上海
12345热线，一头反映市民急难愁盼，一头连着政府职能部门快速响应，热线人则如同绣花人在这两头中间“穿针引线”。小到家长里短，大到城市发展，件件有着落、事事有回音的背后，是他们24小时协力守候。跟着“热线榜样”系列报道，一起来认识身边的“宝藏”热线人。
王林，区交通委热线工作负责人。他秉持“应办尽办、高效解决”的原则解决市民烦心事、操心事，推动热线工作从“接诉即办”向“未诉先办”延伸。
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当起调解“老娘舅”，化解纠纷54起
“感谢您帮我拿回了学费！”日前，市民李女士将一面写有“热心服务 尽职尽责”的锦旗送至嘉定区交通委。
区交通委热线团队
几个月前，李女士到嘉定某驾校报名学习汽车驾驶。期间，她与教练员发生冲突无法继续学车，希望驾校全额退还5000元学费。由于李女士已经学习了十节课，驾校表示退费要扣除相应的课时费用。与驾校工作人员反复协商后始终没有结果，李女士只好拨打12345求助。
“其实目前差距不是很大，各退一步事情才能圆满解决。”看着李女士与驾校就退款金额僵持不下，王林当起了“老娘舅”。他耐心劝导并普及相关的法律规定，把赔偿金额的差距一步步拉近，最终双方达成一致退还4200元。
本以为问题已经解决，没过多久王林又接到了李女士的电话。“因为双方此前闹翻了，互删微信好友无法线上转账，需要李女士前往驾校现场办理退学手续并填写收款单。”王林介绍，为了避免再次发生冲突，他决定与执法大队队员一起全程陪同。次日，李女士顺利拿回了退还学费。
退款现场
物损赔付纠纷、路牌设置、道路夜间施工扰民……2023年以来，王林带领的热线团队全身心投入调解，通过组织协调会等方式妥善化解54件疑难顽症和集中反映事项。“工作给我最大的收获是要学会换位思考，耐心做好解释工作，多替市民着想和分担。”王林表示。
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结单不结事 ，“解忧人”不断线
在王林看来，热线电话背后是沉甸甸的信任。为了不断提升热线办理水平和服务能级，他关注热线事项中的重点和难点，创新“结单不结事”工作方法，从源头避免问题“回潮”，减少共性问题的发生。
“您好，我们附近绿化带植物太高遮挡视线，影响行车安全，能不能修剪或清除？”2023年9月，安亭镇火炬村村民陈先生拨通12345热线电话倾诉烦恼。
绿化带植被具有防风固土、降低污染等重要作用，完全清除并不现实。为此，王林邀请陈先生现场踏勘，一起寻找妥善的解决方案。“我们现场发现，陈先生从家中驾车出来转弯汇入主路时，由于农村道路地势较低，目前的绿化带植物的确影响安全视距。”王林说。同行的养护作业人员随即修剪相关绿化带植被，并对工单进行办结。
虽然通过落实养护措施对工单进行了及时处置，但植物长得很快，只靠修剪治标不治本。按照“结单不结事”原则，交通建设中心制定改造方案，计划将植被更换为更低矮的品种冬青，等待合适的季节栽种。
经过专业人员现场解释，陈先生对这一做法表示认可。为了让陈先生安心，王林还主动与陈先生互通联系方式，将处理进度及时告知。
据统计，区交通委2023年共承办各类12345市民服务热线工单3000余件，按时办结率100%，市民满意率达90%以上。
撰稿：司舒舒
编辑：卓明霞
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