【芙蓉律师说法】从董宇辉事件看待企业舆论危机处理

最近一段时间，董宇辉事件闹得沸沸扬扬，起因为2023年12月6日，东方甄选发布了吉林之行的预热视频，有网友发问视频文案出自谁手，小编回复“有团队，文案是小编写的”，董宇辉粉丝不买账了，说文案是董宇辉写的，面对粉丝群和小编的争执，董宇辉在直播中安抚粉丝称，“是‘自称很了解业务’的小编‘胡回复’，让大家心里不舒服了。”没想到小编再次置顶评论称文案是团队创作，主播董宇辉只改了五个词。

小编一而再再而三的回怼，让董宇辉直播间的粉丝情绪逐渐失控，认为董宇辉功劳被抢，而12月13日东方甄选CEO孙东旭更是在直播中直接回应董宇辉的年薪不止网传的千万，此番言论更是刺激了一众网友，东方甄选不断掉粉，市值蒸发。

东方甄选的这一系列操作可谓是舆论危机处理的反面教材，那么如何做好舆论危机公关？

以英国危机公关专家里杰斯特提出的“3T原则”为例：

一、讲好自身故事（Tell Your Own Tale):应当主动回应舆论，掌握话语权

12月6日事件发生以来东方甄选一直保持沉默，12月11日起，大量董宇辉的粉丝纷纷涌入东方甄选竞争对手的直播间。3天时间里对手品牌累计新增粉丝44.6万，而东方甄选股票三个交易日股价累计下跌14%，市值蒸发超20亿元。12月12日，时任东方甄选CEO孙东旭不得不出来回应。

不同于以往的纸媒时代，现文化传媒行业主体往往具有多种媒体渠道，负面舆论一旦出现，很快会以雪崩式进展，东方甄选的沉默无异于是让子弹再飞一会儿，事态迅速发酵，舆论呈一边倒的形态。

二、从速提供情况（Tell It Fast):应当尽快发布澄清信息，杜绝谣言

东方甄选沉默的这段时间里小编一而再再而三的回怼，在大批网友不满回复的情况下，一而再的贴脸开大，不断加重网友怒气，如在董宇辉直播间安抚粉丝过后消停一会儿或正面诚恳的就该事件发表声明而不是置顶各种阴阳怪气的评论，舆论风向本可逆转。直至12月14日，俞敏洪才在抖音平台发布视频声明，回应近期“小作文”争议。这种拖延处理，不仅使发展势态良好的直播间丧失大批粉丝，也使东方甄选的市值白白蒸发几十亿。

三、提供详尽情况（Tell It All）：信息发布应力求全面、真实、一致，且有据可查，从而重建信誉

面对网友的质疑，应从事件本身出发，详细阐述公司内部团队协作机制及小编回怼网友这一管理上的不足，而不是将事件关注点引导至东方甄选待董宇辉不薄，“积极阐述事件前因后果，承认错误，做出调整方案”俞敏洪的危机公关使得此次事件告一段落。

危机处理的本质：是通过对公众的情绪影响，阻断负面信息的传播，平息负面舆论的影响。民法典将"新闻报道"和"舆论监督"写入其中，充分保护新闻媒体和舆论监督的合理限度自由。在新媒体社交平台的强势介入下，主流媒体一统天下的局面发生了根本性改变。如今在技术层面，信息的散布基本无时间间隔，负面舆论飞速传播甚至“上热搜”的驱动力并不是来自各种新兴媒体，而是来自受众的好奇心和传播欲。

然互联网并非法外之地，《中华人民共和国宪法》虽规定了公民的言论自由权和新闻媒体的自由权，但《网络信息内容生态治理规定》第四条亦规定了：网络信息内容生产者应当遵守法律法规，遵循公序良俗，不得损害国家利益、公共利益和他人合法权益。

《刑法》更是规定了如编造虚假的险情、疫情、灾情、警情，在信息网络或者其他媒体上传播，或者明知是上述虚假信息，故意在信息网络或者其他媒体上传播，严重扰乱社会秩序的，构成犯罪。

来源：指尖新闻

作者：芙蓉律师事务所1号一言律师团队 戴佳丽

编辑：邱琪