优化政务服务提升行政效能 推动“一网通办”改革落地见效

近日，上海市政府办公厅印发《上海市优化政务服务提升行政效能深化“一网通办”改革行动方案(2024—2026年)》(沪府办发〔2024〕2号)(以下简称《行动方案》)，对未来三年全市持续深化政务服务改革，深入推进政务服务优化和行政效能提升作出总体部署和系统设计。徐汇区先后实施无差别综合窗口、“两个免于提交”、“一业一证”等改革，全面优化政务服务、提升行政效能。《行动方案》的出台将为徐汇区纵深推进“一网通办”改革，进一步打造政务服务高质量发展新动能新优势指明了方向和路径。

理念为先，为服务筑牢根基

《行动方案》践行“人民城市”的重要理念，锚定打造“智慧好办”服务品牌、持续拓展“智慧好办”服务范围、持续优化“智慧好办”服务能力的工作目标，强调将数字技术广泛应用于政府管理服务，推进政府治理流程优化、模式创新和履职能力提升，构建数字化、智能化的政府运行新形态，打造政务服务最优、营商环境最好的服务城市。近年来，徐汇区坚持“用户至上”核心理念，推动“以部门管理为中心”向“以用户服务为中心”的转变，推动业务流程的优化、简化、互联网化，实现政务服务从“人工”到“智能”的跨越。

以数为擎，让服务智能精准

《行动方案》强调要锻造服务新优势，强化数字赋能和新技术应用，打造智慧精准的“一网通办”服务升级版。徐汇区持续深化市区数据协同，注重技术应用，聚焦高频事项和重点领域，推进线上线下政务服务全流程智能化、集成化、精准化办理。一是筑牢政务服务“基础底座”。建设全区大数据资源平台，向上对接市大数据资源平台，向下联通本区各类数据资源管理系统，实现数据资源的纵向横向贯通；完善数据交换共享体系，统筹管理好数据供给侧和需求侧；强化数据开发利用方面，进一步激活数据流动价值，促进数据共享开放和增值利用。二是推进高频事项“智慧好办”。不断深化“一件事”改革，全年新增“光启人才安居”等7项“一件事”。“建筑工地夜间施工(延续)”、“有限产权与完全产权房屋接轨”实现自动审批。表单自动预填比例达到近80%，材料预审比例达到90%，一次申报成功率达到90%。三是探索政策服务“免申即享”。推进惠企利民政策和服务“免申即享”，提升智能化、精准化、个性化水平。2023年累计上线“免申即享”事项13项，年度办件10.36万件，合计拨付资金近1亿元。

创新模式，促服务公平可及

《行动方案》强调要加快功能迭代、模式创新，努力消除“数字鸿沟”，打通线上线下一体化办理的梗阻。徐汇区注重数字普惠、渠道可及，不断拓展服务领域和服务渠道，积极打造多维一体的政务服务体系，推动政务服务均衡发展。推行传统服务方式与智能化服务创新并行，为特殊群体提供多元化、个性化、贴心暖心的高质量服务。一是重塑政务服务空间。在社区邻里中心和党群服务中心，打造“公共法律服务客厅”，全年共启用22个点位，实现13个街镇全覆盖。聚焦消费新业态、新模式、新体验，以“一卡通”方式集结区内20余家艺术场馆、文博场馆、演艺剧场、沉浸空间、微游线路等，以高质量产品供给提升消费能级。二是建设虚拟政务大厅。通过“随申办”建立虚拟政务服务大厅，运用文件共享、屏幕共享、音视频交互等手段，聚焦10个部门40项高频事项提供咨询、预审服务，让企业市民享受与实体大厅同质办理体验。

以效为尺，使服务全程可控

《行动方案》要求建成科学精准的效能评价体系，创新服务体验，对企业群众服务快速响应、有求必应、答必解惑。徐汇区探索建立以问题为导向、以算法为驱动、以应用为目的、以数据共享共治为基石的“全过程运营管理体系”，高质量推进“一网通办”。一是建立“办不成事”反映窗口。徐汇区目前已经建立线上线下“办不成事”反映、帮办、整改闭环联动机制，对企业市民反映的问题高度重视，通过全程督办解决办事过程中遇到的疑难事项和复杂问题。二是建立常态化评估评价机制。全面、系统地构建政务服务效能评估模型与方法，围绕服务评价、即办程度、在线办理、办理规范、帮办情况、改革创新等服务维度，定期生成量化的“体检报告”，精准客观评价各部门工作实绩。

《行动方案》是上海市向各区各部门发出的关于优化政务服务、提升行政效能的“集结号”和“动员令”。徐汇区将认真贯彻落实《行动方案》明确的工作要求，将其作为2024年度政务服务工作的主线，不断探索、勇于创新，积极推动政务服务提质增效。下一步，徐汇区将根据《行动方案》重点做好几方面工作：一是建设AI政务大模型。以智能计算为底座，基于本地知识、数据进行模型训练、优化，以“一网通办”综窗业务为切入点，开展政务行业模型应用，全面提升工作效率。二是打造政务服务“会客厅”。将政务服务中心相关区域改造为“会客厅”式的综合性帮办服务专区，传统窗口服务前移，打造主动式、迎候式的政务服务帮办。三是持续开展虚拟政务大厅建设。在首批高频事项入驻徐汇虚拟政务大厅的基础上，进一步拓展入驻事项范围，实现政务大厅入驻事项全覆盖。推进设置100个“远程帮办”服务点，将社区事务受理服务中心事项向居委会、邻里汇延伸。(徐汇区人民政府)