【行业观察】农村适老支付升级赋能“银发”金融体系搭建研究

作者｜赵艺璟 供职于太仓农村商业银行

责任编辑｜杨琪

编者按：

“十四五”时期，人口老龄化呈现进程不断加快、程度持续加深、空间分布不均衡等新特征。随着信息科技的快速发展，移动支付已基本涵盖百姓生活主要消费场景。本文以江苏省太仓地区为研究蓝本，深度分析农村地区中老年群体多元身份使用金融支付产品和服务的痛点，深挖农村地区适老“收支”双线服务新模式，建设“银发”金融新体系，强化安全性、便捷性、贴合度及创新性等多个方面，对于提升普惠金融覆盖面、帮助中老年支付结算弱势群体，跨越“数字鸿沟”具有重要意义。

太仓地区农村中老年适配支付体系现状

苏州太仓市位于江苏南部，常住人口约84.36万人，户籍人口53.30万人。

太仓地区人口老龄化情况分析。根据太仓市人民政府官方网站发布的人口普查最新数据显示，现阶段太仓市的常住人口变化主要呈现四个特点，分别为：人口总数趋于稳定、老龄化程度继续加深、人口自然增长率持续负增长以及外来迁入太仓市人口数量提升幅度较大。从人口的年龄层次来看，0-14周岁人口为10.11万人，占总人口数量的12.16%，由于生育政策变化，新生婴幼儿数量有所上升；而60周岁以上的中老年人口为17.48万人，占比21.03%，高于全国2.33个百分点，超过国际公认老龄化基准线11.03个百分点。相比第六次全国人口普查结果，60岁及以上人口比重上升4.86%，65岁及以上人口比重上升4.92%（图1）。由此可见，在全国步入老龄化社会的大环境下，太仓地区老年人口比重上升较快，老龄化问题较严峻，特别是在农村地区，老龄化程度正在持续加深。

图1 近十年全国和太仓地区的老年人口比重

数据来源：国家统计局、太仓市人民政府官方网站

中老年群体支付结算需求分析。一是针对现金储蓄、日常支取的客户需求。截至2022年末，太仓市城镇化率为71.03%。城镇化的普及及近年来老年人口比重的不断提高，致使45周岁以上的中老年群体成为农村地区金融机构最主要客户之一，由于其风险规避、预防性储蓄等需求及倾向，支付结算需求主要分布在养老保险及村委会各项补贴查询领取、日常现金使用以及定期储蓄，其往来银行的频率及对于银行线下服务的需求也相对较高。

二是针对聚合支付、收款结算的商户需求。随着第三方支付机构的兴起，便捷、快速的电子支付结算方式进入大众的视野，并逐步下沉至各县域乡镇，受到中青年群体的青睐，使得现金的使用频率下降。这一支付结算需求的发展改变了大众的日常支付习惯，也对小微个体商户的经营收款模式产生了巨大的影响。根据太仓当地农商银行现有客户群体数据分析，中老年群体在农村地区人口数量占比大幅度高于城市地区，相当一部分农村地区的中老年支付结算受众群体的身份具有多重性，不仅局限于作为支付方，更有相当一部分群体作为小微企业主、个体工商户或流动摊贩，存在经营收款等结算需求。以当地农商银行“收银宝”客户群体为样本，城镇与农村地区对“收银宝”聚合支付需求的占比约为2.8:7.2；聚合支付需求群体平均年龄为44.86岁，中老年群体占比约40%，其中45-60周岁中年人占比29.49%，60周岁及以上老年人占比8.83%。

三是针对线上安全、移动支付的用户需求。支付习惯的受影响程度根据城乡、年龄、收入等多方面因素的不同存在异质性，但总体来说，用户对于线上支付、移动端智能转账的需求不断上升。智能手机在太仓农村地区中老年群体下沉情况良好，约有七成中老年群体日常使用，主要为接打电话、微信联系、观看抖音、购买商品、红包转账等基础功能，但能够熟练操作运用占比不高。由此可见，中老年群体具有对网上支付、移动支付等现代化支付手段学习的意愿，而身体机能的衰退成为制约老年人使用现代支付工具、电子结算手段的重要因素。同时，面对日益复杂、隐蔽的诈骗手段，中老年群体鉴别能力较低，更加需要专业易懂、方便接触的多渠道日常教育。

“银发”金融体系搭建面临的挑战

安全性问题。国家金融与发展实验室发布的《金融消费者教育现状与展望》报告中指出，易被他人利用欺骗性言语诱导而动摇中招的中老年人群以及文化层次普遍较低的农村地区居民是电信诈骗、金融骗局高发群体，他们的金融风险识别能力较为不足，需要金融从业工作人员以及社会大众的强调与重视。

一是金融诈骗复杂化，新型诈骗手段层出不穷。金融诈骗的识别与预防难度逐步加大，新型的金融诈骗案件具有犯罪形式多样化，隐蔽性强，手法不断翻新；犯罪形势网络化，影响范围广，追溯难度大；案件处置难度加大；侦破、追赃难度大；犯罪作案团伙化，手法专业化，欺骗性强的五大特点。目前，金融机构反诈防骗力度不断加强，但仍存在重点人群覆盖面不足、宣传教育缺乏针对性、安全意识扎根不稳等问题。

二是金融素养缺失，风险识别能力较为不足。《现状与展望》报告中指出，我国现阶段大多数消费者，特别是农村地区中老年消费者金融素养有待提升，近65%的消费者面对形形色色、多种多样的金融风险，其无法通过自身已有的知识与经验进行鉴别。特别是中老年客户群体对层出不穷的新型移动支付产品及线上服务，存在学习速度较慢、接受能力较弱、金融风险识别能力较为不足等问题，需要支付结算行业以及社会大众对其特殊用户需求的重视，强化移动支付便捷性、简明度及安全系数的共同发展，并做好“银发”关怀工作，让中老年人在享受到支付便利的同时，守住自己的“钱袋子”，保护好自己的合法权益。

效率性问题。一是农村金融综合网点管理弱，服务运营效率低。农村地区由于银行网点分布集中度较低、中老年人群比重较大等多重原因，对金融机构厅堂、柜面等线下支付结算业务的办理效率及服务品质要求较高，但由于农村中老年客户群体整体效益相对较低，部分金融机构对提升适老化支付服务的积极性并不高。在去人工化、数字化转型的大环境下，部分网点窗口存在无法满足“开门红”、养老金发放日等业务高峰期，快速、有序解决厅堂业务办理需求的情况。

二是智能机具指导引流程度不够，线下支付体系通道堵塞。由于农村地区客户年龄层次较大，其对于厅堂智能化金融机具操作的学习、接受能力普遍较低，需要进一步提升金融机构工作人员指导积极性与专业素质能力，以及智能机具使用体验感，充分发挥智能化机具分流对于提升厅堂效率的重要作用，切实增强柜台内外、厅堂上下沟通流畅度，有效、合理地帮助农村老年群体跨越数字鸿沟。

匹配度问题。农村适老支付结算的创新并非单纯的像第三方支付一样横向拓展，而是需要靶向精准地找寻适配中老年支付结算需求的应用场景，针对“银发”支付体系的搭建及优化，涵盖对中老年人群支付结算体系架构的精细化设计、中老年人群支付需求创新与风险的精准化平衡，并纵向进行深入拓展。

一是适老化支付服务目标粗放，无法精细化适配“银发”支付服务需求。目前，金融机构在适老化支付服务工作方面尚未达成系统性标准，不同金融机构之间，甚至同一金融机构不同网点之间都存在服务标准不统一、服务设施不完善、服务标识不醒目、业务流程不简化、服务措施不精准等问题，不能流畅适配老年客户群体的支付服务需求。

二是针对移动支付适老化功能，寻求简化、提质、增效三平衡。目前，针对中老年群体的支付结算移动端版本相较于标准版，设计更为简洁，字体更为明显，但仍然存在版本切换入口不易查找、操作步骤较为繁杂等问题，客服人工服务部分存在等待时间长、转接步骤多等问题，需要进一步进行减负“瘦身”。同时，在农村养老金融中，对于金融支付结算产品的侧重点不仅仅是产品的创新，更是对于农村中老年客户金融需求与风险的把控如何精准平衡，针对客户痛点，在金融产品、服务精准投递算法上进一步建立加强。

农村适老支付结算升级赋能“银发”金融体系相关措施

多措并举搭建系统化体系，保障“加法”覆盖面。一是提升线下支付体验感。其一，多元合作，构建适老化支付服务共建机制。在金融机构支付结算适老化建设及改造过程中，强化与地方政府联动合作，以政策支持和资金支持调动金融机构进一步发展优化积极性，构建“政府支持、中国人民银行主导、银行机构主办、服务站广泛参与”的共建共享机制。如通过与当地人社部门的深入合作，在网点、移动支付端打造包括企业养老保险、城乡居民养老保险、就失业服务等服务专区，通过汇集专业资源、凝聚政银各方合力，推动金融支付结算与便民服务线上延伸，共建金融人社“一体化”“就近办”服务新体系，在丰富移动支付端政务场景的同时，拓宽中老年重点群体接入人社服务的线上渠道，为促进民生服务发展和智慧城市建设助力。

其二，深入推进适老化支付服务示范网点的创建工作。明确创建标准，并从提升支付服务体验、业务办理便利化、消费权益保护、满意度监测评价机制建设、监督管理机制建设等方面推进适老化支付服务示范网点建设，并引导各金融机构选取较为成熟的网点先行先试，建设形成一批影响力大、具有引领示范作用的网点。及时推广示范网点的创建经验，逐步实现以点带面、以面辐射的格局，不断提升中老年人支付服务的满意度。

一方面，完善便民服务设施，提升厅堂环境。根据网点实际情况，在业务较为复杂的大型网点设立尊老爱心窗口，优先为确有需要的中老年人提供服务，缩短其等候时间，并设置无障碍通道、呼叫按钮等，方便有需求的特殊群体；厅堂配备老花镜、应急药箱、轮椅、助听器、血压计等助老设施。同时，设立尊老相关公益服务区，提供公益杂志书籍，供中老年群体休憩阅览等。

另一方面，优化“银发”金融服务，弘扬助老敬老风尚。在增加多功能智能终端的放置比重、对后台系统进行更新换代的同时，对服务模式与人员配置进行相应革新，针对中老年群体组建多岗位助老团队，在厅堂实行陪同式服务，专业解答咨询，加强厅堂工作人员引导力度，确保中老年人支付业务“一站式”办结。

再一方面，增加金融外拓服务可得性，提高业务办理便捷度。中老年群体随着年龄增加，行动不便的人数占比正向上升，为应对此类情况，金融机构应进一步推行支付服务“主动对接定期服务”和“电话预约上门服务”，充分利用“移动超柜”“远程授权”对因特殊原因无法亲自到网点的老年客户提供上门服务，为老年人提供有温度、贴心的金融服务。

其三，创新普惠金融，打造“夕阳红幸福家园”。一方面，持续优化“县乡村”服务网络，提升基础金融服务的可得性和均等化水平，通过创新普惠金融，为中老年客户群体的金色晚年保驾护航。在各营业网点进行普惠金融服务点建设，充分了解农村老年客户群体的金融需求，通过全辖的网点规划，实现银行网点全覆盖，实现“乡乡有机构、村村有服务”，解决资金流动需求，有效打通农村金融服务的“最后一公里”。另一方面，对于较复杂的支付结算金融产品，主动走出去，针对中老年等重点人群进行有计划地定期、定点线下沟通指导。如部分中老年群体作为“商户”时使用频率较高、金额较大的聚合支付产品，同时也存在设备失灵、操作不当等潜在问题及风险，需要更为稳妥的线下“面对面、手把手”沟通辅导方式。

二是拓宽线上专业化咨询服务质效性。第一，优化传统线上电话渠道。由于中老年群体信息接收、获取渠道狭窄的特殊性，金融机构应拓宽专业化咨询平台覆盖面，依托24小时客服中心提供助老服务专线，对老年人的诉求做到耐心倾听、积极跟进、专业讲解、优先落实，对有需要的客户提供方言服务，强化对于金融咨询建议和金融理财产品销售推荐的效果与力度。同时，针对在“银发”支付结算产品、服务及体系的建设与运营过程中可能出现的“产品系统手续繁琐”“满意度不高”“服务不及时”“提示不醒目”等情况及后续产生的纠纷，强化对中老年较为熟悉的，如客服电话等的沟通连接方式的重视程度，对接收到的反馈内容做好服务导向，以中老年满意度、配适度促进服务质效提升。

第二，下沉“智慧乡村”科技金融服务平台。利用科技赋能，畅通助老渠道，健全农村养老金融服务体系，提升金融服务效率与质量。在可持续的前提下全面提升农村地区支付服务水平，推动移动支付等新兴支付方式的下沉，推广符合农村中老年客户群体需要的简洁、适老新型移动支付产品。同时进一步完善数字人民币、手机银行、聚合支付、小程序等移动支付场景针对性适老化功能，如设置一键点击进入老年人专享窗口，简化优化手机银行App老年人支付业务的办理流程等。

深入“适老化”创新探索，优化“减法”效能。一是简化繁冗度，创新老年人支付服务模式。优化营业网点线下场景支付结算业务办理的流程，简化操作手续，缩短老年人等待的时间。积极引导各银行机构结合老年客户群体的服务需求和业务实际，因地制宜、分类打造城镇老年人支付服务就近化、农村老年人支付服务本村化的目标，不断提升老年人支付服务便利化程度。其一，持续推进农村金融综合服务站的综合性金融支付结算服务能力，为本地中老年人提供如银行卡余额查询、小额取款以及金融生活服务业务，提高农村老年人享受线上支付服务的福祉。其二，充分利用社保“一卡通”功能，实现医保卡金融功能、医保结算功能、交通乘坐功能等多功能一体化有机结合，切实减少中老年人群对于繁琐冗余的多卡多用途的困惑与难题。

二是做好中老年产品平衡，减少移动支付产品使用颗粒度。体验感方面，针对移动支付端适老版本与中老年人群实际使用及内在需求不匹配的问题，在页面布局、操作流程、功能优化等方面进行了升级，以简约清晰的功能分区整合常用功能，保障中老年群体能够无障碍办理转账汇款、明细查询、资产查询等核心业务，并通过轻量化设计减少繁琐步骤，保证操作的流畅度。便捷性方面，根据中老年群体记忆力下降等生理机能困境，在密码选择多样性方面，应增加如手势登录、微信绑定登录、人脸识别等更为简便、方便的方式，解决中老年群体容易忘记密码的烦恼。安全度方面，应以技术赋能进一步强化认证方式安全度，如对较普遍使用的e令码认证方式升级为近年更为安全的云证通数字证书，为中老年用户群体提供更加便捷、可靠的交易安全保障。

常态化重点痛点宣教，金融阵地建设做“乘法”。针对老年人习惯用现金、防诈防骗知识不足、风险意识不强等问题，应做好全年金融重点、痛点宣传教育计划，对于热点、难点问题加强宣传引导和风险提示，切实打造网点内外、线上线下金融阵地，打通适老化支付服务的“最后一公里”。一是发挥线下辐射作用，助力守护“钱袋子”。在业务高峰期，可在厅堂举行金融相关趣味沙龙，结合时事热点，向中老年客户群体进行集中式宣讲，如防范电信网络诈骗，及账户使用安全、假币识别等重点、要点，配合宣传册、宣传品发放，在舒缓厅堂人群等候负面情绪的同时，提高其金融知识储备与风险防范意识。同时，深入社区、街道、乡村老年人日间照料中心等中老年聚集地，以基层农村金融综合服务站为依托进村入户，开展“面对面”“一对一”精准宣传服务，深入了解老年人的支付服务需求，通过“以案说险”等通俗易懂、易于记忆的方式，助力老年人提升反诈骗技能。

二是充分利用网络媒体，扩大线上宣传覆盖面。各金融机构应充分利用公众号、官方网站以及中老年群体较为喜爱的抖音等新媒体平台，发布相关视频、图文，以案说险，在反诈防骗的基础上，进一步向农村老年客户群体宣传正确理财方法、金融观念，增强农村金融消费者的理财风险意识和识别非法理财金融活动的能力，通过新媒体途径扩大宣传覆盖面、提升宣传质效。并针对线上渠道发布内容可持续、随时观看的特点，在线下宣传中作为重要宣讲案例，提示风险，常态化加强金融消费者权益保护方面的相关知识普及与教育宣传质效，真正使金融宣教符合客户痛点、需求，构建农村地区良好的支付结算金融生态环境。