从ESG视角，如何看待电商平台支持“仅退款”的规则变化？

“产品责任”和“消费者权益保护”是可持续发展的一项重要议题。

ESG中的“S”指的就是社会因素，强调企业在社会福祉方面的表现与贡献，而企业与客户、与消费者之间的良好关系，无疑是其中非常重要的实践环节。同时联合国可持续发展目标SDGs中的目标12也强调了要实现“负责任的生产与消费”。

随着互联网商业模式的迅猛发展，消费者的权益保护就广受关注。12月25日，淘宝对外发布了《关于变更淘宝平台争议处理规则的公示通知》，相关话题冲上热搜了第一。

该通知第二十三条规定：

基于买家权益保障及合理减轻或免除买家举证门槛，淘宝将基于平台自身大数据能力，通过平台对信息或商品层面的处罚、卖家店铺品质指标（如品质分）、买家端的大量客诉、伪劣问题感知等单一或多维度相结合，对卖家出售的商品形成多方位综合评估后，予以认定近期出售的该商品达到存在描述不当、混淆误导、伪劣等情形的高度盖然性。进而，淘宝将基于该等盖然性认定，对买家发起符合前述相关情形的售后直接作出快速退货退款或退款支持。

两天后，京东也在《京东开放平台交易纠纷处理总则》中，提出“京东有权按交易习惯处理或支持消费者仅退款、退货退款诉求”。

此前，9月21日，抖音电商也已经在《商家售后服务管理规范》里，发布为保障消费者权益，如商品好评率低于70%，平台有权对该商品交易订单的售后申请采取支持消费者仅退款、退货退款包运费等措施（商品好评率连续7天恢复到70%以上可解除）。

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“仅退款”成为主流电商平台标配

是竞争也是履责

淘宝、京东这两项管理规范的修订，标志着“仅退款”这一由拼多多自2021年率先推出的售后机制，已经得到了四大主流电商平台的一致认可，成为电商行业新标准。

虽然各家在具体的判定和操作上略有不同，但可以说，平台电商基本都认可了消费者权益大于商家利益。网友们纷纷调侃，这是“质疑拼多多、理解拼多多、成为拼多多”。

当然，这种认可，不免有电商平台间相互竞争、为留住顾客大打“商战”的背景。但不可否认的是，该机制设立的初衷是为了保护消费者权益，为消费者提供了更加便利和灵活的退货服务，给消费者提供了更好的用户体验，并增加消费者对平台的信任度。

跟进这一政策，体现了企业的可持续发展意识，体现了对消费者权益的尊重。从平台企业履行ESG实践这一角度，无疑是合理的选择。

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有人欢喜有人愁

争议在于，这项机制对于商家，特别是中小型商家来说，意味着更大的风险和不确定性。

该机制曾引起“羊毛党”肆虐、中小商家利益受损、消费规则被破坏的争议：2023年4月份，中央政法委中国长安网就曾发文评论拼多多“仅退款”模式——退款不退货，破坏正常消费规则，不利于社会信誉体系建设。

电商平台要面临的，实际上是如何平衡好消费者权益与商家利益之间的关系。平台企业要实施这一政策，需要完善相应的规则和机制，防止滥用和不当行为的出现。

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规则背后管理与服务模式的完善

其实，从淘宝给出的具体政策可以看出，淘宝提出了大数据的解决方案以破解薅羊毛行为。同时，根据卖家的实际经营作出判断，从而决定对于买家的快速退货退款或退款请求是否支持。此外，商家可以就30天以内的订单提起申诉。

京东自营业务早于2014年已经推出“仅退款”服务，并一直沿用至今，此次修订是延伸到对入驻京东的商家，执行后会向商家后台系统推送消息。若存在异议，可在收到推送消息之日起7个自然日内提供有效证据进行申诉。京东在收到申诉后，会审核申诉材料并反馈处理结果。京东也会根据商家过往的申诉行为决定是否向商家提供申诉权利。

而最早推行“仅退款”机制的拼多多则称，平台已形成完整的处理程序。如果商家遭遇不合理的仅退款申请，可以通过正常渠道向平台申诉，平台也支持商家通过法律手段就“羊毛党”问题对自身进行维权。

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能力越大，责任越大

当前，无论是商业模式的创新、还是大数据的判定与分析，互联网电商平台较商家、消费者而言，都大有优势，完全有能力，也有责任，在机制设置倾向于消费者的同时，进一步完善规则，防止滥用和不当行为的出现，为中小商家提供合理的支持与保护。同时，做好供应链条管理，也是平台的分内之事，毕竟能力越大，责任越大。

对于广大中小商家而言，如果自身产品和服务够硬，那无论机制怎么变，总有迎接变化的底气。而广大普通消费者，往往是谁维护自己的利益就支持谁，这是他们亘古不变的选择。

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将ESG治理贯穿于心、落实于行

当今时代，ESG已经成为甄别和打造优秀企业的重要工具之一。

无论所在行业、无论发展规模，企业都应当在经营过程中充分考虑环境、社会和治理因素，将ESG治理贯穿于心、落实于行，以创新思维迎接机遇与挑战，以创新技术和运营模式，为社会、为公众提供更可持续的产品与服务，在实现自身高质量发展的同时，引领同业、引领上下游的合作伙伴、引领社会公众共同关注可持续发展，以可持续的理念为世界创造更多价值。

作者：刘袖瑕、李颖丹 | 和众泽益志愿服务和共同富裕研究院高级研究员

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