专业客服托管公司分享电商客服的话术技巧

　　在电商行业中，客服是非常重要的销售岗位，做为网店和客户之间的桥梁，话术技巧是非常重要的，因此店主总想提升客服人员的话术技巧。今天小萌为大家分享的就是电商客服的话术技巧，希望能帮到大家。

　　一、倾听客户需求

　　在与客户沟通时，客服人员应该全神贯注地倾听客户的需求，并及时记录。只有真正了解客户的需求，才能提供准确的帮助和解决方案。例如，可以使用“请问您遇到了什么问题?”这样的开放性问题，引导客户畅所欲言。

　　二、应对客户讨价还价的技巧

　　讨价还价，这是目前网络销售中最为普遍存在的一个现象。也是客服最大的痛点，不还价吧客户可能就流失了，还价吧，又亏了。本身网络销售的价格，大部分比市场价格要低。根据小编多年的经验总结，客户讨价还价，一般有2种情况：

　　1.找心理平衡。对于找心理平衡的，一般是怕我们给别人优惠，而没有给他优惠而产生的一种心理反抗。

　　2.爱占小便宜。而占小便宜的，并非自己购买不起，而是占便宜已经成为习惯。针对这两个问题我们解决的方式是：

　　(1)有一个统一的标准和原则，我们坚决不还价的，而且我们要和客户说，这个是原则，如果我给您私下还价了，那对其他客户不是很不公平嘛，以此来取得客户的理解。(您好，非常抱歉，我们的产品是承诺于所有消费者，一口价原则，不议价的，请您理解呢)

　　(2)针对爱占小便宜的客户，我们一般从其他活动或者赠品的角度上来引导客户，价格是还不了了，但是您下订单后我们可以给你免邮费，或者送赠品，客户一定会接受的。

　　总结：善于引导客户，取得客户的认同，同时也让顾客在购买中获得一些意外的小惊喜，大家就可以皆大欢喜，各取所需了。

　　三、文明礼貌用语

　　作为电商客服，一定要注意文明用语。注重礼貌礼节可以提升客户对店铺的第一印象，增加好感度哦。多用亲昵称呼“亲”、“小仙女”等亲昵和赞美的词，借此拉近与顾客的心理距离，方便沟通。

　　四、主动推荐产品

　　1.引导客户：根据客户的需求，主动推荐符合他们需求的产品，并强调产品的特点和优势。

　　2.产品比较：如果客户对多个产品感兴趣，可以进行产品比较，帮助客户更好地选择。

　　五、产生连带销售

　　做客服久了我们经常看到这样的情况，有的客服很努力但是她接的订单永远都是单价最低的，而有的客服却总是可以接到上万的订单。根本原因其实我觉得并不是两个客服的能力问题，而是在销售过程中你是否是个有心人?

　　一般情况下很多客服接到一个顾客，顾客咨询完后购买了，这次交易就结束了，但是还有一些有心的客服，她们在了解清楚顾客的需求后，会根据顾客确定购买的东西，去分析一下这个顾客购买的这些东西里面有没有还缺什么，但是顾客自己没有想到的。这个时候她会去问客户，然后说我觉得您还需要配一个什么东西。你一起购买了还能省邮费等。一般90%的顾客都会再去选择一些周边产品的。

　　六、注意客户体验

　　在整个聊天过程中，客服需要着重考虑客户的感受，根据实际情况调整自己的语言和口气，帮助客户放松，缓解压力，并赢得客户的信任。比如，“非常抱歉给您带来不便，可以协助您解决问题”、“请不要着急，我们会为您提供最好的帮助”。

　　关于电商客服的话术技巧，今天小萌就先为大家分享到这里了，明天再为大家分享更多相关内容。