最新！眼科龙头再次回应舆情事件

文章来源： 眼未来 ； 编辑： 郑斯予

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近期“贵港爱尔”舆情事件沸沸扬扬；2023年12月28日，爱尔眼科（300015）发布了《投资者关系活动记录表》公告，再次回应舆情问题。

今日，眼未来带大家回顾本次负面舆情事件，进行简要分析，希望有所启发。

# 01 简要回顾本次事件

2023年12月19日，有网友发文爆料称，广西贵港爱尔眼科医院医生冯某某在手术台上用拳头猛击患者头部，“82岁的患者覃某某在手术台上因疼痛发出声音，但贵港爱尔眼科医院医生冯某某不仅不采取任何措施安抚患者减轻疼痛，相反，他用拳头猛击了患者的头部。术后，患者左眼失明”。

之后，有记者电话采访了贵港爱尔眼科医院，办公室工作人员回复记者称，目前医院方面暂未收到相关投诉，针对记者反映的相关情况，该工作人员表示医院会核实此事。

12月21日晚，据央视新闻报道，贵港市卫健委立即组织由眼科专家、行政执法人员组成的调查组，到贵港爱尔眼科医院开展调查。经调查，该视频为2019年12月12日，贵港爱尔眼科医院医师冯某某给患者覃某某进行局麻下左眼非正常晶体摘除术+玻璃体切割术的监控记录。监控视频显示，医师冯某某在手术过程中有用右手拳头捶打患者覃某某头部的情形。

12月21日深夜，“贵港爱尔眼科”微信公众号针对网传信息发布声明，对手术情况进行了解释。提及手术过程中，由于是局部麻醉，患者有手术不耐受，伸手向上试图摸眼部，眼部附近为手术无菌区域，一旦触摸将可能造成感染，且手术正在进行中，医生为避免发生危险，情急之中用手迅速锤压提醒患者，不存在伤害患者的动机和行为。

爱尔眼科医院集团官方微博紧急发布声明，表示集团已于21日下午免去贵港爱尔CEO职务，暂停院长（即手术医生）职务，两人均接受进一步调查。

2023年12月28日，爱尔眼科（300015）发布了《投资者关系活动记录表》公告，公告显示公司于12月27日接受了淡水泉投资管理有限公司的特定对象调研。 在调研中，爱尔眼科再次回应了贵港爱尔的舆情问题，表示贵港爱尔事件发生后，公司第一时间成立调查小组，对医院进行深入全面调查，并及时发布声明。公司爱护所有员工，但也绝不放过任何错误。由于公司体量规模大，门诊量多，虽然医疗纠纷发生率极低，但在高基数下，难以完全避免。未来，公司将继续推行高质量发展，对出现的问题举一反三，进一步加强管理，检视薄弱环节，补齐短板，确保规范运行。

▲公告部分截图

#02 上市公司处理负面舆情事件时，应该遵循哪些原则？

及时响应：一旦发现负面舆情，应立即进行回应。迟缓的反应可能导致情况恶化，增加公众对问题的关注和猜疑。

透明度：在可能的情况下，向公众提供详尽、准确的信息。透明度有助于建立公众信任，并减少误解和谣言的传播。

负责任的态度：对于公司的错误或疏忽，应承担相应责任。避免推卸责任或进行不必要的辩解，以免损害公司形象。

专业和冷静：在公开沟通时保持专业和冷静的态度，避免情绪化的言论，尤其是在社交媒体上。

法律合规性：确保所有的公开声明和行动都符合相关的法律法规，避免因不当行为而引起进一步的法律问题。

关注利益相关者：理解并关注所有利益相关者（包括投资者、员工、客户和供应商）的需求和期望。

持续监控：持续监控舆情的发展，及时调整沟通策略和行动计划。

学习和改进：从事件中学习，改进管理和沟通策略，防止类似问题再次发生。

危机管理团队：应有一个专业的危机管理团队来处理此类事件，团队应包括公关、法务、高级管理人员等。

多渠道沟通和一致性：使用多种沟通渠道（如社交媒体、官方声明、新闻发布会等）来确保信息的有效传播。注意在不同的公开声明和沟通中保持一致性，避免混淆和矛盾，这有助于增强公众的信任。

# 爱尔眼科表现怎么样？

针对这一事件，从专业的危机管理和公关角度来看，贵港爱尔眼科医院和爱尔眼科医院集团的处理方式表现出了一定的积极性，但也存在不足之处。下面是对这一事件处理的评价：

1. 及时响应：集团在事件发酵后相对迅速做出了反应，这是积极的一面。及时的反应有助于控制舆情，防止情绪进一步恶化。

2. 透明度和责任态度：集团通过官方微博发布声明，说明了事件的基本情况，同时迅速免去相关人员职务，接受调查，表现出负责任的态度。这有助于在公众中建立负责任的形象。

3. 详细说明情况：医院通过微信公众号发布声明，对手术情况进行了详细解释，说明了医生的行为背景和意图，这是试图减轻公众对事件的负面看法。

4. 缺乏初期的主动沟通：在事件最初爆出时，医院工作人员表示“暂未收到相关投诉”，并未立即进行有效的沟通。这种情况可能会让公众觉得医院对事件不够重视。

5. 专业处理和长期跟进：医院应进一步专业处理此类事件，包括提供更为详细的医疗专业解释，以及在事件处理过程中的长期跟进。

6. 增强内部培训和指导：该事件反映出医院在处理紧急情况和医患沟通方面可能存在不足。医院应加强对医护人员的相关培训，提高其应对紧急情况的能力和沟通技巧。

7. 关注舆论动态和持续沟通：医院需要持续关注舆论动态，并根据情况的发展做出适当的沟通和回应。

   
   

总的来说，贵港爱尔眼科医院和爱尔眼科医院集团在处理该事件时，表现出了迅速反应和负责任的态度，但在初期的沟通和专业处理方面还有改进的空间。同时，此类事件也提醒了医疗机构在紧急情况处理、医患沟通和内部培训方面需要持续加强。

#在公告中，爱尔眼科还回答了哪些内容？

#公司未来利润率的提升空间还有多大?

答：公司利润率还有上升空间，主要基于以下三个原因：

一、非医保类眼科业务占比提升。从全人群角度来看，中国所有眼病患者中，近视眼占比最高、人数最多，而近视眼对应的主要治疗方式为近视手术(屈光手术)和配镜(视光服务)。目前，国内屈光手术和OK镜、离焦镜等视光服务渗透率极低，还有很大增长空间。此外，公司近年推出的干眼治疗、老花眼手术等，在国内尚处于起步阶段，发展空间极大，势头良好。

二、规模效应进一步体现。对于眼科医院来说，初期投入过后，固定成本变化较小，随着门诊量、手术量爬坡，规模效应会不断增强。虽然公司已是全球规模最大的连锁眼科医院集团，但公司境内大多数医疗机构比较年轻，成长空间还很大，同时成熟医院也还在不断增长。随着公司医院成长，规模效应进一步增强，公司毛利率、净利率也会随之提高。

三、销售费用率尚有下降空间。公司旗下成熟医院销售费用率显著低于新医院。原因是成熟医院经过持续多年提供高质量医疗服务，在当地积累了良好口碑和影响力：同时成熟医院收入规模较大，因此销售费用与收入比值较低。随着公司体内医院逐步成熟，销售费用率也将逐渐降低。当然，从整体上看，公司近年销售费用率处于缓慢降低、螺旋下降趋势，原因是：一方面体内医院逐步成熟：另一方面公司还在不断开设新医疗机构。随着销售费用率的下降，将对公司净利率带来正面帮助。

由于上述原因，公司利润率尚有提升空间。

#如何看待老龄化趋势下的眼科行业发展?

答：近年来，国内出现老龄人口占比和绝对值双升的现象。对于眼科行业而言，人口老龄化带来年龄相关性眼病需求持续增长，对相应诊疗项目起到了很强的带动作用。

从业务角度来看，除青光眼、白内障、老年性黄斑等年龄相关性眼病需求不断提升外，老花手术治疗等新兴赛道也将迎来大发展。

老花手术业务属于特殊的屈光手术，根据发达国家的经验，未来的需求空间也非常大。参考欧美的老花手术渗透率，目前国内老花手术的发展还处于早期阶段，市场空间非常宽广。中国目前大多数老年人对老花的认识程度不高，甚至他们所使用的老花镜都未经过科学验配。受人们了解程度的限制，老花市场需要一定时间成长。一方面，需要行业进一步的眼健康教育工作和正确引导，让大家意识到进行老花手术不仅可以治疗老花，还能解决未来白内障的问题：另一方面，随着适龄段人群支付能力的提高和对视觉品质的追求，老花市场未来必然出现较大的增长。

随着国家经济发展，老年人对新事物的接受程度、消费意愿、支付能力等都不断提升；多种眼健康问题与年龄具有正相关性，随着中国人均寿命提升，眼健康需求会进一步增长；同时，人们对于高品质生活的追求，也将孕育更多品种、更高质量的新技术。眼科行业空间也将持续扩大。

#公司未来的增长空间如何?

答：公司目前总体量虽为全球最大，但离天花板尚远，无论是境内还是境外，都有广阔的增长空间。其实，“天花板”并不是静态的，而是持续上升的。

境内而言，公司现有医院或中心还有很长的路要走。目前公司单体收入最高的医院，如武汉爱尔、长沙爱尔、成都爱尔、辽宁爱尔等，与北京同仁医院、广州中山大学中山眼科中心、上海复旦大学附属眼耳鼻喉科医院等中国最顶尖公立眼科医院相比，还有极大增长空间。当然这几家公立医院都有七、八十年甚至上百年历史，我们希望可以用更灵活的机制、更短的时间达到他们的水平。我们的地级市医院，有的收入已经超过或接近2亿，但与其覆盖的人口相比，也还有很大成长空间；另一方面，爱尔品牌下(上市公司+并购基金)整体院龄结构较为年轻，开业小于等于五年的医疗机构约占3/4，这部分医疗机构医疗标准很高，但从收入角度看，相当于是幼儿园和小学生。同时，公司将继续完善各省区区域内的纵向分级连锁网络体系，加快省会城市一城多院、眼视光门诊部(诊所)横向同城分级诊疗网络建设，多个省区逐步形成“横向成片、纵向成网”的布局。

境外而言，目前公司已布局欧洲、东南亚、美国、中国香港。一方面，境外眼科医疗行业高度分散，虽然公司境外机构在当地已有较强影响力，如欧洲分支机构巴伐利亚眼科已是欧洲最大规模眼科连锁机构，但其市占率并不高，即便在其发源地西班牙，市场份额也仅占不到20%，提升空间较大；另一方面，公司将夯实现有医院布局，同时把握时机，进军海外其他地区，加大海外布局。

此外，对于行业而言，眼科各亚专科渗透率都处于极低水平，未来随着技术进步、人民眼健康意识提升、经济发展等，渗透率将不断提高，市场空间将不断扩大，公司也会从中受益。

“做大”是公司增长的自然结果，“做强”才是公司的核心追求。只有“做强”，“大”才可以持续，才有质量。

#在当前经济环境下，竞争是否加剧?

答：经济大环境影响各行各业，但公司所处的眼科医疗服务行业受影响相对较小。无论经济环境如何变化，人民对于健康生活的追求是始终如一的，并会随着国家经济发展出现不同层次需求，高品质医疗需求也将不断提升，眼科市场空间也将持续扩大。

竞争并不是由经济环境造就的，而是始终存在的，只是当前大环境让竞争更被市场所关注。眼科作为一个蓬勃发展，有长远潜力的行业，自然会被更多的人注意到。

从企业的角度来看，医院竞争的核心是提升医疗质量和服务品质，树立口碑和声誉。比如国内顶尖的北京协和医院，无论竞争环境如何变化，始终熙熙攘攘。这就是品牌和技术的力量，掌握了核心竞争力，就不用担心受到其他因素的影响而流失患者。

公司始终牢牢抓住核心点，不断推进医教研实现更高水平的一体化，让人才队伍不断壮大、医疗水平持续提高，把爱尔品牌打造为金字招牌。在经营管理上，有短、中、长期安排和措施，也会协调各方资源，赋能各省区。外部格局或许有变化，竞争的核心不会变。爱尔眼科作为先行者，多年来通过完善的战略规划和网络布局，形成了独具特色的竞争优势和综合优势。医疗机构的竞争，归根结底是人才、实力的竞争，理念、执行的竞争，文化、管理的竞争。我们认为无论是公立还是非公，良性竞争与合作有利于壮大整体眼科行业，激发行业动能，也更利于医院积极稳健地发展，最终受益的是全国各地的老百姓。

#在经济承压的背景下，公司屈光业务是否会受到影响?

答：中国市场庞大，在目前经济环境下，即使部分人受到影响，不受影响的还大有人在，屈光渗透率目前逐步提高的趋势不改。同时，我们明显感觉到，屈光手术的安全性得到越来越多人的认可。随着经济触底回升，一些因经济、就业等因素推迟手术的人士就会发生现实的转化。

其实，企业发展如同行船，潮起潮落非常正常，关键是时刻注意水位的变化，及时向水深的区域开进。

公司的屈光技术保持与国际先进水平同步，同时，公司坚持“适合的才是最好的”基本理念，为患者提供个性化的、针对性的屈光手术服务。从最初的基础术式到半飞秒、全飞秒、ICL以及最新的全光塑等术式，技术不断迭代进步，患者也更多地选择新技术、高端技术。公司将医疗质量和服务水平放在第一位，保障医疗服务高质量发展、给患者提供个性化的全面手术解决方案、提供优质的医疗服务。

#请问白内障业务增速较快的原因?

答：今年白内障呈现出较快增长。主要原因包括：一、疫情积压需求释放；二、公司医疗技术和服务质量进一步提升，影响力不断扩大，口碑持续提升；三、公司提供不同术式选择，多种晶体品类适配，满足患者多样性需求，帮助患者解决基本问题，同时能满足个性化、定制化手术服务需求。

《“十四五”全国眼健康规划》明确提出，全国百万人口白内障手术率(CSR)要从3000以上达到3500以上，在人口老龄化的环境下，渗透率还需要进一步上升，白内障市场前景非常广阔。

#关于爱尔眼科

爱尔眼科成立于2003年，2009年10月在深交所上市，是中国医疗行业第一家发行上市的医疗机构，也是目前全球规模最大的眼科连锁医疗机构，主要从事各类眼科疾病诊疗、手术服务与医学验光配镜，目前医疗网络已遍及中国大陆、中国香港、欧洲、美国、东南亚，奠定了全球发展的战略格局。

在国内，公司独具特色的“分级连锁”发展模式及其配套的经营管理体系，高度适应中国国情和市场环境，通过不同层级医院的功能定位，构建分级诊疗体系，提高资源共享效率、医疗水平，持续增强集团的整体实力和各家医院的竞争力，实现了经济效益和社会效益的和谐统一，为保持长期稳定健康发展奠定了扎实的基础。

在海外，通过重点区域“高地布局”战略，实现医疗技术与全球先进水平同步发展、多层次服务体系吸纳融合，逐步搭建世界级科研、人才、技术创新平台，更有效地助力公司高质量发展。

主编｜赵清 审核｜祎禾