我们伙伴接到电话之后当即表示，“您放心。我们的伙伴去车站接孩子。”要知道那个时候已经是下午了，孩子火车就快到站了，父母打了不少酒店电话焦急了一天，这时候听到我们伙伴这句话再也绷不住了，电话里嚎啕大哭。

我们的伙伴接上孩子后，带她一起吃酒店的员工餐、带孩子去竹居看书，酒店总经理为了照顾孩子没有下班。父母着急赶到酒店的时候孩子已经在离前台最近的房间休息了一会。我们的伙伴把孩子平安的交到了父母手里，她的父母非常感动，给我们写了表扬信，说以后出门非亚朵不住，说亚朵级的服务，是我见过最好的服务。

还有一个我们有自己独特制度叫人才三制。在业内，酒店总经理大都是任命制。但是今天亚朵并不是任命制，而是竞聘制。在亚朵内部的晋升通道也有所不同，我们实行的是竞聘制、轮岗制和任期制。我们希望更多的一线伙伴被看到，保持内部流动和伙伴热情，激发组织的内在活力，由销售驱动到体验驱动，最终进化到组织驱动。

在亚朵，伙伴的升迁不是由上级来考评。第一，有自己的KPI；第二，基于KPI和我们设置的每年的一些独特的项目，通过获得积分累积分值就可以自然而然的去升到一个级别。当你想走上更高级别的比如城市负责人的位置，实行的是竞聘制。达到这个标准和要求的人，只要你想前进你都可以去参加亚朵的竞聘，我们也会定期会组织很多岗位的竞聘。激活组织活力，让有为者有位。

同时，我们酒店总经理级以上实行任期制，每一个任期是2年，最多连任一次也就是4年。4年到了要调整到另外一个酒店，这样也保证永远是有新的位置可以腾出来给一些有想法有能力的年轻人去发展。正是做了这么多的事我们才能每年收获一茬一茬的苹果。

还有一点很重要的就是文化是魂，每个企业都应该要有自己的独特的文化，要给人以思想引导。用户第一、守正心走正道等等，都是企业重要的底层价值观。

过去十年，亚朵在组织活力的建设上投入了非常大的心力，因为我们坚信未来竞争终归是人才的竞争。我想，亚朵未来最具竞争力的“产品”也不是越来越多的房间和商品，而是一个个充满活力，温暖人心的「亚朵人」。这是我们的终极产品。

今天，亚朵在新住宿板块拥有六个住宿品牌。在生活方式领域，我们探索了新的增长点，有自己的场景零售品牌亚朵星球，开拓出非常好的第二曲线，已经成长为一个始于住宿的生活方式品牌集团。到2023年9月，我们酒店数达到1112家，房间数超过了12万间，覆盖国内超过180个城市，在规模和影响力上，亚朵连续多年稳居中高端酒店和生活方式酒店两个领域的第一名。从2017年起，亚朵的总体客户满意度排在六大主流中高端连锁酒店的第一名。通过不断努力，我们成功地让中国的商旅人群，也就是那些在路上不断奋斗的人们，他们的商旅体验获得显著改善，为行业做出了自己的贡献。

正是因为我们有亚朵服务方法有我们的峰终触点、服务产化以及组织活力，才能保证我们可以不断地持续地向前发展不断地去进化。因为时间有限我跟大家只是讲了其中的一部分，我们也拍过一些完整的课程。如果大家感兴趣的话，可以去混沌学园搜索完整版本。

3.经营人群而不是经营房间

在发展道路上，我们面临的第二个选择就是经营房间还是经营人群。当拿到这个问题的时候很多人都认为我们肯定是经营房间，因为我们做的就是酒店行业。

我平时喜欢看一些历史，有一家酒店是近代酒店史上是不能忽略的存在。这就是巴黎的丽兹酒店。

在当时，丽兹酒店是社会名流和达官显贵身份的象征。可可·香奈儿曾在这里居住过30年，称这里是“她的家”；美国大文豪海明威认为这里是地上的天堂；法国大文豪普鲁斯特在说这里的月色也比其他地方更有磁性......当时有一句话：丽兹，即巴黎。可以说丽兹酒店是当时整个欧洲乃至世界时尚的风向标，在酒店的发展历史中，一直以来酒店都是生活方式的到道场。它的逻辑上他就是在经营人群。今天，酒店服务的主体变了。我们面对的人群，从达官显贵变为对品质生活有追求的消费者。经过100多年的发展，酒店变得越来越标准化了，生活方式的印记越来越淡化，但是酒店作为生活方式的窗口这个功能性依然保留着。

再者，我们对亚朵的定位是始于住宿的生活方式品牌集团，住宿是我们的第一块业务。既是做品牌，为什么从住宿业开始？我认为住宿行业有三个非常核心的优势。第一，它是直面人群的行业，我们服务的客人已经是经过筛选后的目标客群，住宿品牌的定位已经圈定了这部分人群。第二，住宿有非常长的交互时间。客人从入住到离店至少有8小时的提留时间，这都是与用户深度交流的机会时间。第三，酒店本身即是生活方式的延续，对住宿品质的要求是对美好生活方式向往最直观的投射。从这三点出发，始于住宿来经营人群有着广阔的发展前景。

因此，我们坚定的选择了经营人群，而不是经营房间。这样一来，一方面提升体验能带来溢价，同样的房间数量创造的价值变多了；另一方面，沿着经营人群的逻辑可以让我们进行多元化的尝试，从而创造非客房收入，不再受房价、房量的限制。

今天在酒店你看到任何一个好东西，都会很自然的想到我能不能带回家，能不能带到办公室或者说分享给自己的朋友，这是我们做成这个生活方式品牌集团走向人群最重要的一个触点。

当然，这个可能并不是说每个人都能做到。第一个你得真有想法；第二个可能也得具备一定的视野或者说自己的一些思考。

首先，酒店是生活方式的窗口。亚朵从第1代产品、第2代、第3代、3.5版本一直到现在我们新推出的4.0产品每一代都在迭代。因为消费者的审美也在迭代。每一个时代的生活方式也在更新。过去是十年一代的产品，今天就是五年一代产品。如何让你的产品审美在线且能符合消费的潮流和趋势，这个就是在产品设计过程中所不断集成的工作。

亚朵4.0发布后其自然闲寂的风格获得了非常多年轻消费者的青睐和认可，我们第一家的4.0的酒店也将在2024年的上半年落地。

第二，就是服务场景化。大家都说做产品，其实产品的竞争力是非常单一的，只有造场景，通过场景的优势形成立体竞争力。酒店行业最主要的一个优势就是我们有天然的场景化的能力。

酒店连接的是人和家。在酒店里必然而然会接触我们很多的场景化产品，这也是亚朵做亚朵星球睡眠类产品的优势。我们的枕头、床垫、四件套、各种被子等产品，通过一个很好的场景体验，让用户能够感触到位并想要带回家。这个也就是我们做服务人群的一个重要的洞见和起点。

正是因为我们把酒店做的生活方式化，建立起比较强的服务场景的能力，同时也有自己做睡眠产品的独特的一个观察和思考，现在亚朵零售已经成为亚朵增长的第二曲线。零售对我们今天来讲也仅是刚刚开始，睡眠的市场非常大。我们未来不仅要服务好在路上的消费者，同时也让越来越多的人能够享受到亚朵优质的睡眠产品。

4.亚朵缘起与初心

前面分享了很多亚朵对于创新路径的思考。让我们放慢商业的思绪，还要拉回到亚朵的缘起。

亚朵创业的理念和想法，来源于2012年我在不丹的一次旅行。那时候我也进行了我人生的一个转折，当时内心也觉得很烦躁，就特别想去这个幸福的国家看看这到底为什么幸福。当时我就去了不丹。接待我们的是一个旅行社，这个旅行社给我留下了非常深刻印象。

不丹整个城市没有锁，人和人之间很亲和。但它的经济并没有那么发达，人的物质消费水平也没有那么高，人非常的淳朴。跟旅行社的人聊天，就发现他们都特别有涵养。一问才知道接待我们的那个导游，做导游只是他第二份兼职，他第一份兼职是不丹国家足球队10号，就是不丹国家足球队的梅西。主业是不丹国家博物馆的馆员。他毕业于伦敦政治经济学院，丘吉尔的母校。

后来我跟他们老板聊天，这个老板是一个很有气质的一个女孩，毕业于耶鲁大学。我很好奇，我说你们毕业这么好的学校在欧美一样能够找到很好的工作，获得物质水平会更高。他们说了一句话让我记忆很深刻，她说在不丹我们内心有安静的力量，就知道自己要走的方向是什么，人只要方向坚定了幸福感就会油然而生。虽说欧美物质丰富，但是我们在那儿感受不到这种内心安静的力量，我们没有幸福感。

我当时就记住了不丹，记住了我当时拍的这是一个小孩的照片。我觉得他清澈的眼神真的是深深地打动和影响了我。这种眼神其实也代表内心安静的力量，那时候这个内心安静的力量在我心中就种上了一个种子。

创业之初，我当时的心中就想找一个地名能够作为品牌的名字，希望它能够像不丹一样让人内心安定下来，能够有内心安定的力量。于是，在创业前最后一次旅行中非常意外地走进了在云南怒江洲的亚朵村。坐在村子里的时候我想我的内心的感触甚至比不丹还要更强，内心一下子就静了下来。虽然那个村子经济不是很发达，但是你能够感受到每个人内心是非常幸福的，人和人之间是非常纯朴自然的。我当时就在想 我要把这种内心安静的力量能够变成我们企业的理念、产品、房间、文化去把它从亚朵村去影响和感染更多的人。

很有幸把亚朵作为我们品牌的名字，做了这么多亚朵的酒店。我最开心的是看到很多客人这样写网评，当我坐到亚朵的大厅里的时候，我感觉我的心一下就安静了。好像工作中的烦恼、那些痛苦都烟消云散了。这个就是我们创业的那份初心和起点。

创业之后我们依然牵挂着亚朵村，因为那里经济不是很富裕。2017年7月底，我们怀着感恩的心，带着团队回到亚朵村，希望能为亚朵村做点实事。经过很长时间的探索，走出“企业+合作社+茶农”的产业模式。和其他模式为追求快速结果直接“授之以鱼”的做法不一样，我们更希望的是说能够“授之以渔”，帮助亚朵村村民们建立起自产、自营、自我发展的能力。

2018年初，在我们的努力推动下，34户村民共同发起的亚朵茶叶种植农民专业合作社挂牌成立，以合作社为经营主体进行集体产业化运作。我们为合作社援助了茶厂、设备、技术，让它在怒江州有第一流的生产能力，生产红茶、绿茶，我们酒店作为企业，把所有的茶包销掉，这个时候就形成了完整的链条。种茶人有种茶的收入，合作社有茶叶深加工的收入，亚朵对最后的包销负责。通过茶农、合作社、企业中间的链条，既实现了脱贫致富，又将整个亚朵村的美好理念，内心幸福的文化得以传承。真正将这份初心的力量从大山里，传递给我们每一位住店的客人。

大家看照片左边这个老奶奶，这是我们一个傈僳族老奶奶，叫都付叶。现在都七八十岁了。每年采茶的时候穿的都是最漂亮的衣服，就像过节一样。我们看到了茶给亚朵村带来快乐，也实现了我们对亚朵村的一种感恩之心。

每一个企业都有它的使命，我们亚朵的使命是让人与人之间有温度的连接。我们每一个亚朵人都是有温度的，我们愿意去伸手帮别人，愿意去给别人传递这种温暖。我们每年表彰的优秀的伙伴不但有服务做的好的，甚至还有主动去扶老人的，去给别人送吃送喝，去帮助别人的。我觉得这个应该是我们每个亚朵人要具备的品质，就是你的内心是有温度的。

第二，我们把这种温度和温暖通过我们的房间、产品、服务、体验甚至我们的文化理念传递到社会的方方面面。

那么第三点，我很喜欢的一个建筑师安藤忠雄，他有这么一句话我看了很受触动，他说今天是个数字时代，但是人心很难生活在数字时代。我们也都会有这种感触，今天我们的距离很近也很远。今天的社会还是让人觉得欠缺了这种温度多了更多的理性。我们希望亚朵能够做数字时代，能够让人心扎根的空间。我想这个也是我们做这份企业的一个最高的理念和内心最笃定的信条。

今天也是众多新零售、新消费品牌迭起的时代。我们面对的是共同的用户，大家传递的也都是中国最朴素最本质的理念，和我们民族的价值观。希望能够更多的和这些品牌联合起来，一起来推动中国体验的发展和落地。希望中国体验可以以更好的姿态，站上世界的服务之巅。