强化平台治理，抖音生活服务要增量，更要健康生态

2023年是抖音生活服务高速发展的一年，也是平台持续优化生态、提升消费者体验的一年。

近日，抖音生活服务举办“平台治理开放日”活动，回顾过去一年的平台治理动作和成效，并公布了2023年的抖音生活服务业务成绩。将平台治理和业务成绩放在一起，可以看出抖音生活服务对健康生态的重视。

抖音生活服务为何如此重视平台治理？商家和达人又应该注意什么？新播场整理了这场活动的核心内容。

作者 |阿力古

美编 |鳅圆

抖音生活服务发布2023治理报告

1月10日，抖音生活服务举办“平台治理开放日”活动，会上公布了过去一年在平台治理、成果、消费者权益保障的思考和未来规划。

这是抖音生活服务首次举办平台治理开放日活动。而最令人关注的是《2023 抖音生活服务消费者权益保护年度报告》（以下简称《报告》），详细介绍了抖音生活服务在消费者权益保护方面的关键举措和成效。

抖音生活服务 平台治理负责人 李楠

具体来看，过去一年，抖音生活服务主要从两个方向发力平台治理：

第一，大力惩治各种不良行为，如商家资质不全、达人虚假或过度宣传等，在消费前端为消费者提供良好的消费环境。

《报告》显示，为降低商品与到店体验不一致的情况，平台加强商家资质和商品信息审核，拦截违规商品发布超1590万次，处罚违规商家超60万次。为减少因商家加价、信息不清给消费者带来不好的体验，平台改进了100多条商品关系信息的显示方式，并鼓励商家减少带有“限制条件”的商品占比，加价问题纠纷率降低41%。

达人和内容侧，平台处置违规达人超18万人，虚假宣传违规率下降67%，还处置了超过3500万条“云剪辑”视频和1300万场“使用录播素材直播”的直播间。

第二，在消费后端，平台以专项赔付基金和完善的商家、达人奖惩考核体系，保障消费者的售后体验，最终实现健康的生态闭环。

据《报告》，抖音生活服务设立了“消费者权益保障专项基金”，过去一年该基金的赔付额整体增长7.5倍，问题解决率同比提升110%。

此外，平台对消费者权益受损的典型、高发场景进行了盘点和梳理，并针对性推出各项保障方案。

例如，餐饮和综合行业常见的商家“缺货不接待”问题，服务解决率提升了161%；在酒旅行业中，平台加强了重点节日以及暑期高峰出行期间的消费者权益保障，提供代客下单、催单和追单等服务，服务解决率提升了61%。

平台治理具体有哪些动作？

可以看到，2023年是抖音生活服务进行平台治理的重要一年。

从多项数据上来看，抖音生活服务在平台治理上下了非常大的功夫，也取得了非常不错的成绩。而从平台治理的具体动作来看，主要是对于商家经营和达人内容进行规定和约束，同时制定了具体的细则。

2023年初，抖音生活服务上线了商家服务分体系、创作者信用分体系。据《报告》显示，平台通过建立“商家违规分”和“达人信用分”等机制，商家违规重犯率整体降低了14%。

分数考核体系之外，抖音本地生活还发布了《内容营销说明书》和多项直播行为准则，进一步规范商家和达人的经营动作。

这些举措能够引导商家、达人朝健康化发展，从而从多个层面保证消费者体验，并构建起高品质内容生态。

会上，抖音生活服务的相关负责人还分享了2023年的发展成绩：商家规模较年初增长138%，达人规模增长33%，新开类目增长71%；内容规模大幅增长，每月新增达人数量超过40万，直播开播量与短视频投稿量分别增长175%和160%；最终成交上，消费者在抖音下单并实际到店的订单数量同比增长了179%。

亮眼的增量数据，离不开抖音生活服务各项治理举措的保障。

数据来源：抖音生活服务2023年度数据报告

此外，抖音作为一个将生活服务接入短视频、直播场景，制造出新业态的平台，其治理举措也对行业提供很强的参考意义。如服务分、信用分等体系，以及在2023年初出台的探店行业首个《餐饮探店规范》和产品机制，就率先为行业输送了可供参考的规则标准与业务模式。

最重要的是，抖音生活服务持续推进平台治理，也响应了市场监管的号召，在为消费者提供良好体验的同时，也利于平台打造好口碑、获得更多发展机遇。

提升消费体验依然是重点

如今，抖音生活服务依旧保持高投入。2023年10月，抖音发布了《抖音生活服务2023探店报告》，并启动“美好生活发现计划”，宣布投入5亿元扶持优质内容，帮助商家匹配更合适的达人、提高经营效率，同时为达人带来更多营收。

除此之外，平台还调整了团购板块，增加商品和优质内容的曝光，并简化消费者的下单链路。并同步上线点评体系，“免费试”板块为商家提供了更多营销场景，也为消费者带来更多的权益。

除了保持投入之外，综合《报告》提到的发展规划来看，做好平台治理会也依然是抖音生活服务2024年的重要举措。

持续高投入和做好平台治理，二者不仅不矛盾，还是相辅相成：高投入能带来高增量，而平台治理是保持增量的核心；做好了平台治理，高投入才有意义、资源才能花在刀刃上。

首先，制定规则和惩治举措，营造公平竞争的环境，让新老玩家能真正得到扶持。只有平台持续治理，才能保证新老玩家有公平竞争机会，才能带来更高的增长。

其次，抖音生活服务的平台治理始终是以提升消费者体验为核心，有助于增强消费者对平台的信任，同时加速其消费习惯的养成，从而获取更多核心用户，扩大市场规模。

最后，持续做好平台治理，能帮助平台形成健康良好的生态、打造受消费者认可的品牌形象，会让抖音生活服务在长久经营上保持优势。

如今，生活服务赛道的竞争越发激烈。所以，营造良好的发展环境、为消费者带来更好的消费体验，无疑是平台的核心竞争力所在。这也是抖音生活服务坚持健康向上发展理念，持续做好平台治理的意义。