酒店机器人，是人工智能还是“人工智障”？

“我正在工作，请不要打扰我。”

“要不要给你表演个魔术呀？”

“请让一下，请让一下，请让一下，请让一下......”

住酒店的你，有没有遇到类似的“魔性”酒店机器人，上电梯非要站C位，一边喊着“请让一下”一边毫无顾忌地撞向客人的屁股。同时又是话痨，有人没人依然喋喋不休，有时候甚至还会即兴给你表演个魔术，比如把你按的楼层给你取消。

一位客人提到之前住的一个酒店半夜老有说话声，给他吓一跳，第二天仔细一听是这酒店机器人一边送餐一边发出欢快的说话声。

近年来，酒店业面临着数字化和自动化的浪潮，机器人作为一种新兴技术，被引入到酒店服务中。然而，尽管机器人在提供高效便捷服务方面具备潜力，但在某些情况下，它们也正在遭遇客人的“嫌弃”。

比如今年11月份，一家酒店内，酒店机器人被“暴力”的客人直接踹倒。

另一段网络视频显示，某酒店一名男子乘电梯时，进来一个智能机器人，该男子对着酒店机器人多次“暴打”，最后还把机器人直接推倒在地。

酒店机器人直言：太不讲武德了！

“不用培训，没有员工餐，没有休假”。

尽管酒店机器人为酒店业带来了许多创新和便利，但他们被“嫌弃”的原因也是五花八门。

对一些客人来说，与机器人互动可能是一种新奇和有趣的体验。在另一方面，对许多客人来说，与机器人进行互动可能不如与人类员工进行交流来得自然和愉快，机器人无法像人类员工那样应对复杂的情况和需求，这可能导致机器人在提供服务时出现故障或无法满足客人的期望。

大家对酒店机器人的“嫌弃”，更多的是觉得机器人缺乏人类员工的温暖和人情味。人们通常希望在酒店得到个性化的服务和关怀，而机器人可能无法提供这样的体验。客人可能认为机器人的服务缺乏温暖和个性化，难以满足他们的需求和期望。

还有一个“嫌弃”的点则是安全和隐私问题，机器人在收集和处理客人个人信息时可能涉及安全和隐私问题。客人可能担心自己的个人信息被泄露或滥用，或者担心机器人的摄像头和传感器可能侵犯他们的隐私权。

智能机器人接待员

尽管屡遭嫌弃，但是酒店机器人却被i人所偏爱。

对于一些社恐或i人，机器人可能提供了一种理想的互动方式。与人类员工相比，机器人通常不会引发社交压力或不便，他们能提供服务而不需要太多的交流。这使得他们成为一些社恐或i人的理想选择，并且能够满足他们在酒店入住期间的需求。

智能机器人接待员

i人如果住进全是机器人的酒店，那他们松弛感或许达到100%。

有些全机器人的酒店配备了自助服务设施，例如自助办理入住、自助取餐等。这些设施使得社恐的人可以更加自主地处理入住过程，避免了与人交流的需求。此外，机器人酒店的设计可能更加注重独处空间，提供更私密和安静的环境，符合社恐的人的偏好。

机器人在提供服务时通常能够保持准确性和一致性，机器人执行任务时不受情绪、疲劳或人际关系等因素的影响，能够提供稳定和可靠的服务。

机器人在酒店接待处或办公室大厅为客人搬运圣诞礼盒

酒店机器人在最初出现时确实引起了广泛的关注和期待，被认为可能会成为酒店行业的一次重要升级。然而，随着时间的推移，酒店机器人面临不少质疑和挑战。

2015年，日本开设了世界上第一家全机器人经营的酒店，并将其命名为Henn na（或“奇怪”）酒店。这家酒店的服务员都是机器人，有些机器人看起来像恐龙，而另一些机器人的外观则像人类一样。

日本高科技酒店服务员全是机器人 “恐龙”为旅客办理入住

客人在办理入住手续时会受到多语言机器人的欢迎——他们会讲日语、英语、汉语普通话和韩语。 外表是恐龙的机器人在前台欢迎旅客，并为他们办理入住。早在前两年，这些机器人也面临着下岗潮。

当初，这家酒店满怀期望地引入机器人，希望能够通过节省人工费用以及新颖的方式来吸引客人，然而，他们很快发现这些机器人根本无法替代人类工作，频繁故障导致客人不得不呼叫酒店工作人员进行处理，进而增加了工作量。

有一位客人曾评价说，晚上睡觉时因为鼾声激发了机器人的反应，被机器人半夜的声音吓醒；大堂里的助理机器人对客人的咨询与提问往往是“答非所问”；到后来，各种各样的机械故障导致机器人直接宣布"罢工"。

日本软银宣布暂停生产仿人机器人“Pepper”

技术限制、人机交互困难、故障频发与维护成本以及人力补充需求是导致酒店机器人面临下岗潮的主要原因。这些因素共同影响了机器人在酒店行业中的可行性和实际效果，使得酒店不得不重新考虑机器人的角色和应用前景。

在奢华酒店中引入机器人并不一定会导致服务质量的下降，关键在于酒店如何平衡机器人和人类员工的角色，以提供出色的客户体验。

虽然机器人可以提供高效的任务执行和自动化服务，但它们可能无法完全替代人类员工所提供的温暖、人情味和个性化的关怀。因此，奢华酒店在引入机器人时应该保持人性化服务的核心价值，并确保人类员工继续发挥其独特的优势。

例如，在外卖送餐的情况下，奢华酒店可以考虑机器人将食物送到房间门口，并由人类员工在门口接待客人，提供个性化的服务，以营造更温馨和独特的体验。

一位受访者表示上周刚住了冬奥会大跳台附近唯一一家五星级酒店，在客人需要水的时候是机器人送到的，客人自然而然以为外卖也是由机器人送达，后来苦等半天发现这里的机器人只送自己酒店的东西，外卖涉及食品安全不能送。酒店机器人该送什么这些顾虑同样对奢华酒店整体服务有些许影响。

奢华酒店在引入机器人时需要深入了解客人的需求和优先级，并根据这些需求来设计和提供相应的服务。在外卖送餐的情况下，确保客人在寒冷天气中不需要亲自去外面取外卖是一项重要的便利措施。

当然，很多奢华酒店不配机器人的另一个原因是品牌形象也是他们重要的考虑因素。引入机器人是否与酒店的品牌和定位相符，是否能够提升酒店的声誉和独特性，都需要仔细评估。

随着人工智能技术的不断发展，酒店机器人可以通过引入情感智能和情感识别技术，更好地理解客人的情感状态和需求。多种感知技术的结合可以实现更多样化的交互方式。通过记忆和分析客人的偏好和历史数据，未来机器人可以提供个性化和定制化的服务。

入住纽约时代广场 Yotel 酒店，你会看到一个名为“Yobot”的机器人行李礼宾员。该机器人旨在为退房前后有空闲时间的度假者存放行李，它会拿起客人的行李并将其放入储物箱中。要使用 Yobot，客人需要在键盘中输入自己的姓氏和自己选择的密码，然后 Yobot 就会“开始行动”。客人在准备领取行李时会收到一张带有条形码的收据，可以扫描该收据。

Yotel 酒店的机器人行李礼宾员为客人照看行李

图源：酒店官网

生成式AI的应用确实为机器人带来了许多新的功能和潜力。2021年1月29日，南非豪登省约翰内斯堡市桑顿区，当地酒店内引进了智能服务机器人。通过借助生成式AI，机器人可以实现视频问答等新的交互方式，使用户与机器人之间的沟通更加丰富和多样化。

南非当地酒店引进的智能服务机器人

有些酒店机器人不仅限于提供基本的客房服务，还能执行更复杂的任务，比如冲咖啡。

冲咖啡机器人

德国酒店烹饪机器人展示出了令人瞩目的能力，可以完成菜肴的制作。虽然烹饪机器人在提高效率和一致性方面具备优势，但在烹饪艺术和创造性方面可能还无法与人类厨师媲美。

德国酒店烹饪机器人

确实，酒店机器人的功能和应用范围正在不断扩展，从最初的地面清洁和配送任务，逐渐发展到具备多种技能和能力的综合服务机器人。

酒店机器人的出现无疑为酒店业带来了许多便利和创新，但同时也引发了一些争议和考量。在评估和采用这些技术时，需要综合考虑以下因素：人性化服务、就业影响、数据隐私和安全性、技术可靠性以及成本效益等。酒店行业将在持续探索和平衡机器人与人类员工之间的融合，以确保提供令客人满意的服务体验，并保持对员工和客户需求的高度关注。

在未来的发展中，我们可以期待酒店机器人的进一步创新和改进，比如适应不同文化和社交背景的客人需求，定制化的设计和行为模式可以帮助机器人更好地适应不同文化和社交差异，减少遭遇嫌弃的可能性。

同时，我们呼吁“不讲武德”的客人提高素质并对酒店机器人保持尊重。这些机器人作为酒店的一部分，旨在提供服务和便利，而不是成为被“欺凌”的对象。

策划 / 悦游编辑部

作者 / Donny

编辑 / Garcia

图片 / 视觉中国

版式设计 / CNT ARTROOM