【行业观察】乡村振兴背景下优化助农取款服务的实践与思考

作者｜谌翠红 供职于中国人民银行益阳市分行

责任编辑｜杨琪

2023年中央一号文件《中共中央 国务院关于做好2023年全面推进乡村振兴重点工作的意见》提出要“深入实施数字乡村发展行动，推动数字化应用场景研发推广。”加强农村金融基础设施建设，优化助农取款服务是完善农村支付服务环境的重要手段，是助力乡村振兴的内在要求。为解决偏远乡村居民临时取款难问题，进一步降低取款等支付服务获取成本，中国人民银行组织银行机构升级助农取款服务点，实现农民足不出村取款、汇款、缴费等基础支付服务。但受多重因素影响，部分低效、无效服务点客观存在，亟需推进助农取款服务优化升级。

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优化助农取款服务的实践探索

完善机制，优化服务软环境。中国人民银行益阳市分行（以下简称“人行益阳市分行”）密切加强与市委市政府有关部门的沟通以及全辖人民银行系统工作调度，努力践行“支付为民”，深入调查研究，精准把握大势，完善工作机制，联合印发《金融支持巩固脱贫成果 全面推进乡村振兴》方案，将巩固拓展基层公共服务“一门式”全覆盖成果和推动实施农村移动支付“双百工程”纳入市政府《关于努力在实施乡村振兴战略中走在前列 奋力实现新时代山乡巨变的意见》，印发《关于推动农村支付服务高质量发展助力乡村振兴的通知》和《关于进一步提升老年人支付服务便利化程度的实施意见》等，强化组织推动、问卷调研与实地督导，引导银行机构出台“一门式”服务具体实施方案，完善《关于加快推进普惠金融服务点生态场景建设方案》，通过推进会、座谈会、督导会等，有序推动移动支付下沉县域乡村，进一步优化农村基础支付服务和老年人支付服务。督促制定便民服务员考核计酬方案，购买保险，签订协议，确保相关职责和待遇落实到位。加强统一指导，规范业务行为，持续提升支付服务效能，助力农村支付环境建设与脱贫攻坚和乡村振兴有效衔接。

提质升级，打造“标杆”服务点。依托助农取款服务点，打造升级为“农村移动支付示范点”，选取站点环境、服务质量、移动支付交易规模等重点指标较突出，同时在整合共创、适老化服务方面具备一定典型示范意义的服务点，组织开展“农村移动支付示范点”创建与申报；同时持续推动服务点优化升级，深入推进支付受理环境专项整治，优化升级助农服务设备，推进助农取款服务叠加银联移动支付服务，上线GPS打点定位功能，引入高德地图数据支持，组织对服务点配套全新设计研发大屏幕智慧终端，在提供基础金融服务基础上，部署智慧政务、湖湘农事，承载“一门式”公共服务，成为基层政务服务宣传展示新平台；组织服务点布放缴费二维码（含电费、话费、社保），让村民缴费更方便、更快捷，同时积极打造“福祥e站”标杆服务点。

创新服务，提升支付惠民度。积极探索特殊时期“支付+”便民服务新模式，组织辖内金融机构迅速行动，以个人信用报告线上查询为契机，成立青年志愿队，以行政村服务点为辐射基地，张贴海报，引导村民通过“云闪付”线上查询个人信用报告，有效提升群众网上查询意识，大大提高了群众对金融服务的获得感。同时推动涉农机构发放乡村振兴卡，助力“一县一特”产业发展。会同医院在服务点探索线上问诊服务，通过视频连线的形式，专家教授免费为老百姓实行一对一健康问诊，提供专业诊疗和建议。利用本土企业客户资源，发布企业就业信息，或组织小型招聘会等，打造村级小型“招聘平台”，搭建企业与群众沟通渠道，为当地群众推荐就业，特别是帮助刚实现脱贫的群众巩固脱贫成果，为老百姓实现安居乐业，助力乡村振兴贡献力量。

优化宣介，提高客户知晓率。搭建银行与群众的沟通桥梁，利用行政村服务点全覆盖优势，组织银行机构在村支两委、村活动中心或农村金融服务站等地强化农村金融宣传教育，构建阵地化农村支付宣传教育机制。组织涉农机构按要求统一打印摆放宣传折页及相关海报在宣传橱窗；利用村委本身的阅读角或者布设专属书架，摆放各类金融书籍；结合“村委服务点”，布设咨询展台，公布主办机构咨询服务电话，解答金融疑问等；同时结合春节农民工返乡热潮开展一系列宣传教育活动，让便民支付服务深入人心。通过“业务+党建”融合，联合共建“金融夜校”，定期组织银行优秀员工、优秀党员、内训师、专业讲师为群众宣讲金融政策，送金融知识下乡。通过在服务点举办多期夜校授课，课程内容主要为群众比较关心的假币识别、防电信诈骗、个人征信等内容，授课形式生动，内容接地气，受到村委干部以及听课群众的一致好评。

强化管理，确保服务合规性。一是加强对服务点业主的管理。引导银行机构优先考虑当地村委会干部、退役军人、大学生村官、人大代表、共产党员、劳动模范、致富带头人等群体。二是强化服务日常监测。利用智能运维平台，随时监测各服务点的交易情况、风险预警情况、终端异常情况，开设热线电话24小时服务，业主的大部分问题能得到及时解决。三是加强服务点巡查督查。督促辖内支行和银行机构加强对服务点的巡查督查，切实防范支付风险。

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当前助农取款服务面临的主要难点与问题

有效运营需充分。一是服务点布局待完善。部分地理位置优越、业务发展较好的行政村有2家以上收单机构同时入驻，易出现服务点叠加或“一点多机”现象，且各助农服务机具功能互补较少，存在部分助农服务机具闲置现象；个别街道社区或者偏远山区虽然布放了助农服务机具，但业务发展缓慢，有的甚至连续两年业务发展未实现“零”突破。二是服务功能待丰富。除部分代理缴费业务、业务查询外，转账汇款、投资理财等功能未充分发挥，有的机具甚至没有开通助农取款功能，助农服务机具使用率和农村客户认可度等均有待进一步提升。三是跨行服务待优化。部分服务点未开通或不推荐跨行服务。个别收单机构仅支持或推荐本行机具受理本行银行卡，未有效实现取款和转账的“联网通用”、实时到账。

系统控制待完善。部分助农POS机具尚不具备“已缴纳养老保险或医保”查询统计功能。部分助农服务机具完成电费缴费后，无法查询客户电费账号实时余额，部分服务点人员依赖手工登记辅助支持，支付服务体验效果欠佳。

队伍素质待优化。一是经济条件受限影响。开展助农取款业务需要便民服务人员垫付资金，便民服务人员自备充足的周转资金是顺利开展助农取款业务的前提。部分服务人员不愿自备周转资金或自有资金现金量与账户资金不足，影响业务办理。二是便民服务人员缺乏稳定性。部分服务点经营比较单一，站点缺乏造血功能，代办员收入来源缺乏保障。部分村服务点业务量比较少，待遇报酬普遍偏低，疲于办理助农取款业务。部分服务点人员变动频繁，影响业务稳定发展。三是便民服务人员培训不及时。已聘代办员缺乏商业零售、电子商务等商务服务相关知识技能，缺乏系统性、实用性、规范性的培训充电，还不能完全胜任当前岗位。

机具运维需到位。部分收单机构的助农服务机具维护人员年龄结构普遍偏大，机具维护人员力量偏弱，特别是疫情防控期间，部分偏远乡村管理半径大，个别服务点山高路远，机具维护难到位，低效、无效助农服务点增多；同时服务点数量多，覆盖地域范围广而散，维护和管理难度大，银行的人力资源有限，无法及时跟进开展一对一指导，导致业务开展相对迟缓。

规范管理待加强。一是标准化建设待加强。如部分服务点未安装实时监控设备，未悬挂标识标牌，宣传栏摆放位置不明显，助农取款业务登记无取款人签名及联系方式等。二是合理退出机制待完善。行政村合并或收单机构整合资源撤并服务点后，个别服务点原受理终端并未及时撤机与收回。三是远程监控及定期巡查待加强。个别收单机构无法对服务点实现远程监控，定期巡查不到位，对服务点可能疏于管理，存在风险隐患。

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乡村振兴背景下优化助农取款服务的对策建议

强化调研督导与风险监测分析。加强协调组织、调研走访、电话问询、问卷调查、督查指导等，及时收集反馈工作难点问题，提出改进建议，持续推动助农取款服务点提质增效，规范设备布放工作和机具运维，完善服务点电子化管理，强化定期巡查和服务点风险监测。

稳步推进示范服务点建设。选取一批地理位置优越、交易量大、服务好的站点，通过统一制作服务点标识、门牌，叠加银联移动支付服务，强化业务融合共创，优化支付适老服务等，打造具有典型示范意义的“农村移动支付示范点”，进一步扩大服务点影响力，更好地服务区域农民或偏远地区老年群体。强化对服务点业务的考核，建立快速响应机制，对新机具使用过程中遇到的问题、不熟练的情况，快速支持指导，加强机具使用培训，规范业务的办理。同时各收单机构应及时做好助农取款服务点留、改、退的计划，并按照计划积极推进，合理布局助农取款服务点。

不断丰富便民支付服务内涵。充分发挥服务点代缴功能，助力医保、社保征收等业务，同时通过服务点机主宣传，推广线上社保、医保缴费功能，让民生缴费更方便、更智能。加强移动支付和电商服务的应用，逐步对小超市、便利店等有收款需求的服务点，安装银行收款二维码，提倡使用手机银行、“云闪付”等移动支付方式，推动助农服务与电商服务或移动支付服务融合发展。

逐步完善信息数据共享支持。以科技为手段，以共享为理念，以服务为内容，促进乡村智慧政务、便民事务、电子商务、金融基础服务的共享，着力优化触点网络，推动银行机构、税务部门、社会保障部门等的基础信息大数据优化共享，为助农便民服务提供数据支持。

持续优化农村支付宣传教育。加强宣传教育效果评估，依托每个村的服务点，收集农村群众喜闻乐见的金融知识宣传方式及内容，深入分析农村重点客群的金融知识水平同时积极开发“金智惠民”相应课程，分层分群强化培训，持续探索优化农村金融知识教育体系。积极加大业务宣传与培训，如选取素质高的机主，建立功能完善的服务点；加强专业人员特别是各助农取款服务点机具运维人员的业务培训，持续加大惠农服务点的培训和合作力度，为广大城乡客户提供优质便利的服务；加大对移动支付、防范电信诈骗、账户安全知识等的宣传、普及力度，提高服务点商户和广大民众的金融知识水平和风险防控能力，真正实现支付便民惠民利民。