前世界500强企业高管养老产业创业，璞缘照护6年落地31个城市

“在自己熟悉的地方，拥有真正信赖的朋友（亲戚）和随心所欲的生活”——《在熟悉的家中向世界道别》一书中，这些构成了理想养老生活的必备条件。

某种程度上也正因如此，在居家养老、社区养老和机构养老三种方式中，大量的老者做出了相同的决策——在家中老去。当前，我国“9073”养老格局中，约90%的老者居家养老，约7%的老者依托社区支持养老，而约有3%的老者入驻机构养老。

“但这并不意味着这一格局具有极端的稳定性。”璞缘照护创始人陈翔如是说道：“它是一个相互协调的有机体系。居家场景、社区场景乃至养老机构场景尤其是居家与社区场景存在‘流动’性。因此，居家场景和社区场景是国内养老产业发展的重点场景。”

陈翔此言不假，我国提供医养结合服务的重点确为居家和社区场景。然而，现实中也存在一些难题。

据中国老龄科学研究中心发布的《中国老龄产业发展报告》，截至2022年年末，我国60岁及以上老年人已达2.8亿，其中失能与半失能老人约为4400万。换言之，千万老年人需要照护服务，且叠加上述养老选择趋势，居家乃至社区场景仍是其首要选择。但相较于各类医疗、康复、照护设施、服务相对完善的养老机构，尚处发展初期的居家、社区照护面临服务供给不足等问题。

因此，如何提高在居家场景、社区场景的养老、照护服务供给，成为了当下亟需解决的问题，也成为了诸多企业的奋斗方向。其中，2017年成立的璞缘照护已将业务触角伸进了江苏、四川、湖北、湖南、福建、广东、广西、云南、浙江、北京等省市，并因地制宜，探索出了多元的商业模式。

并且，据创始人陈翔透露，目前，璞缘照护已实现正向盈利。相较于2022年，其2023年的营收也增长了一倍。成立6年余的璞缘照护如何在居家养老、社区养老这片土壤中结出创业果实？在近一个小时的沟通之中，陈翔向动脉网道出了来龙去脉。

坚持初心以人为本，

璞缘照护快速切入养老照护领域

访谈中，陈翔一再向动脉网强调，璞缘照护的“民生”属性。因为，其所处的行业、其所开展的第一项业务，都与强民生属性的长护险制度有关。

2016年，我国正式开启了长护险制度的探索征程。长护险制度的基本支付模式是试点城市按照一定比例从居民医保基金中划拨资金到长期护理保险账户，居民自缴一定费用的同时，省、市财政还会进行保费补贴。从长护险的支付体系不难看出，其中的民生属性满满。

而陈翔一再强调的璞缘照护的“民生”属性，除了其主营业务是承接长护险服务外，还体现在，其提倡的企业价值观——“以人为本”上。璞缘照护形成了自己的行为准则——“两尊一敬”。

“两尊”既是指尊敬老者，也是指尊敬照护人员，毕竟，优质养老服务供给的一大初衷便是让老者有尊严地老去，而其中自然离不开照护人员的辛勤工作。因此，同客户一样，照护人员同样也值得尊敬。不仅如此，璞缘照护还提出“让老人不再被动地接受养老服务，而是以一种积极主动的心态参与到高品质的养老生活中去。”即在服务过程中鼓励老者完成自身能力范围内或稍稍跨越能力边界的行为，提升老者参与感，增强其对自身肌体能力的信心。

而“一敬”指的则是敬畏专业，信奉专业的事交给专业的人。那么，在长护领域，我们应当如何具象看待“专业”一词？

首先，我们应当看到，我国长期护理保障缺口存在扩大趋势。据《中国商业护理保险发现机遇——中国城镇地区长期护理保障研究》，2021年，我国城镇地区老年人长期护理服务保障缺口约为9217亿元，约相当于长期护理服务保障需求的65%。这意味着我国还有65%的长期照护需求未被满足。这便要求企业需要具备大规模服务的能力，即全国范围内连锁运营的能力、服务标准化能力等。

其次，据中国医疗保险相关报道，现阶段很多城市将长护险的给付或服务集中于医疗护理，从而忽视了对失能人员生活方面的照料。换言之，从服务内容上来看，现阶段长护险的服务内容也有所不足。也因此，长护险市场需要接入服务供应商提供优质且丰富的照护服务。

那么，针对上述种种，璞缘照护又如何加以应对？

迭代3个业务模式版本，落地31个城市后形成多级商业模式

若要回答这一问题，则需要从璞缘照护业务模式的变迁说起。

自成立以来，璞缘照护共迭代了3个业务模式版本。其中，2017年至2018年为业务模式1.0版本，彼时的璞缘照护主要聚焦长护险业务，拿下了第一个长护险（运营）资质，昆山长护险业务正式落地启动。2018年至2019年，璞缘照护依旧聚焦长护险业务，但服务范围逐步扩大，并逐步摸索出基本的商业模型；

至于2019年至今的业务模式3.0版本，一方面，璞缘照护拓展业务边界，从长护险业务逐步延伸至社区养老服务；另一方面，璞缘照护也在持续总结经验，针对不同类型城市养老业务建立了多级商业模型。

从业务范畴的角度而言，目前，璞缘照护在承担长护险业务的同时，也在探索社区养老服务的承接。原因在于，在陈翔看来，尽管现阶段居家是老者在养老场景方面的最多数选择，但在未来，社区养老也具备较大的发展潜力，并且，社区养老的模式还能更好地链接上下游产品及服务，能够形成较为良性的商业模式。

具体而言，以社区为依托，通过承接多地社区嵌入式养老项目、社区日间照料中心、养老服务中心、养老驿站、养护康站点等，璞缘照护能够打造一个10-15分钟的养老服务圈，可为社区老者提供助餐、助浴、医养康养、居家健康检测和安全监控、家政服务、应急服务等多种养老服务，满足老者多元化的养老需求。

而服务种类多元化的同时，璞缘照护也采取了一系列举措尽可能保障服务质量。

例如，在医护保障方面，璞缘照护具备一支3000余人的专业照护团队，且形成了完善的培训体系，保障医疗照护专业性的同时，也弥补了现阶段照护人才稀缺的行业困境。

至于服务标准化问题，璞缘照护的核心团队成员大多曾任职大型连锁机构，拥有连锁机构管理经验。其创始人陈翔曾任某世界500强连锁企业副总裁，也曾是国内某知名母婴连锁机构的CEO；而其全国运管服务中心的负责人，曾于某世界500强跨国企业任职23年，也曾担任过华东区运营部经理、全国供应链项目总监等职务……换言之，璞缘照护的核心团队在连锁机构管理方面积累了深厚的积淀，这也使得其制定了一套完善的照护服务SOP流程。

并且，据陈翔透露，这套SOP服务流程中的每一关键环节均与照护者的绩效考评息息相关，从而在一定程度上保证了服务的标准化与供给质量。

与此同时，璞缘照护还打造了护理员管控系统，能实现精准的定位服务、随机不定时抽查打卡，从而实现全方位无死角的服务市场跟踪，提升管理精准化、信息化并促使护理效率提升。

此外，璞缘照护还提出了“投诉不出门”的理念，即及时响应客户投诉并积极沟通解决问题，从而一定程度提升客户体验。

或许，正是因为专业的照护团队、经验丰富的管理团队以及完善的监管体系，璞缘照护才得以将业务拓展至国内31个城市。

而在未来，璞缘照护还将持续深耕长护全国连锁业务，并积极探索社区养老服务模式，打造离家最近的“养老服务圈”。同时，璞缘照护还将积极拥抱数字技术，打造能实现一键智能呼叫、24小时智能护理服务的智能护理平台，探索线上与线下养老照护服务的融合发展模式，并进一步丰富服务类型，探索多元化商业助浴服务（例如智能床上助浴、浴缸助浴、淋浴等）与临终关怀、康复训练入户等养老增值服务。

“2024年，将是长护险制度全面落地的一年。璞缘照护也将进一步服务整个社会，坚持‘以人为本’，为长者提供更有价值的照护服务。”璞缘照护陈翔提到。

文|王鑫雪

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