连载丨全国营商环境纳税服务领域优秀案例（一）

税务部门直接服务着千万家企业，在优化营商环境中承担着非常重要的职能。全国各地税务部门一直致力于推动市场化、法治化、国际化的税收营商环境建设，聚焦经营主体需求，对标国际先进水平，围绕优惠政策享受、便捷办税缴费、税收执法监管等综合施策，为高质量发展营造了良好的税收营商环境，现整理各地税务服务领域优秀案例共20例，本期分享第一期7例。

案例一：浙江省税务

聚焦服务提档升级推动减税降费政策直达快享

浙江省税务局深入实施营商环境优化提升“一号改革工程”，构建规范清晰的企业减税降费服务政策体系，推动税务服务从便捷服务到增值服务全面升级,推动减税降费政策高效落地。

一、主要做法

1.精准推送税费优惠政策。依托税企征纳沟通平台，建立“省、市、县、分局（所）、基层网格点”政策宣传辅导五级架构，优化办前、办中、办后三个阶段推送策略，实现税费优惠享受由“人找政策”向“政策找人”转变。8月以来，已对622.65万户次纳税人开展税费优惠政策提醒4547.64万条。

2.实现自动预填升级、“一键退税”优化、数据联通扩围，最大限度减环节、减资料、减时间、减成本。2023年以来，全省新一批优惠政策申报享受已实现自动预填全覆盖。电子税务局上线的“退税账户实时核验”功能获国家税务总局肯定，并在全国推广。

3.及时响应税惠落实诉求。畅通12366纳税缴费服务热线、税惠落实直联点等渠道问题反馈机制，深入开展税费优惠政策“走流程”行动，及时发现和破解税费优惠落实中的堵点难点736个，确保企业涉税服务顺畅、高效。

二、工作成效

2023年1—10月，全省累计新增减税降费及退税缓费1697.07亿元。连续八年获评全国纳税人满意度调查最优省。

案例二：河北省税务

依托5G消息新技术赋能营商环境

河北省税务局积极探索新技术在税务场景上的应用，运用5G消息技术打造“冀税通-5G掌上税管家”，通过融合5G、云计算、大数据等新技术，精准推送优惠政策信息，促进市场主体充分享受政策红利，让纳税人缴费人畅享“指尖办税”新体验，进一步提升服务质效，切实增强纳税人缴费人的获得感和满意度，不断促进优化营商环境。

一、典型做法

河北省税务局聚焦5G消息这一技术热点，集中研讨、提前布局，主动拓展电子税务局服务新渠道，以小切口打造“冀税通-5G掌上税管家”。“冀税通-5G掌上税管家”通过手机自带短信渠道传送，以电子税务局数据中台和业务中台为支撑，通过数据服务共享、智慧规则机制和5G消息门户平台，进一步完善税费征缴服务、征纳互动交流、税企社交平台、城市财税服务等应用，为纳税人缴费人尤其是小企业和广大个体户、自然人提供全程互动、问办一体、服务定制、精准直达的高效便捷服务，使诉求响应更及时、税费办理更便捷、分类服务更精细。

二、实施成效

“冀税通-5G掌上税管家”项目是税务部门基于5G消息税务应用的创新尝试，是对传统短信形态的全面革新，以手机短信渠道为入口，将单一、有限的文字消息，转换为包含文字、图片、动画、语音、视频等融合的富媒体消息，用户在消息窗口内即可完成服务、搜索、发现、交互、支付等一站式业务体验。该项目包括征纳互动、移动办税及财税论坛三大功能共计76项功能点，目前已在雄安新区试点运行，覆盖雄安新区4.5万余户纳税人。通过优化业务逻辑，简化办税事项，以“简事快办”“确认式”“一键式”等方式将移动端办税时长压缩至3分钟以内，切实增强纳税人缴费人获得感，取得良好效果。

三、经验概括

一是破解广大个体户和自然人的涉税渠道难题。无需安装第三方App或者小程序，并且无需注册，手机号码即用户账号，通过手机自带短信渠道传送，用户对使用媒介的过程无感知，可有效减少用户个人信息泄露，保障用户的数据安全，节约推广成本，极大地拓展了纳税人缴费人特别是小企业和广大个体户、自然人的办税新渠道，破解了该类群体的涉税渠道难题。

二是为纳税人缴费人提供个性化的富媒体服务。依托5G消息技术上的无感、便捷、精准特性，通过对纳税人缴费人精准画像，对办税场景进行富媒体化创新服务，及时、主动为纳税人缴费人提供个性化定制服务，点对点为纳税人缴费人提供不受空间、时间、媒介等限制的包含小视频、直播课堂等富媒体服务，实时推送红利账单，让退、减、免、缓税明细信息一目了然，同时定期下发退税“体检报告”，防范退税风险，保障组合式税费支持政策落地，助力退税减税降费提质增效，切实增强纳税人缴费人获得感。

三是提供如影随形的征纳互动新体验。通过全程互动、问办一体的形式，为纳税人提供“送、问、办、评”的征纳互动新体验，基于大数据分析，实现更加精准的对纳税人和关键涉税人员的感知和洞察，精准引导纳税人顺利完成涉税业务操作，让纳税人办税更容易、更便利，切实提高涉税业务办理的质量和效率，拓宽“非接触式”办税应用场景，降低了征纳成本，纳税人满意度不断提升。

案例三：海南省税务

创新实践“信用承诺制”持续优化营商环境 助力自贸港建设

一、主要做法

（一）推行鼓励信用办税理念。为提升纳税人办税便利度，在海口市先期成功试点的基础上，全省全面推行信用办税理念，纳税信用级别高的可享受“承诺办”“容缺办”服务。对纳税人、缴费人到办税服务厅办理涉税事宜，提供的相关资料不齐全但不影响实质性审核的，经纳税人书面补正承诺，可暂缓提交纸质资料，按正常程序为其办理。对不符合条件虚假承诺或未按承诺时限履约的，税务机关撤销容缺办理的业务事项，将其纳入失信惩戒名单，在失信年度内不再为提供“承诺办”“容缺办”服务，并在该年度纳税信用级别评定时按规定扣分。税务机关根据承诺内容进行事后管控和信用惩戒，形成了留痕式、闭环式管理。

（二）持续拓展信用办税广度。在全省“承诺办”“容缺办”服务标准之上，从多个角度完善提升服务。一是丰富容缺办理渠道，推出电话办税、视频办税等多种“非接触式”容缺办理渠道。二是拓展资料补正方式，由“上门补正”扩展至“邮寄补正”“网上补正”，即办业务资料“留存备查补正”。三是放宽加盖公章限定，依托税务实名认证系统，对可现场即时办结的业务实行“实名认证、签字免章”制，已实行实名信息采集的纳税人以签字代替公章办理业务。

（三）不断递进信用办税深度。在前期三亚市试点推行“三连A”纳税人税务事项资料承诺办理的成功经验基础上，全省范围推出了纳税信用A级纳税人涉税事项承诺办理守信激励措施，对“三连A”纳税人的常见业务全部“承诺办”服务。事前，通过多个渠道提前向社会公布“三连A”企业名单，广泛告知其税务事项资料承诺办具体服务措施，鼓励“三连A”企业享受服务红利。事中，各办税服务厅为“三连A”企业提供绿色通道服务，“三连A”企业到办税服务厅办理涉税事宜时，仅需提供相应的表证单书，并在表证单书（免填单业务仅需在核对确认表单）上对其余附列资料的内容进行承诺，无需提供其余附列资料，即可按正常程序办理。事后，加强对其业务真实性及后续情况监管，发现承诺内容不真实的，撤销“三连A”企业申请资料承诺办理的业务事项，将其纳入失信惩戒名单，不再为其提供资料承诺办理服务，并在评定其年度纳税信用时相应扣分。截至目前，已涵盖除异名退税、出口退税、离境退税备案、即征即退审批、汇总纳税企业申报增值税等业务外的所有其他涉税业务，进一步减轻“三连A”企业的办税负担，得到纳税人广泛认可和普遍赞誉。

二、亮点及成效

（一）有效倡导诚信涉税理念。海南省税务局依托纳税信用管理系统，明确事中事后管控流程，构建先税后事受理新模式，让群众少跑路，降低办税门槛。因资料不齐、窗口办税速度过慢导致的投诉纠纷大大减少，让信用最好的纳税人得到最便捷最优质的服务，得到了纳税人的广泛认可。同时对纳税人诚信纳税提出更高要求，引导纳税人提升税法遵从意识，有利于促进社会诚信体系建设。

（二）有效激发市场主体活力。推行更广泛更深入的“承诺办”“容缺办”服务，以“先办后补、先税后事，以承诺代替报送”的办税新模式代替以往“资料不齐不办”的旧模式，税务机关在办税时更重信用更重承诺，纳税人不再为少一份资料、漏一个公章、错一张表而“来回跑”“多次跑”，大大减轻纳税人办税负担。自“承诺办”“容缺办”服务推行以来，全省共办理“承诺办”“容缺办”业务约3万笔，减少“来回跑”次数1万余次。

（三）有效促进诚信体系建设。主动作为、探索创新，在落实“承诺办”“容缺办”服务前提下，推出更多便企利民的服务新举措，多个层面多种方式建立信用激励惩戒机制、完善纳税信用管理制度，为诚信纳税人提供便捷服务、对失信纳税人采取惩戒措施，“宽办”与“严管”并行，在便民办税的同时有效防控涉税风险，促进形成激励守信惩戒失信的良好社会氛围。2022年，在海南省开展的海南自由贸易港营商环境试评价中，海南省税务局主导的“纳税”指标得分92.43分，高于各指标平均分19.49分，在24个指标中位列第一，营造了良好的税收营商环境。

案例四：上海市嘉定区税务

构建全方位帮办服务体系

为全面提升办税缴费便利度，着力解决纳税人缴费人难点、堵点和痛点问题，嘉定区税务局以深化税收征管改革、开展精细服务专项试点为着力点，在提升税费服务质效上积极探索、大胆创新，统筹构建“四个帮办”服务体系，用心打造让纳税人缴费人进门舒心、办事顺心的营商环境。

一、主要做法

（一）导办专员“全程帮办”，打造助企便民新常态

针对纳税人、缴费人日常办税中出现的咨询和办事分离的问题，推出导办专员“全程帮办”，旨在通过导税、预检、网上办事辅导、自助办税辅导等岗位，为纳税人缴费人提供线下全流程帮办。立足纳税人缴费人实际需求，结合办税服务厅编外人员正面清单工作要求，全力打造“一窗通办”，将申报纳税、发票管理、综合服务等业务合并至一个窗口，逐步实现从咨询到办事一人办理、一人统管，推进基础业务全能办、疑难杂症有专攻，实现“窗口数量做减法、帮办人员做加法、往返次数做减法、服务质效做加法”

（二）劳模专家“现场帮办”，拓展纾困解难新阵地

为切实解决税务“小白”、老年人、残疾人等特殊人员的“急难愁盼”问题，推出劳模专家“现场帮办”，旨在办税服务厅建立以劳模专家为服务主体的帮办团，现场帮助纳税人缴费人处理各类疑难杂症。探索税费争议多元化解路径，依托“虞红昌劳模创新工作室”，推出“劳模帮办团”，为服务对象量身定做“帮办卡”“跟踪单”，涵盖业务内容、办理流程、所需材料等信息，帮助纳税人缴费人顺利办理业务。通过畅通纳税人缴费人诉求表达，帮助纳税人缴费人解决疑难问题，将“劳模帮办团”打造为集“税法服务+争议调解+税情收集”等功能于一体的税费服务前沿阵地。

（三）征纳互动“远程帮办”，推进智慧办税新突破

为解决纳税人缴费人精准获取信息、快速解决问题的需求难题，推出征纳互动“远程帮办”，旨在依托云计算、人工智能等技术，构建“精准推送、智能交互、办问协同、全程互动”的线上远程服务模式。依托电子税务局开展远程帮办，通过标签化管理，预先埋点采集纳税人缴费人行为轨迹，实时分析和标注纳税人缴费人偏好和关注信息，在互动中主动精准推送税费政策、提示提醒、调查问卷等，实现“有问有答”到“想问即得”。通过分类化应对，为纳税人缴费人提供机器人智能应答、云坐席在线互动、依职权流转办理等分类服务，将业务办理和辅导服务紧密结合，推动“解答问题”到“解决问题”。

（四）社保缴费“网格帮办”，延伸基层服务新触角

为满足人民群众日益增长的个性化、多样化社保缴费需求，推出社保缴费“网格帮办”，旨在通过缴费网点下沉至街道社区，形成线上、线下多点可办的网格服务圈。构建形成网上、掌上、实体、自助全覆盖的缴费渠道，同时持续拓展线下缴费渠道，形成办税服务厅与社区服务点相结合、银行柜台为补充的立体线下缴费网络。下沉服务阵地，按照“属地管理、分级负责、责任到人”的原则，建立“税务统筹协调、街镇整合推进、村（居）委跟踪管理、社区全面落实”的四级网格化服务体系。

二、工作成效

一是推广简易事项快速办。目前，全区两个全职能办税服务厅窗口数量从102个缩减到59个，导办专员数量从26人增加到53人。纳税人缴费人可以获得导办专员“手把手”“一对一”辅导，得以准确、高效办理各项业务，最大限度地减少等待时间和跑动次数。 二是推进复杂事项专门办。“劳模帮办团”自2023年5月成立以来，11位成员已为300余人解决180多个税费难题，有效提升办税缴费质效。三是推行网上事项辅助办。例如纳税人在电子税务局电票平台某个业务办理界面停留超过3分钟，即向其推送该业务操作手册。当纳税人在税费业务办理过程中遇到问题，即可发起互动，由智能机器人通过智能应答过滤解决高频纳税人问题，智能机器人无法解决的个性化问题，可转为人工互动，税务人员通过文字、图片、视频、同屏共享等方式，远程帮助纳税人解决问题。2023年以来，通过提供事前、事中、事后全链条服务，累计开展远程帮办1000余次，税费事项办理更加智能化、精细化、便捷化。四是推动关键小事协同办。聚焦涉及自然人切身利益的社保费缴纳事项，把“合”字贯穿始终，打破部门壁垒，深化合作共治。目前，全区14个社区服务中心和2个办税服务厅，共设立缴费服务窗口101个，组建网格化联络员124名，遍布全区12个街镇。缴费人的平均办理路程由3公里下降至1公里，单笔缴费可在1分钟内完成。

三、经验启示

随着税务部门职能的扩展，税费服务工作质效会在更广大群众范围内受到关注与期盼。在国家持续深化改革、推进国家治理现代化的进程中，税务部门应更加紧密地团结在以习近平同志为核心的党中央周围，乘势而上开新局，凝心聚力再出发，大力推进精确执法、精细服务、精准监管、精诚共治，以办实事、解难题、促发展的务实举措，切实把惠民生、暖民心、顺民意的工作做到群众心坎上，以“时时放心不下”的责任感、积极担当作为的精气神，奋力书写税收现代化服务中国式现代化的新篇章。

案例五：上海市青浦区税务

建设长三角一体化示范区智慧办税服务厅

为贯彻落实《关于进一步深化税收征管改革的意见》和《长江三角洲区域一体化智慧办税建设方案》，积极支持和服务长三角一体化发展国家战略，青浦区税务局建成示范区智慧办税服务厅，为纳税人缴费人提供智能化、集成化、精细化、个性化税费服务,打造智慧税务“展示窗”、“样板间”。

一、主要做法

1.智汇大数据，税收营商环境“一体展示”

智慧办税服务厅通过各类宣传屏，充分展示示范区内税务机关地理位置、税收营商环境改革成效、税费服务渠道运行情况、税收工作动态信息、示范区经济发展概况和跨区域税费协作项目等，向进厅办税缴费人员提供全方位的数据参考。智慧办税服务厅具备厅内状况智能感知功能，通过人员密度监测及时提供办税高峰预警，通过实名认证为纳税人缴费人提供个性化专属服务，通过数据分析为服务资源调配提供依据，保证进厅人员获得最优服务体验。

2.智慧问办查，纳税缴费服务“一厅办理”

智慧办税服务厅设置智慧咨询、智慧宣传、智慧办税等功能区域，智慧咨询服务区导税大屏自助引导纳税人精准定位办税地点和设备，也可通过菜单、语音、文本交互式查询办税二维码、税收优惠政策、企业自身涉税信息等；智慧宣传服务区通过电子宣传屏、“长三角纳税人学堂”直播间、电子宣传海报等，向纳税人辅导最新税收政策；智慧办税服务区设有自助办税、双屏办税、云桌面等终端，实现高频税费事项易办快办，自助文书领取终端还提供税费文书“非接触式”交换体验。

3.智能促沟通，税费疑难问题“一站解决”

智慧办税服务厅对接上海市智能咨询平台，采用场景式多轮对话方式逐步引导纳税人提问，与3D虚拟坐席交互咨询，解决税费办理中遇到的疑难问题。空气互动屏采用语音、投屏相结合的“非接触”操控方式，减少人机接触，为纳税人缴费人提供更优的安全体验。践行新时代“枫桥经验”，设立“青税易办工作室”，眼观全厅，耳听全域，第一时间主动发现和化解纳税人网上办税、自助办税堵点难点，实现线上线下双联动，疑难问题轻易解。

4.智联示范区，跨区域融合办“一网互通”

智慧办税服务厅突出长三角一体化跨区域服务特色，引入了江苏、浙江自助办税终端，跨区域经营的纳税人可以通过终端办理税费申报、凭证打印等常见业务。接入上海市“一网通办”平台实现政务服务区域跨界、部门跨界。搭建示范区税费服务帮办平台，预约呼叫青浦、吴江、嘉善税务机关专家远程指导，既可以通过视频、语音、文字等多种方式辅导办税，还可以通过屏幕共享、文件上传等方式辅助办理业务，实现异地办税缴费“零距离”。

案例六：天津河东区税务

打出特色税收“组合拳”为市场主体注入“税动力”

一、主要做法

1.成立专项工作组。为深入贯彻党中央、国务院关于实施组合式税费支持政策的重大决策部署，确保各项税费支持政策不折不扣落实到位，河东区税务局迅速成立退税减税政策落实工作领导小组，下设办公室及9个工作组。领导小组多次召开会议，研究部署退税减税政策落实工作。

2.定制特色“明白纸”“政策包”。组织业务骨干，认真编写退税减税政策“明白纸”。对新的组合式税费支持政策进行全面梳理、分门别类，将政策要点和操作流程进行提炼，编制了19种简单易学的“明白纸”，方便税务干部和纳税人快速了解掌握组合式税费支持政策内容。定制包含《组合式税费支持政策指引》在内的7大政策包，为企业减负赋能。将政策学习与日常教育培训相结合，开展政策学习测试活动，共计回收电子试卷1700余份，有效提升了干部专业能力和办税服务质量。对辖区内纳税人采用实地走访、短信、微信和纳税人学堂等多种形式，开展组合式税费支持政策宣传、辅导。成立14个走访组，开展“政策送上门、服务送上门”走访服务，联系帮扶企业152户，开展线上培训49场，线下培训20场。

3.建立“3+3+3”工作机制。制发《关于落实组合式税费支持政策工作的通知》等9项制度规定，进一步规范了退税减税政策落实工作流程，保证了各专项工作组和退税减税办工作组协调有序开展工作。在开展留抵退税工作时，坚守风险防控底线思维不放松，努力做到早退、快退、退稳、退准。分别从制度、步骤、实效三方面建立“3+3+3”工作机制：建立“三项制度”动态优化工作方法。晨会制度，每日汇总情况，研究优化措施；日报告制度，依托税收大数据，及时掌握区局留抵税额总体进度；风险防控制度，关注近期留抵税额激增企业，加强重点行业案头分析，落实落细风险防控责任。立足“三个步骤”动态完善工作流程。按照“一划型、二画像、三化险”的退税审核步骤实施，即首先确定企业划型标准，判断其申请时间节点和申请退库税额是否准确；其次通过已知的风险指标模型，结合对增值税申报表和财务报表的分析，初步判定企业风险级别；最后对没有风险或可排除风险的企业做出准予退税的审核决定，对存在重大风险的企业启动风险应对流程开展进一步核查。目前已发起的风险应对流程中，除取得异常抵扣凭证的风险点外，均属存货与进项税金严重背离的风险点。着眼“三个实效”动态掌握工作进程。牢固树立惠企利民的目标导向，以留抵退税政策的宣传辅导是否见实效，留抵退税政策的及时享受是否见实效，留抵退税政策的享受规模是否见实效作为检验标准，对标《留抵退税底册管理台账》，逐户辅导、应退尽退，对不能退、不愿退的企业，深入查找原因并登记台账。紧盯制度性留抵退税的任务流程，在掌握留抵退税工作进度的同时，敦促各办理环节依规依时限办结。

4.建立多部门协作机制。河东区各相关部门各司其职、密切配合，提前初步测算预计减收情况。区税务局与区财政局联合向区政府主要领导汇报加快留抵退税的重要意义，尽全力积极申请缺口资金，全力保障资金及时到位。同时，两部门还一同走访了河东支库所在工商银行十一经路支行，进一步推进新的组合式税费支持政策精准快速落实。

案例七：深圳市税务

不动产登记“税费同缴”

广东省深圳市为进一步优化不动产登记营商环境，根据国务院营商环境创新试点工作安排，在实现登记、交易和缴纳税费“一窗受理、集成服务”的基础上，充分发挥“不动产登记+纳税服务”信息共享和业务协同的基础性优势，进一步升级税费缴纳模式，实现不动产登记“税费同缴”，即“前台一次缴纳税费、后台自动清分入账（库）”。

一、主要做法

总体构架。深圳市规划和自然资源局会同深圳市财政局、国家税务总局深圳市税务局等相关单位，明确了“无需设立中转账户，引入清算机构、前台一次缴清税费、后台自动清分入账（库）”的总体思路。经研究选定中国银联作为清算机构，税费不需要在中转账户停留，实现支付平台与税务、财政税费直缴。

实施机制。各相关单位细化工作计划，明确责任分工和完成时限，建立例会沟通机制，确保按照时间节点高质量完成各项工作任务。系统上线运行后，及时收集工作人员在实操过程中的意见和建议，实时对系统进行优化升级，不断提高系统操作的准确度和便捷性。

技术支撑。从业务和技术两个层面打通登记、税务、财政、银联的信息系统，实现交易账单信息流和资金流的触发、联通、聚合与拆解。由不动产登记机构提供税费合并支付业务申报服务及支付渠道，不动产登记系统和POS（销售终端）程序通过访问银联缴款网关，传送订单信息，发起账单支付，接收扣款及销账结果，银联缴款网关向发卡行发起扣款，并向国库信息系统和财政非税系统发起查询、销账、对账等业务流程。

操作终端。缴款人通过银联借记卡或单位结算卡在不动产登记窗口POS终端刷卡线下一次性缴款，或通过“i深圳”App（手机软件）扫描不动产登记窗口出具的受理通知书上的缴款二维码，调用银联云闪付线上一次性缴款，银联再通过后台进行清算入国库（或入财政专户）。

二、主要成效

“税费同缴”以多部门业务数据共享为基础，建立快捷高效的集成化业务办理服务体系，实现了不动产登记系统、房产交易税费管理系统、非税收入电子化管理系统、银联支付平台等的数据对接，体现出业务系统跨部门互联互通，数据共享的优势。

通过系统优化改造，银联系统与市财政非税系统、财税库行横向联网，系统功能更智能、更便民，运用场景更丰富、更广泛，可实现“实时申报、实时缴款、实时开票”。企业群众可选择线上线下多种支付方式完成不动产交易税费的缴纳，只需扫一次码（或刷一次卡），即可实现一次缴清税费。

“税费同缴”是登记、税务、财政三部门深化业务联办的创新改革举措，解决了税费系统分离、缴款程序复杂、缴款环节众多等客观现实造成的难题，为广大企业群众提供高效、便捷的政务服务，实现了“让数据多跑路，让群众少跑腿”的服务宗旨，较大程度地提升了企业群众办理不动产转移登记的便利度，自2022年7月上线后立即得到了广泛关注和应用。截至目前，6万多笔涉税业务采用新模式完成税费缴纳。 （未完待续）

来 源：各地区政府网站资料整理

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