给客户一面镜子——教练给客户进行专业反馈的5条建议

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教练会谈中，有一个技能对很多教练初学者极具挑战——给予反馈。

教练初学者往往在反馈的技能上比较欠缺，不敢回应，不知道怎样回应。在这样的时候，作为教练是没有力量的。

“给予反馈”作为最直接反馈客户真实状态的一个能力，是最能体现体现教练作为一面“镜子”作用的。

我们经常说教练就像一面镜子。而教练做镜子的最重要的一个途径就是敢于给出学员当下的真实状态，这个过程的目的是：

• 令学员看到自身盲点；
• 反映现状，令学员清晰目前的位置；
• 令学员认识需要学习及改善的地方。

所以，给与反馈是合格教练必须具备的能力。

坦诚的反馈对于建立专业教练关系、增加教练和客户的信任关系和支持客户至关重要。这里有5个关于如何做好这件事的建议。

01建立一个“情感银行账户”

“人们不在乎你知道多少，直到他们知道你有多在乎。”

人们只有了解了你对这件事多关心,多在意的情况下,才会想要知道你对这方面有多少知识. 例如求职，老板首先关注的不是你对这个岗位的知识储备有多么的丰富，而是先关心你是否热爱这份工作，态度决定一切，知识次之。

有效的反馈始于信任和关心。根据情绪管理教练约翰·戈特曼的说法，人类有一个“情感银行账户”。
在工作环境中，当你帮助别人、表达感激和给予赞扬时，你就积累了情感银行的金额。当你寻求帮助和批评别人时，你的情感银行账户的金额就会减少。

有效的反馈始于积极的情感银行账户。增加平衡的一个方法是提供真实的、基于优势的反馈。你不需要在每一次互动中都表现积极。相反，确保你的反馈账户总体上是平衡的。

02设定明确的意图

另一个增加反馈效果的方式是——澄清你的意图。

你需要非常清楚为什么你要给出反馈，并提前说明这个反馈的意图。

(提示：旨在解决问题或修复关系的反馈往往比旨在表达情绪或纠正的反馈更容易被接受。)

• “你很有潜力。我想分享一些我对你在这次教练会谈中如何互动的观察，以及一些你如何在这方面做得更好的想法。”
• “我想和你谈谈我们的教练计划。我的目标是改进我们沟通和提高教练结果。”

03把握教练的焦点

教练能否给学员以有效的反馈，关键在于教练能否随时把握教练的焦点，大部分初学者在运用教练反馈的时候遭遇障碍的根源几乎都在没有把握教练的焦点。

正确的焦点：焦点在学员身上——反馈我听到、看到或理解的学员的状况；

错误的焦点：焦点在自己身上——证明我是对的，学员是错的。

正是因为这样，很多时候当我们认为我们在给“反馈”的时候无效，我们就要马上检视自己，看看是否自身的焦点正出现问题，以下这些情况都是焦点在自己身上时，经常犯的错误：

• 打击(敌对态度)；
• 讨好(恭顺态度)；
• 发泄(敌对态度)；
• 讽刺(敌对态度)。

所以，要给好反馈，首先留意我们自己的出发点是否是贡献的心态!在给出反馈的时候我们还要以真诚而直接的态度来进行。

学员是否收到教练贡献的心，是你的回应是否有效的关键，因此真诚的态度至关重要；而直接坦率的态度也是你真正焦点放在学员身上的表现。

04反馈语意

教练摘要客户的话，而后用简短的语句告诉对方，以验证自己是否了解对方的意思。

要注意的是，反馈语意要简练而不罗嗦。

开始使用这种技巧的时候，人们往往过于罗嗦，甚至比讲话者传递的信息还要长。如果反馈的语言不够简练，讲话者的思绪可能中断。高效的听者要学会压缩自己的回应。

其次，反馈语意要到位，即只关注问题的核心。

有经验的教练会了解讲话者传递的信息的中心，然后加以反映。反馈语意是要反映事实，而不是讲话者的情感。尽管内容和感受之间存在着明显差别是人为的，但是反馈语意关注的是信息的内容。

最后，反馈语意是理解而不是模仿。

机械地模仿（不折不扣地重复讲话者的话语）和反馈语意是迥然不同的。机械模仿通常会阻碍谈话的进行，而反馈语意（如果运用得当）会大大增进人们之间的交流。

05反馈感受

将对方所表达的感受用另一种说法来告诉对方，以查证自己是否正确收听到对方的感受。

教练初学者经常忽视谈话中的许多情感层面。他们往往会把注意力集中在内容上。如果作出反馈，重点也都放在了事实（而不是感受）上。

或者，倾听者会提出探求事实答案的问题：

• “你是怎么做的?”
• “是什么时候发生的?”

尽管我们在谈话中极少反馈感受，但其实我们在成长过程中，已经或多或少学会了“读懂”别人的情感。

在生活中，也许你有时候在向个人或群体讲话，然后迅速意识到听者已经厌烦了。

他们根本没说自己烦了或者开小差了，但你却能了解他们的感受。

如果一个人生你的气了，即使他什么都不说，你经常也能感受得到。

还有些人非常喜欢你，却从未说出口，你却能断定你绝不是自作多情。

教练反馈感受的技能可以从这4个点开始练习：

• 倾听描述情感的语句；
• 从整体内容来推断感受；
• 观察身体语言；
• 换位思考。

反馈会让被教练者直观地看到自己所处的情境，在冲突中扮演的角色，思维模式和行为模式。

很多教练的“经典”部分，都是发生在一个一针见血的反馈给出之后，直接准确的反馈会直抵人心，创造出一个更大的觉察空间，让人从心底生发出动力，直接促成后续的行动和改变。