理念与行动如何有机结合？一汽-大众交出满分答卷（上）

目前，汽车行业正处在高度“内卷”的超竞争时代下，新车销售利润持续走低，用户对于消费体验的需求不断提高，这对各大车企的售后服务提出了更高的要求。其中，刚刚夺得2023金扳手奖服务先锋奖的一汽-大众则是始终走在行业前沿的代表，以组织流程优化为根本、以数智化为支撑开启了服务品牌迭代的新进程。

在此次一汽-大众营销服务体系采访活动中，一汽-大众销售有限责任公司售后服务负责人盛晔华以“‘以用户为中心’服务理念的内化才能带来行动的外化”作为对话的开端，再度向我们证明一汽-大众在服务品牌迭代上的笃定。

一汽-大众销售有限责任公司

售后服务负责人盛晔华

既要又要的服务理念

“在服务的角度就是将严谨落实到每一个服务细节当中，用户才能感知到关爱的温度，严谨于行，关爱于心，以严谨的服务与态度去用心关爱每一位用户。”这是一汽-大众销售有限责任公司售后服务负责人盛晔华对“‘以用户为中心’服务理念的内化才能带来行动的外化”的解释。在深耕中国汽车市场的32年中，一汽-大众早已成为践行“以用户为中心”理念的引领者，但一汽-大众从未停止追求为用户提供更加心喜、更具价值服务的脚步。

在今年的第七届920服务节上，一汽-大众带着“1314”的服务品牌迭代战略架构再回成都，服务品牌迭代升级，便是一汽-大众在“以用户为中心”服务理念上多年摸索后的沉淀。盛晔华表示：“1是一汽-大众将持续推进服务品牌的高质量发展与体系建设；3是一汽-大众服务品牌专业、可靠、心喜的三大核心价值；第二个1是一汽-大众对于“严谨就是关爱”这个品牌理念始终如一的坚守，严谨于行，关爱于心；4则代表着服务质量专业严谨、服务消费诚信透明、服务效率快速便捷、服务关爱细致用心的四大承诺”。

可以说，在服务品牌迭代后，一汽-大众“以用户为中心”的服务理念既要严谨的服务与态度，又要为每一位用户提供细致入微的高质量关爱。

深入细微处的服务行动

即使一汽-大众服务品牌迭代进程并不久，但一汽-大众已经以组织流程优化为根本、以数智化为支撑制定了一批又一批的迭代举措。盛晔华介绍道：“在新的用户需求和服务场景下，一汽-大众抓住6个阶段10个关键场景，全面把控用户痛点48项，识别核心痛点8个，提高服务效率，拉升服务透明度，建设用户旅程项目，以8个数字化子项目建设，高效、透明、体系化改善用户体验，以用户满意为导向的处理机制全面完善和深度化打磨，不断践行“以用户为中心”的理念。”

此外，面对快速增长的新能源汽车售后服务需求，作为合资电车阵营的领先者，一汽大众在始终贯彻“严谨就是关爱”的品牌理念基础上，打造“一中心三平台”应用系统，加强对于经销商的技能专业和服务的培训，扩充专业人才储备，保障“一店一专业电动技师”的配备，同时以公开透明的价格和信息为用户提供放心舒心的售后服务，以数字化的交互和管理流程，如一键预约、送车上门等为用户提供更加便捷的服务。

此次采访恰逢2023一汽-大众服务技能竞赛，盛晔华表示：“本届大赛是我们举办的第十四届一汽-大众服务技能竞赛，本届大赛以新能源汽车诊断和修复为前提，在新能源汽车技术领域不断深耕，实现‘油电并进’，将全球的先进技术与中国用户的特殊需求紧密结合，推动一汽-大众在用户体验领域迈上一个新台阶。”事实上，多家主流车企均在售后服务竞赛领域有所布局，但一汽-大众不仅是这一领域的先行者，更是凭借不断变化的竞赛内容及对用户需求的独到认知成为这一领域的领军者。

当然，对于一汽-大众这种体量的汽车企业而言，仅靠总部的严谨是不够的，各大区域及上千家门店能做到与总部同心同行才是赢得用户口碑的秘钥。在此次采访活动中，我们同样与一汽-大众华南区、华北区及西南区深入对话，并实地探访深圳清水河奇建、天津浩众、成都强生这三家在各自区域内具有代表性的经销商，洞察一汽-大众服务品牌迭代在一线的实际落地表现。

华南区：将“心喜”做到极致的服务标杆
代表经销商：深圳清水河奇建

得益于高度发达的经济、新能源汽车相关产业的密集和政府政策的强力支持，华南区四省（广东省、广西省、福建省、海南省）的新能源汽车渗透率均位居全国前列，造成主销燃油汽车的一汽-大众基盘客户快速流失的严峻现实。因此，为弥补销售产值的下滑，一汽-大众华南区与各大经销商在售后服务产值方面下足了功夫，将一汽-大众服务品牌三大核心价值中的“心喜”做到了极致。

今年以来，一汽-大众华南区首创521车主节服务品牌活动，开展2次续保嘉年华，并在一汽-大众920服务节之上推出华南区920服务节，以真金白银为广大车主带来实打实的优惠。一汽-大众南区事业部服务总监吕宏锋坦言：“我们支持经销商销售保养套餐，用户以更低的价格得到了养车上的实惠，同时经销商也和用户建立了更长期的服务粘性，可以为用户提供更长期的服务，这也是薄利多销、双方互惠的方案。”
与此同时，华南区充分指导经销商开展APP线上预约、上门取送车、24小时全时救援服务、延时服务等多项涵盖用车全生命周期的便捷服务并取得出色的成果。2023年，华南区的取送车业务量和经销商参与率在全国所有大区中居于首位，其中取送车业务量22 913单，占全国36%，4S参与率84%。

其中，华南区规模第一的深圳清水河奇建店便是积极践行华南区战略方针的优秀代表。以上门取送车业务为例，深圳清水河奇建店洞察全市用户需求，在一汽-大众提供的20公里免费范围基础上，自费提供全深圳市免费上门取送车，从根本消除偏远区域用户的售后服务焦虑。深圳市清水河奇建贸易有限公司总经理李同贵介绍道：“10月份店内上门取送车订单280单，有超过25%的用户都在使用该功能，再接受率达到90%。这就是我们的解决方案，一切为了用户。”

清水河奇建贸易有限公司

总经理李同贵

在全市免费上门取送车的基础上，深圳清水河奇建店更是将业务范围扩展到上门代客泊车。当用户有驾车前往不易停车区域的需求时，便可以将车辆委托给专门的服务人员，在需要返程时再有服务人员将车辆送达用户指定区域，这一业务在市区停车资源匮乏、违章停车处罚力度高的深圳赢得用户的大力支持。

未完待续

变局之下，一汽-大众始终坚持“以用户为中心”的品牌初心，并持续聚焦“用户体验”变革，全力建设对中国用户的洞察能力，不断创新推出各项举措和服务品牌的升级迭代。通过对总部、区域和经销商的采访和探访，我们看到一汽-大众从上至下在服务品牌迭代方面的笃定及不断践行。下篇文章我们将带来一汽-大众华北区和西南区的故事，期待您的关注！