峰会回顾|从客户需求出发，构建多元化、精细化服务体系

—2023上海租赁住房年度峰会嘉宾发言回顾—

上海新金桥广场实业有限公司成立于1994年，自2013年开始自营。其作为金桥股份全资子公司，主要专注服务式公寓的经营与管理。“碧云服务公寓”作为旗下品牌，在上海通过自营或合作方式，拥有多家物业项目，包括金桥碧云阁服务公寓、黄浦碧云苑服务公寓、中环碧云庭服务公寓、金桥钻石碧云苑服务公寓。

2024年1月26日，由克而瑞不动产运营上海区域举办的“居有所安，租见未来”2023年上海租赁住房年度峰会上，上海新金桥广场实业有限公司总经理李昌忠先生进行了《用心服务，共创美好生活空间》的主题演讲，通过分享碧云服务公寓的服务体系和真实的租户服务案例，与大家探讨服务式公寓赛道的市场变化和未来趋势。

上海新金桥广场实业有限公司总经理 李昌忠

差异化产品策略满足客户多元需求

碧云服务公寓品牌现有三大产品线，包括“高档、尊贵、周到”的碧云阁；“优雅、完善、贴心”的碧云苑；“舒适、实用、便捷”的碧云庭。其在上海共有4个项目，位于浦东碧云国际社区、浦东金桥以及黄浦人民广场核心地段，合计约1,394间房源。品牌通过清晰的产品和功能定位，为租赁人群打造从中高端到高端的多样化租赁产品。

租赁客户呈现年轻化、本土化、个性化趋势

碧云服务公寓细分客户群体，将其主要划分为三类：基础需求人群、中坚力量人群、顶端需求人群。针对不同需求的客群以及近年来中高端入住客户平均年龄下降、国内消费群体比例增加、客户对个性化定制，菜单式装修的需求增多从而呈现年轻化、本土化、个性化的趋势，进而形成自身的服务标准体系，打造多元化产品。

员工满意是客户满意的前提

“客户与员工是相互关联的，在服务的过程中也是价值情绪存放的过程，服务好客户的前提是服务好员工。”碧云通过制定高效的企业内部管理流程、建立资金系统和服务评价指标，以确保培训的有效性、服务的一致性和时效性、员工的满足感和敬业度。

品牌还会将现实案例汇编成册进行员工培训。此次峰会李昌忠总经理在现场生动地与大家分享了两个真实的租户服务案例，品牌在强调客户需求的过程中逐渐完善服务标准，让制度更具人性化，让租户在享受舒适居住环境的同时也能感受到家的温暖和专业服务。

全流程服务体系

打造有温度的租赁产品

针对如今人们对于酒店服务的持续关注和质疑，更需化危机为机遇，将服务式理念落到实处，打造有温度有情感的好产品。

租户的日常生活居住动线并不局限于室内，基于此碧云打造了游泳池、高尔夫球室等共享空间，延伸人居生活半径，满足租赁客户多元化生活需求。品牌还会为租户提供线上数字化办理和从住前、住中到住后的全流程管家服务，举办各类文化性、节日性的社群活动，为租户提供便捷居住生活，增加客户粘性。

此外碧云会通过定期客户座谈，线上系统收集客户反馈。对于近年来租户想饲养宠物的诉求增多，碧云从原先的禁止到现在打造宠物房、提供宠物玩具和防护家具。品牌的发展始终跟随于客户需求的变化。

在最后，李昌忠总经理对服务式公寓近年来的市场变化和未来发展趋势进行了探讨。他表示，服务式公寓自90年代初进入上海后，在几十年的发展过程中也发生了许多变化。新格局下，近年来不少酒店加入到了长租公寓的赛道中并且长租公寓的租期也越来越灵活，支持长短租结合。服务式公寓的市场竞争愈加激烈。

在如今快速变化的市场环境下，企业需灵活应对，通过探索和创新来寻找生存和发展的新机遇。碧云已在此领域深耕了11年，仍将继续摸索、砥砺前行，未来也期待与同行进行更多的交流和合作，共同探索行业的发展方向。

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