九尾研究 | 医美行业（医美机构）发展与舆情分析

写在前面

在当今社会，医疗美容行业凭借其迅猛的发展速度和日益丰富的服务内容，已成为中国经济增长的重要推动力之一。随着人们对美丽和年轻的不断追求，医美行业逐渐成为了人们关注的消费热点。

伴随着这种需求的增长，众多医疗美容机构应运而生，良性竞争使各机构不仅提供了高质量的服务和产品，还满足了消费者日益精细化的美容需求。然而，医美行业的快速发展也带来了一系列舆情挑战。作为兼具医疗属性和消费属性的服务领域，医美行业直接关系到公众的生命健康安全，因此其健康发展离不开严格而高效的行业监管。

在新媒体和信息化时代的背景下，医美行业的舆情管理显得尤为重要。这种管理不仅影响着公众对该行业的认知和信任，也对行业的长期发展和社会形象产生深远影响。医美行业的舆情特点在于：一，由于直接涉及个人形象和健康安全，任何服务质量问题或不良事件都可能迅速吸引公众关注。二，医美行业的舆论环境受到消费者期望、法律法规、伦理道德以及市场竞争等多种因素的影响，使得舆情动态更为复杂多变。三，新媒体的兴起加速了信息的传播，使舆情的发酵和扩散过程更加迅速，对医美机构在危机应对和声誉管理方面提出了更高的要求。

本文通过深入分析医美行业近年来的舆情现象，探讨其背后的社会经济因素、消费者心理、技术进步以及行业监管等多个维度。我们旨在提供对医美行业舆情挑战的洞见，希望帮助行业相关机构更好地理解并应对舆情挑战。

行业篇

1、概念

医美，一般指医疗美容（Medical Cosmetology），是指运用药物、手术、医疗器械以及其他具有创伤性或者不可逆性的医学技术方法对人的容貌和人体各部位形态进行的修复与再塑的美容方式。——百度百科

生活美容：是指运用手法技术、器械设备并借助化妆、美容、护肤等产品，为消费者提供对人体表面无创伤性、非侵入性的皮肤清洁、皮肤保养、化妆修饰等方面服务的行为。（本文主要围绕“医疗美容”展开，不包含“生活美容”）

医疗美容机构必须获得《医疗机构执业许可证》，从事医疗美容的主诊医生必须具有《医师资格证书》《医师执业证书》并具有从事相关临床学科工作经历，从事医疗美容护理工作的人员必须具有《护士执业证书》并具有相关工作经历。

2、分类

根据医美项目的服务形式和材料划分，医美项目可划分为手术类和非手术类：

• 手术类，属于外科诊疗，是通过手术的方式对身体的部位进行修复与再塑，由执业主诊医生进行，旨在从根本上改变外观。这类项目一般操作较难、创伤大、恢复期长、风险较高，消费者心理压力及决策成本高。
• 非手术类，属于非外科诊疗，也称轻医美，用无创或微创医学疗法满足求美诉求，主要包括注射疗法和光电疗法。注射疗法指通过注射玻尿酸、肉毒素、胶原蛋白等材料达到消除面部皱纹、塑形的目的；光电疗法指使用激光、射频等技术收紧深层皮肤、去除色素和重塑肌肤表层。相较于手术类项目，轻医美项目具有不用开刀、创面较小、恢复期短、效果显著等特点，近年来广受年轻消费者欢迎。

3、执业许可条件

（一）开展医疗美容服务的机构必须取得《医疗机构执业许可证》

（二）开展医疗美容服务的机构服务的项目必须取得许可：

• 医疗美容执业一级科目许可：医疗美容科
• 医疗美容执业二级科目许可：美容外科、美容牙科、美容皮肤科、美容中医科

（三）开展医疗美容执业人员：必须是执业医师（主诊医师）和执业护士

4、产业链

医美产业链可大致分为：上游产品和器械、中游服务机构、下游消费者。

• 上游：负责供应各类医美产品和设备。医美耗材及原料生产商专注于透明质酸、肉毒素、胶原蛋白等原料与终端产品的制造；医美器械制造商则以研发和生产激光美容器械为主导。
• 中游：涵盖了公立医院的整形外科、皮肤科，以及民营医疗美容机构等。这些机构在运营过程中，一方面需向上游供应商采购优质产品与设备，另一方面需向下游消费者提供专业医美服务。因此，医美机构之间的竞争尤为激烈，它们通过提升服务质量、引进新技术及优质产品等途径，以吸引消费者。同时，医美机构还需与上游供应商建立稳定合作关系，确保产品质量和供应稳定。
• 下游：下游环节主要为消费者群体，在挑选医疗美容服务时，消费者通常关注医美机构的资质、医师的专业素质以及价格等因素。为确保消费者权益，我国政府对医疗美容行业实施了一系列监管措施。然而，鉴于市场上存在非正规机构和个人，消费者在选择医疗美容服务时仍需保持警惕。

5、发展因素

1）社会经济

• 消费升级：消费者对生活品质的追求不断提高，美丽消费逐渐成为消费升级的重要方向。
• 社会审美观念的转变：审美观念的多元化为医美行业创造了广阔的市场空间。
• 人口红利：我国庞大的人口基数为医美行业带来了巨大的市场需求。随着人们生活水平的提高，越来越多的消费者有能力并愿意投资自己的美丽。

2）消费者心理

• 从众心理：在医美行业，有些消费者可能受到身边朋友、家人或明星等社会角色的影响，从而产生跟随潮流的心理，促使医美行业不断发展。
• 求美心理：消费者追求美丽、改善自我形象的心理需求是医美行业发展的内在驱动力。求美心理使得消费者更加关注医美服务，推动行业技术水平的提高。
• 补偿心理：有些消费者可能因为自身外貌缺陷而产生补偿心理，希望通过医美手段实现外貌的改变。这种心理使得医美行业针对不同需求推出多样化服务。

3）技术进步

• 医美技术的不断创新：近年来，医美技术取得了显著的发展，如微整形、激光美容等。这些技术的出现为消费者提供了更多元化、安全有效的美丽解决方案。
• 互联网+医美：随着互联网技术的普及，医美行业与互联网的结合愈发紧密。线上预约、咨询、评价等环节为消费者带来了便捷的消费体验，同时也为行业带来了巨大的流量。

6、行业监管

随着医美行业的迅猛发展，我国对其监管力度亦在不断提升。在此背景下，我国医美行业相关政策不断出台，监管范围已逐步覆盖至上游供应端的原料、产品、耗材，以及中游服务端的医美机构推广、服务等多个领域。在政策的推动下，我国医美行业正逐步迈向规范化，体系日臻标准化，信息愈发透明化。

在国家各部门、医美产品企业、医美服务机构以及消费者的共同努力下，我国医美产业链将不断完善，推动市场可持续扩展。严格的行业监管有助于促进医美行业健康、有序发展，加速行业优胜劣汰，有利于优质头部上游企业、中游正规医美机构，以及终端消费者。

舆情篇

近年来，随着消费者对医疗美容需求的持续增长，我国医美行业经历了飞速发展。然而，在这一高速成长的过程中，舆情风险和负面舆论亦逐渐增多。

一方面，非法行医、假冒伪劣产品、虚假宣传和价格欺诈等问题日益凸显，严重危害了人民群众的生命健康安全及消费者合法权益。另一方面，行业内部存在的乱象，如机构运营不规范、超范围经营、非法无证人员从业等问题，破坏了医美市场的正常竞争秩序，损害了消费者的利益。

值得一提的是，在产品流通环节中，非法医美场所和假冒医美设备的流通也是一个不容忽视的问题。在营销推广方面，一些机构采用误导性的宣传手段，过度夸大治疗效果，不仅制造了消费者的不必要焦虑，还诱导了非理性消费行为。这些行为的综合效应，不仅损害了公众的信任和行业的声誉，也为医美行业的可持续发展带来了严峻挑战。

1、关于「机构」舆情风险点

1）生美做医美

在这个越来越重视美的时代，人们对变美的渴望日益增强。正是基于这种背景，一些生活美容机构抓住机遇，以“快速变美”为幌子，在缺乏合适的设备和专业医美的条件下，非法提供医疗美容服务。

以一起媒体报道为例，一家美容机构因为消费者在接受水光针注射后出现面部不适而被投诉，被指控非法行医。经调查发现，该机构在大众点评上的评分为4.3分，一些消费者评价其服务专业和热心，但也有消费者对其推销方式和效果表示不满。虽然这家机构在表面上看似专业，但实际上却是一家涉嫌非法开展医疗美容活动的生活美容机构。

门店老板声称，他们的服务并未涉及到“破皮（侵入式）”项目，认为只要没有破皮就不算医美。然而，他们所提供的如“光子脱毛”之类的服务，虽然外观上看似无害，但其实属于深层穿透的医疗美容服务。由于该美容机构未获得《医疗机构执业许可证》，其擅自开展的医疗美容活动是不符合规定的。

2、关于「医生」舆情风险点

1）无证医师

随着医美行业市场的不断扩大，全国的医美机构面临着医生短缺和需求增长的双重压力。为此，一些机构出于利益考虑，不惜聘请没有执业资质的医师和护理人员。更有甚者，通过夸大或虚构医师资历和机构资质，误导消费者，制造虚假的服务品质保证。这种行为不仅违反了《医疗美容服务管理办法》中对于医疗美容服务机构、主诊医师和护理人员资质的严格规定，也严重损害了消费者的利益和信任。

案例：消费者A某近日在一家医美公司接受线雕和多次注射水光针后，不仅面部出现严重畸形，甚至额头上还扯出了线头，美容变成了“毁容”。调查后发现，该公司及其医师存在严重的违规行为，均缺乏资质。

在另一个案例中，某医疗美容门诊部在其经营场所内虚假宣传医生资历。某次现场检查中，执法人员发现该门诊部宣传聘请了两位所谓的整形医生，声称他们分别担任过多个重要医学美容机构的专家组成员和荣誉会员。经过调查，这些宣传信息均被证实为虚构。

2）医疗美容的病例记录

不为大众所熟知的是，合规的医疗美容机构应当给每位消费者建立完整的医疗病例，处方和治疗单。这些记录包括具体的治疗项目细节，如使用的光子能量强度等。这些详细记录不仅是专业服务的体现，也是对消费者健康负责的必要步骤。然而，市场上一些机构忽视这一规定，导致消费者面临未知的风险。

案例：在一起公众关注的案例中，一位消费者在接受医美服务后出现了严重的皮肤反应。事后调查发现，该医美机构未能提供完整的治疗记录和使用的光子能量数据，使得后续的医疗干预和纠纷处理变得复杂。这一事件引起了公众对医美机构记录保存规范性的关注。

3）执业年限和签字资格问题

在医疗美容行业，各项诊疗事项如医疗病例、处方及治疗单等，均须由具备充足执业年限的医生签署。然而，部分医美机构因执业医师资源匮乏，存在医师执业年限不足、签字资格不符的现象。为规避这一问题，这些机构可能寻求外部人员代为签字，此举既违反相关规定，亦对消费者生命安全构成潜在威胁。因而，确保所有医疗美容服务皆由具备完整资质和丰富经验的医生实施和负责，至关重要。

案例：某医美机构因为聘请执业年限不足的医生进行手术，并由外部人员非法代签而被曝光。这起事件在社交媒体上引发了广泛讨论，消费者对医美机构的医生资质和诚信度提出了质疑，引起了舆论的高度关注。

4）光电类项目的操作权问题

在医疗美容服务中，光电类项目，如射频治疗，应由有资质的医生执行。然而，部分机构中，这类项目却被无权操作的护士负责。护士虽有医疗背景，但未经专业培训和认证的护士操作这类设备，可能存在安全隐患。正确的操作是确保所有医疗美容服务由合格的医疗人员执行，以保障消费者的安全和服务质量。

案例：一家知名医美机构因为让无资质的护士操作射频设备而导致一位消费者脸部受伤。该事件被消费者在网上曝光后，迅速引起了公众的关注和对医美服务安全性的担忧。医美机构随后面临了法律诉讼和信誉危机。

3、关于「医疗器械」舆情风险点

医美行业的产品种类较多，包括注射剂、填充剂、激光设备等，如果这些产品没有经过严格的药品监管部门的审批，可能会给消费者带来种种危害。医美机构应确保所使用的各种产品的质量和安全性，并配合药品监管部门的审核和检测工作，避免因不符合规定的产品而产生法律风险。

1）不符合三类医疗器械

三类医疗器械代表着最高级别的医疗器械，其使用和管理需要严格遵守国家药监局的规定。这类器械通常用于复杂和风险较高的医疗操作，例如水光针、射频治疗仪和面部提拉线等。这些产品涉及直接植入或对人体造成显著影响，因此必须严格按照III类医疗器械进行管理。

案例：

• 射频治疗仪不当使用案例：一家医美机构使用了非标准的射频治疗仪进行皮肤紧致手术，导致多名消费者面部受伤。经调查发现，所用设备未经过三类医疗器械的认证，存在安全隐患。这起事件在网络上引发了广泛讨论，提醒公众关注医疗器械的合规性和安全性。
• 水光针注射事故案例：另一起事件中，一位消费者在接受水光针注射后出现严重过敏反应。事后查明，所用水光针溶液并非合规的三类医疗器械产品，引起了公众对医美行业使用非法医疗器械的担忧。
• 面部埋植线使用不当案例：还有报道显示，一些医美机构在进行面部提升手术时使用了非法的面部提拉线，导致患者面部出现严重并发症。这些案例暴露了部分机构对三类医疗器械规定的忽视，引发了公众对医美安全的关注。

2）引进说明书版本误差和医疗设备管理

在医疗美容行业中，进口医疗设备的管理尤为重要。由于医疗设备的分类和使用要求随着监管政策的变化而变化，机构在引进和使用这些设备时必须非常小心，确保符合最新的法规要求。错误或过时的设备说明书可能导致设备被错误分类，进而引起合规性问题。

案例：

一家知名医美机构引进了一款进口医疗设备，最初报关时该设备并未被归类为“医疗美容”设备。然而，随着医疗监管的加强，该设备后来被重新分类为“医疗美容”设备，因此需要遵守更为严格的医疗美容设备管理规定。但在一次执法检查中，监管人员发现该医疗设备缺少相关的医美设备报关资质和正确的说明书版本，导致该机构面临法律风险和公众信任危机。这一事件在行业内引发了广泛讨论，提醒医美机构在引进和使用进口医疗设备时必须保持警惕，确保所有设备和资料均符合最新的法规要求。

4、关于「销售、收费」舆情风险点

1）打包的局部“改善”产品不具体、不透明

在医美行业中，某些机构可能会提供不透明的打包服务，其中包含多个不同的治疗项目，但没有明确每项服务的具体费用。这种做法不仅缺乏明确性，也让消费者难以了解自己所支付的具体服务内容。

案例：

例如，消费者B某访问了一家医美机构，希望改善脸颊处的皮肤状况。然而，医美机构提供的方案包括眼尾纹去除、印第安纹去除和整体提拉等多个项目，以一个整体的脸颊改善方案及价格提供给B某。在这种情况下，消费者无法明确知道每个具体治疗项目的价格，也难以判断整体方案的性价比。这种不透明的收费方式引起了消费者的不满，被曝光后在社交媒体上引发了广泛关注和讨论。消费者和行业观察家们纷纷要求医美行业提高收费透明度，确保消费者能够清楚地了解自己所支付的每项服务和费用。

2）医疗价格需要公示、备案

合规的医疗美容机构应当公示其医疗服务价格，并进行备案，以保证价格透明度和合规性。这种做法有助于消费者做出明智的决策，并保障其权益。

案例：

一家医美机构因未公示医疗服务价格被消费者投诉。调查显示，该机构未按规定公示其服务价格，也未进行必要的备案，导致消费者无法提前了解具体费用。这种做法不仅违反了相关规定，也损害了消费者的知情权和选择权。该事件引发了公众对医美行业价格透明度的关注。

3）“顾问”无持证，但给方案

在医美行业中，“顾问”通常扮演着销售的角色，但他们并没有医师资格证。尽管如此，某些机构的“顾问”仍然向消费者提供医疗方案，这实际上是不合规的行为。

案例：

例如，在一家医美机构中，主诊医生实际在三甲医院工作，只是偶尔到该机构进行医疗服务。因此，大多数接待和咨询任务都落在了“顾问”身上。由于这些“顾问”没有医师资格，所提供的医疗方案实际上并不具备执行的合法性。这种情况导致消费者接受了非专业人士的建议，可能会对他们的健康造成风险。这起事件被曝光后，引起了公众对医美行业“顾问”资质和职责界限的关注。

5、关于「知情权」舆情风险点

在医疗美容领域中，“知情权”是一项基本且至关重要的消费者权利。它要求医美机构在提供任何治疗或服务前，必须向消费者全面、准确地披露所有相关信息，包括但不限于治疗方案、医生资质、药品成分、潜在风险及预期效果等。这种透明度不仅是对消费者尊重的体现，也是确保安全和有效治疗的前提。

然而，在实际操作中，医美机构可能因各种原因未能充分履行知情权义务，从而导致消费者在不完全信息的基础上做出决策，这可能会对他们的健康和安全产生负面影响。以下是几个与知情权相关的典型问题及案例：

1）选医生问题（医生更换未告知）

在一起具体案例中，消费者在某医美机构选择了C医师进行治疗，但实际接受治疗时发现执行的是D医生。原因是C医师实际在三甲医院工作，只偶尔到该机构提供服务。在医生更换的过程中，医美机构未能及时通知消费者，违反了消费者的知情权。这一事件被消费者投诉后引发了公众对医美机构医生更换通知义务的关注。

2）药品使用和构成问题

另一个案例中，一位消费者想要通过注射填充物来消除印第安纹。然而，该机构未能使用正确的填充材料，而是使用了生理盐水进行替换。这种做法不仅无法达到预期效果，也可能对消费者的健康造成风险。消费者在了解真相后，对机构提出了投诉，并在社交媒体上分享了自己的经历，引发了公众对医美行业药品使用透明度的关注。

6、关于「虚假宣传」舆情风险点

虚假宣传在医疗美容领域是一个严重的问题，它不仅误导了消费者，还可能损害消费者的健康，更有可能导致法律纠纷。一些医美机构为了吸引客户，可能会进行夸大其词的宣传，或者使用修改过的图片和视频，来误导消费者对治疗效果的期望。

案例：

1）虚假效果承诺案例

在一个典型案例中，某医美机构通过修改前后对比图片，承诺消费者能获得显著的美容效果。然而，消费者在接受治疗后发现效果远未达到宣传中的水平。这种虚假宣传导致消费者对医美效果的期望落空，同时也损害了消费者的信任。

2）非法宣传医疗器械案例

另一个案例中，一家医美机构在未取得医疗器械广告审查证明的情况下，通过互联网宣传一种所谓能够解决眼周皮肤问题的医疗器械。该宣传未能准确反映产品的实际效果和潜在风险，误导了消费者，最终导致了行政处罚。

7、关于「隐私泄露」舆情风险点

在医疗美容行业中，保护消费者的隐私是一项至关重要的责任。医美机构在客户管理过程中获取的个人信息，如姓名、身份证号、联系方式等，如果泄露，不仅会给消费者带来经济和精神损失，还可能涉及法律责任。因此，医美机构必须加强对员工的管理和培训，严格控制客户信息的使用和流动，并建立健全的保密制度。

案例：

1）客户信息泄露案例

在某案例中，某知名医美机构的员工因管理不善，导致大量客户的个人信息泄露，包括姓名、联系方式和诊疗记录。这些信息被不法分子获得后，用于非法营销和诈骗，给受影响的消费者带来了严重的经济和精神损害。此事件被曝光后，引起了社会的广泛关注，同时也使医美机构面临了法律责任和信誉危机。

2）未经授权使用客户照片案例

另一起事件中，一家医美机构未经客户同意，使用了其治疗前后的照片进行宣传。这种未经授权的使用侵犯了客户的隐私权，并对其个人形象造成了影响。当事人发现后，对医美机构提起了诉讼，事件同样引起了公众对医美行业隐私保护问题的关注。

写在最后

随着社会的不断发展和人们对美丽的追求，医疗美容行业在全球范围内正呈现出快速增长的趋势。然而，作为一个兼具消费属性和医疗属性的行业，医美行业面临着舆情挑战的同时也肩负着重要的社会责任。

在舆情管理方面，医美行业除了需要积极主动地应对各种可能出现的舆情风险，更要迅速、全面改善、纠错，并进行后续工作的完善与调整。首先，医美机构和从业人员应严格遵守行业规范和法律法规，确保服务质量和安全性。其次，建立有效的内部沟通机制和舆情监测机制，及时应对和处置突发事件，保护公众的权益和安全。同时，加强行业自律和监管，提高整个医美行业的整体水平和形象。

信息化时代下，医美行业应积极回应公众关切和质疑，及时传递正面信息，减少谣言和虚假信息的扩散。与此同时，医美行业还应加强与媒体、社会组织和相关利益方的合作，共同推动医美行业良性发展。