电信运营商数字化转型算成功吗？还差临门一脚，解决基层需要！

十多年来，中国的三大电信运营商一直在企业转型和改革创新方面不断探索，尤其是近五年喊的最多也是做的最多的数字化转型方面取得了显著成效，云计算、大数据、物联网、ICT等科技创新类业务的收入连续多年保持了两位数增长，成为拉动运营商总体收入增长的主引擎，可谓成效显著。

在数字化转型取得初步成功的同时，我们还应当看到几个现实：

一是5G、宽带、固话这些基础业务，似乎并没有因为数字化转型而实现更好更快的发展，而这些业务是运营商的根基，是现金流和利润的主要来源。当然，这些业务的发展与市场饱和度和竞争程度有关系。

二是对地市基层单位来说，工作方式方法并没有发生本质的变化，还是老一套的分任务下指标、开会搞调度、各种考核，尤其是卖宽带FTTR、5G卡、摄像头等物联网产品时候，用的还是老一套的摆摊、上门推销等手段，数字化转型在帮助一线员工实现销售目标方面可以说没有起到什么作用，光靠给员工推送些业务弹窗、给客户提供些目标用户是没有多大用途的，一线员工要的是你通过数字化手段直接获取客户订单，然后员工进行跟踪落地和服务。这些做不到，说明数字化转型在产品设计和推广手段上有明显不足。

三是数字化手段的应用，对客户体验有一定的提升，但与此同时也带来了些负面的感受，比如客服热线的自动语音服务，可以通过AI等手段来自动与用户进行交流，完成大量的用户咨询答复，但客户的感知真的好吗？

反正我个人是非常反感，因为我并不轻易拨打运营商的客服热线，一些话费查询等需求通过手机APP就解决了，但只要拨打肯定是有急事要问，但自动语音绕来绕去的让人很烦，后来我知道了说“转人工转人工转人工”后可以接入人工服务，才觉得好些，但很多用户应该不知道这个办法吧？而且有时候人工服务太忙占线，半天打不进去，体验就很差，打进去了，咨询的问题又得不到靠谱的答复，比如一些宽带问题，各地情况不一样，一些集中的客服热线答复不了还得让客户自己问当地。我觉得人工热线是和客户很好的交流机会，人家都送上门来了，运营商却想方设法地让用户去接自动语音，避开与用户的直接沟通，难道不会错过很多营销机会吗？要知道一线员工去摆摊去上门推销，能够和对方说上话都是件很困难的事情！

总之，我觉得运营商的数字化转型，应该在基础业务的发展和客户服务方面多做一些实实在在的助力，而不是搞出一堆系统来看似有用而实际上都是噱头，反而给基层和客户添加麻烦，这很考验技术研发的水平，建议运营商学习一下互联网公司，增设一个岗位——产品经理，产品经理作为客户的基层员工的代言人，发现、收集、汇总、提炼他们的真实需求，给后台的数字化研发部门，以便改进产品和服务功能，形成能够实现自我推广的产品力。