邓志松等：退票行不行？文娱消费领域退票法律实践研究

在甲辰龙年的春节期间，电影贺岁档的火爆和旅游热潮鲜明地显示出“文娱消费”已经逐渐成为中国公众生活中不可或缺的一部分，且其发展势头方兴未艾。随着生活水平的提高和文化消费观念的转变，人们对于个性化、多样化娱乐形式的需求日益增长。尽管目前我国的文化产业仍处于初期发展阶段，但演出、电影、室内外娱乐活动等领域的消费需求不断膨胀，产品和服务种类也愈发丰富。在2023年底召开的中央经济工作会议中，“文娱旅游”被强调为一个具有巨大潜能的新兴消费行业，在未来有望迎来更广阔的市场。[1]

然而，在这快速发展的过程中，消费者需要面对的各种普遍性问题也接踵而至。不论是开场前两三小时购买的电影票，抑或是需要提前一两天预定的游乐场、旅游景点门票，还是那些需要提前数月规划的演唱会、音乐节等大型文娱活动，一旦在购票后出现计划变动，退票便成了消费者的一大难题。尤其是现今线上订票已发展为主流购票方式，在缺乏明确法律法规的情况下，各大票务平台和主办方给出的退改政策千差万别，更进一步加剧了退票过程的复杂性。以各类明星的演唱会门票为例，由于票价高昂，不合理的退票政策对于买错票或者因故无法前往的消费者来说，将会造成不菲的经济损失。

在此，笔者将比较我国文娱领域各类门票的退改政策，重点关注近年来争议较大的演出门票退票问题及相关司法实践，分析目前各类门票退票在法律实践中所存在的问题，并展望未来的发展态势。

一、文娱领域门票种类、特点及退改政策差异

根据《文化及相关产业分类（2018）》，文化娱乐休闲服务可以分为娱乐服务、景区游览服务、休闲观光游览服务三部分。[2]其中，娱乐服务主要包括演唱会、舞台剧、音乐剧、戏剧等演出活动，电影、剧本杀、密室逃脱、桌游馆等室内娱乐活动以及游乐场类的室外娱乐活动等；景区游览活动则主要包括各种名胜古迹和风景区；休闲观光游览服务则主要包括农家乐、工业基地参观等休闲观光活动及直升机、热气球等游览飞行服务。

不同类型的门票在订购和退改政策上存在显著差异，这主要由活动的内容、形式、组织成本及运营模式所决定。整体而言，景点和各类游乐场的退票较为容易，一般能够线上自助办理，而演出类的门票退票政策较为复杂，沉浸互动式的活动（剧本杀、密室逃脱）票品的退票则需要参考不同门店的具体规则。具体而言：

在分析多种活动的门票退改政策时，笔者发现其差异往往受到以下因素的显著影响：

• 门票退改政策通常与经营和人力成本相关，同时也受到门票的时效性和稀缺性的影响。以游乐场为例，部分大型主题公园因其高昂的设施建设和维护成本，加之花车巡游、烟花等大型表演，导致其运营成本较高，门票退改政策也较为严格。相比之下，演出类门票具有更强烈的时效性和稀缺性的特征，如限定城市的出演场次和有限的席位，依赖于明星、演员的现场演绎来吸引观众购票，主办方为了确保高上座率以最大化收益，往往不开放自由的退改政策。另一方面，剧本杀、密室逃脱等沉浸式互动娱乐活动的经营规模较小，场次开展时间不固定，通常要求达到特定人数才开始。在各类平台售票时，经常通过“拼场”的方式，其退票政策也与是否达到开展活动的人数要求有关。如果未达到特定人数，参与者可以自由退改；一旦达到指定人数后即视为“拼场成功”，此时退改需要与商家协商。
• 退改程序的繁琐程度通常与订票方式相关，牵扯的相关方越多，退票规则可能越严格。与通过官方公众号和小程序订购旅游景点和游乐场门票的方式不同，现场演出类门票的购买往往需要通过专门的票务平台。这种做法意味着制定退改政策时，不仅需要考虑主办方的规定，还需适应票务平台的规则及功能，涉及的主体更多，从而使退改过程更为复杂。以购买电影票为例，支付宝“淘票票”平台显示绝大部分电影院均不支持“退票”或“改签“服务，但实际咨询电影院后得知其并不禁止电影票退改服务，平台显示的不支持退改系第三方平台行为，而非代表影院。此外，主办方通常还会将票务分散在不同平台出售，而这些平台与平台之间的销售情况和剩余票数信息可能不互通，若开放自由退票退款势必会增加平台和主办方的工作量。因此，在实践中，为了减少购票者频繁退改所带来的问题，平台和主办方倾向于设置较为严格的退改条件，或不提供直接的退票途径。当前实践中，较为合理的阶梯式退改和特定期限内退改政策也是基于主办方对整体收益和二次售卖难度的考量应运而生的产物。

二、门票退票：法律规定与司法实践

（一）法律法规：无法直接得出门票是否适用“七天无理由退货”的结论，文旅部新《通知》首次要求演出门票设定梯次退票机制

基于现行法律法规，文娱领域的门票，特别是涉及到人员表演的演出门票，是否落入“七天无理由退货”政策的适用范围，以及是否可以将严格的退票限制视为“霸王条款”，仍存争议。具体而言：

• 《消费者权益保护法》（“《消法》”）第二十五条规定：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。”
• 《网络购买商品七天无理由退货暂行办法》（“《暂行办法》”）第七条规定：“下列性质的商品经消费者在购买时确认，可以不适用七日无理由退货规定：（一）拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品；（二）一经激活或者试用后价值贬损较大的商品；（三）销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品。”
• 《民法典》第四百九十七条规定：“有下列情形之一的，该格式条款无效：…（二）提供格式条款一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利；（三）提供格式条款一方排除对方主要权利。”2023年底新出台的《最高人民法院关于适用<中华人民共和国民法典>合同编通则若干问题的解释》中第十条也再次强调了平台方应承担提示义务：“提供格式条款的一方在合同订立时采用通常足以引起对方注意的文字、符号、字体等明显标识，提示对方注意免除或者减轻其责任、排除或者限制对方权利等与对方有重大利害关系的异常条款的，人民法院可以认定其已经履行民法典第四百九十六条第二款规定的提示义务。”

从上述条款来看，门票并没有被《消法》及《暂行办法》明确列为不适用七天无理由退货政策的商品类型之一。尽管对于线上订购门票的情况，有观点认为应当适用于《消法》中第二十五条的无理由退货制度。但是，究竟购买门票是否落入“其他根据商品性质不宜退货的商品”这一兜底条款的范畴，以及严格限制退票是否属于《民法典》规定的无效格式条款，均无法从法律法规层面直接得出结论。

值得注意的是，前文提及的2023年9月12日文旅部、公安部联合印发的《关于进一步加强大型营业性演出活动规范管理、促进演出市场健康有序发展的通知》要求：“演出举办单位应当建立大型演出活动退票机制，设定合理的梯次退票收费标准，保障购票人的正当退票权利。”首次在部门层面明确了演出门票购票人享有正当退票权。

（二）司法实践

以演出门票和电影票为例，强制实名推行前，法院普遍认为演出门票不适用七天无理由退货，限制退票不构成“霸王条款”， 近期少量法院立场可能有所改变。电影票与演出门票在性质上十分相似，甚至时效性更强，消费者通常会在观影当日或一两日前购票。曾几何时，电影票也在“一经售出，概不退换”的行列中。而目前，这一做法也在发生变化。

1. 2021年之前演出门票退票纠纷的司法实践

经检索中国裁判文书网，关于演出门票是否适用“七天无理由退货”规则的公开判决均发生于2021年及之前，也即强实名未推行前。这些判决中法院一致支持演出门票不适用七天无理由退货规则的观点，并认为设置严苛的退票政策不构成无效的格式条款。核心理由归纳如下：

（1）裁判要点1：演出门票根据其性质不宜适用七天无理由退货规则

在过往案例中，各地法院普遍认为购买演出门票的消费者在下单时不存在认知判断受限的问题。基于演出门票的独特性质，不宜适用七天无理由退货的规则。部分法院甚至认为，票务服务方销售演出门票属于提供服务的一种形式，不适用《消法》第二十五条。具体而言：

（2）裁判要点2：演出门票可自由转让，如果不支持退票条款以显著方式提示则不属于无效格式条款

在过往案例中，北京、安徽等地的法院在判断演出门票退票的相关争议时，会综合考虑以下因素：演出门票是否可自由转让、任意退票可能给经营者造成的财产损失、退票手续费标准是否合理，以及是否以显著方式提示退票规则等。基于这些考量，法院普遍认定演出门票的不支持退票规则不构成无效的格式条款。具体而言：

2. 2021年以后演出门票退票纠纷的司法实践

尽管通过公开渠道未能检索到2021年以后的相关裁判文书，但是根据相关新闻，2023年以来，部分法院在处理演出门票退票纠纷时的裁判趋势有所改变。北京朝阳区人民法院法官也曾在文章中指出，“网购演出门票，且未观看演出，显然不属于法律规定的不适用七日无理由退货制度的范围，演出主办方或票务销售平台无权自行规定不可退票。”[6]其他的裁判文书要点包括：

尽管有迹象表明部分法院开始重新考虑演出门票退票政策，但并非所有判决都遵循这一新趋势。例如，根据2023年11月中国新闻网的报道，北京市东城区人民法院在审理一起消费者因网上误购话剧而要求票务平台退票的案件中，维持了此前的判决观点，认定“演出门票不属于《消法》第二十五条中适用七天无理由退货的‘商品’…不会因为购买在前、收取门票在后而影响对演出信息的认知。”[8]

3. 电影票退票纠纷的司法实践

总体来讲，对于演出门票，法院通常支持 “一经售出，不得退票”的商家条款。然而，电影票的情况则有所不同。例如在山东的一则案例中，济南中院认为：“电影城单方设置退改签格式合同条款，关闭退票与改签程序，观众被迫同意其‘购票后不能再退票与改签’的条款后，方能继续在售票网站上购买电影票，其行为构成利用格式条款并借助技术手段强制交易而限制、排除了观众在合理时间内退票或者改签的合法权益，加重消费者责任、减轻经营者责任，违反了《消法》第二十六条第二款规定，属于无效条款。”[9]

这种差异化的司法实践背后有多样的原因。首先，电影票务和影院运营受到专门规章制度的约束。国家广电总局发布的《影院计算机售票软件系统技术规范》（以下简称“规范”）中第三部分第4条明确要求，“售票软件应具有退票功能，并建立相应退票记录”，这为电影票退票提供了依据，区分了电影票和其他类型演出票的处理。此外，中国电影发行放映协会2018年9月发布《关于电影票“退改签”规定的通知》，要求影院与第三方购票平台明确电影票“退改签”规定，尽量细化相关条款；观众线上购票时，要确定其了解规定并同意后，方可进一步支付货款。迄今为止，实践中，卢米埃、万达、博纳等不少影城已经引入退票及改签功能。

其次，从电影票和演出票的稀缺性、价格和观看成本上对比，电影票往往价格更低、易于获取，不具有“稀缺性”的特点。对观众来说，观看的时间和金钱成本更低，也不会出现“黄牛”扰乱市场的情况，这使得线上购买的电影票从性质上更接近于一般商品。

三、国际主流平台经验：虽禁止退票，但二级平台发达，转票自由、安全

在演出行业发达的欧美日韩国家，法律法规同样没有对演出门票能否退票作出规定。实践中，各大票务平台也都会在票务政策中写明：除演出取消、延期等演出方原因外，其他情况不允许退票，甚至退票不退款。

但是，与此同时，欧美日韩国家均有较为发达的二级票务平台，供购票人自由、合法地交易已购买的门票，并为个人买卖双方提供保障。以欧洲常用的票务平台Ticketmaster为例，如购票人想要转让该平台上已购的门票，只需访问原订单链接，通过该平台下属的二级票务平台操作即可。

此外，欧美日韩国家的一些平台，例如Ticketmaster、e+(eplus)、チケットぴあ (Ticket Pia)，还会提供票务保险服务，即在购票时提供保险选项，为因个人原因无法观看演出的购票人提供补偿。

四、实名制下的门票退票政策规制趋势

笔者在此前的文章中提到过，对于演出门票为何不适用一般商品退票政策，有法院认为，“时效性和有限性是演出票品不同于一般商品的重要特征，且目前我国的票务市场呈现出繁荣发展、自由竞争的良性环境，即使票务服务方结合自身经营情况制定了所售票品的退换政策，消费者仍可结合自身情况选择是否购买以及从其他票务服务方购买，况且不同于机票、火车票等记名票券，案涉票品系不记名的，所以消费者也可通过自行转让解决退换限制的影响，因此在本质上不存在限制消费者权益或加重其责任的情形。”[10]

然而，随着演出实名制的推行以及人脸识别技术的飞速发展，这一理由开始不再适用。目前，为遏制黄牛倒票行为，政策更加鼓励演出门票的强实名，甚至如今各大票务系统在抢票前就要求购票人预填观演人员实名信息才得以参与抢票，即只能由购票者的身份验证入场。这一变化意味着，如果观众在购票后因种种原因无法到场观看，以往通过自行转让弥补损失的做法不再可行，二手市场仅有少数未及时绑定个人信息前的门票可进行转让交易，门票再转让的可能性微乎其微。这种政策与消费者退票需求之间的不一致，也将激化观众和演出经营者之间的纠纷，购票、入场风险可能带来的更为谨慎的消费态度也会成为演出行业发展的绊脚石。

文娱消费领域的实名制与阶梯退改政策的实施，反映了社会观念与法律规范从侧重契约交易转向更加重视消费者身份保护的趋势。这一转变意味着，面对如演出票务这样具有时效性和稀缺性的特殊商品，政策和法律正在适应市场和技术的新发展，以回应消费者对于更公平、更透明的交易条件之需求。可以预见，伴随着实名制与阶梯退改政策在更广范围内实施，以及社会公众、商业市场和法律职业群体对保护消费者利益的日益关注，曾经困扰消费者的“不可退票现象”及“难退票现象”将得到转变和改善。

特别声明：

大成律师事务所严格遵守对客户的信息保护义务，本篇所涉客户项目内容均取自公开信息或取得客户同意。全文内容、观点仅供参考，不代表大成律师事务所任何立场，亦不应当被视为出具任何形式的法律意见或建议。如需转载或引用该文章的任何内容，请私信沟通授权事宜，并于转载时在文章开头处注明来源。未经授权，不得转载或使用该等文章中的任何内容。