用心守护 放心托付 中国人寿保险股份有限公司云南省分公司用实际行动践行责任担当

中国人寿保险股份有限公司云南省分公司（以下简称“中国人寿云南省分公司”）为深入践行“以客户为中心”的发展思想，2023年制定并出台了一系列消费者权益保护工作举措，持续稳步提升消费者满意度。

一、建立健全消保工作机制，提升消保管理水平

中国人寿云南省分公司坚持一个中心、贯彻两个全面、实现两个提升、推进8大方面工作任务的“1228”工作思路，在2023年通过“强基础、抓重点、补短板、固优势”对标监管及行业领先要求，紧抓薄弱环节与重点领域，持续巩固公司消费者权益保护工作体制机制建设优势，强力推进消费者权益保护融入公司经营管理全流程。一是制定了35项消保工作举措，有计划、有节奏扎实推进任务落地。二是全年开展消保审查超100余件，推动风险管控关口前移，让消保“基因”融入产品和服务。三是为压实公司主体责任，中国人寿云南省分公司及所辖16家州市分公司在2023年共累计召开消费者权益保护委员会及工作委员会会议87次，研究部署消费者权益保护工作，扎实推进各项工作有序开展，在公司内部构建全员干消保的工作氛围。

二、持续创新，开展丰富多彩的消保教育宣传活动

为深入践行公司高质量发展要求，中国人寿云南省分公司建立了常态化消费者权益保护教育宣传工作机制，制定了《2023年消费者权益保护教育宣传工作方案》，通过“常态主题+专项重点”的工作模式，建立省分联动工作机制。一是通过网点服务优势，在全省123个柜面挂牌成立“中国人寿保险股份有限公司消费者权益保护教育宣传基地”，并以柜面转型为契机，利用网点机具开展常态化消保教育宣传，强化消保教育宣传主阵地作用。二是拓展线上消保宣传教育方式，开展以“相约星期二 消保进行时”为主题的金融保险知识答题活动，自活动上线以来，共吸引超2万人次访问活动，超5千人次参与答题。三是开展消费者权益保护文化建设，于2023年形成消费者权益保护文化，发布“用心守护、放心托付”消费者权益保护文化口号，推动形成具有中国人寿特色的教育宣传工作体系。四是全省16家州市分公司统一联动，共下一盘棋，积极开展“3.15”教育宣传周、金融消费者权益保护教育宣传月等集中宣传教育活动，采取线上+线下的宣传方式共开展447场次教育宣传活动，全年累计消费者参与率达586.05万人次，为消费者带来有价值的教育宣传内容，不断提升消保教育宣传的覆盖面与触达率。五是加强各级员工及销售人员消费者权益保护教育培训工作，从新入司员工到公司高级管理人员，均将消费者权益保护教育培训课程纳入必修课程，同时在销售团队组织开展消费者权益保护相关培训。为提升我省金融消费者权益保护意识，营造健康和谐的金融环境起到积极的促进作用。

三、强化服务举措，客户体验再升级

始终以“为消费者办实事、解难题”为出发点，持续提升服务举措。通过科技赋能，为传统服务打通了新通道，让服务“无接触”、“无纸化”、“随心享”，不断升级“暖心”服务体验。一是畅通投诉渠道，除在公司官微、寿险APP以及123个营业网点公示投诉受理指南及消费者维权热线外，全省16家州市分公司每月组织开展“总经理接待日”活动，主动倾听消费者心声，化解矛盾纠纷，切实保障消费者各项权益。二是推出“重疾一日赔”服务，对申请重大疾病赔付且符合条件的客户，一个工作日内完成理赔处理，实现“确诊即可赔”，切实提升客户理赔服务体验与服务效率。截至2023年11月30日，“重疾一日赔”服务为全省2378位客户送去暖心“赔”伴，赔付金额12208.55万元。三是优化理赔服务，创新理赔直付，为打通“让数据多跑路，让群众少跑腿”便捷理赔最后一公里，云南省分公司开展多部门联动，借助医保数据省级集中的契机，通过向云南省医疗保障局、客户进行授权的方式，构建异地就医直接结算系统，创新开发省对省数据交互模式，实现省内本地、异地、跨省异地就医结算的商保理赔联动直付服务，高效整合省内外异地、本地就医数据，实现了理赔直付由“点对点”到“网状全覆盖”的模式转变，形成了本地标准理赔直付+异地就医理赔直付省级集中模式，让客户享受到“免报案、免申请、免资料、免临柜、免等待”的理赔服务。截至2023年11月30日，全省累计赔付案件量达71.54万件，赔付金额达11.38亿元。获赔率99.91%，保持行业前列。四是“空中客服”足不出户办业务，为满足客户无需跑腿办理保单服务的需要，打通线上服务“最后一公里”，公司积极调研客户需求，快速搭建“空中客服”远程视频服务模式。实现了服务“加速度”，让客户省时省心又省力，切实解决客户痛点，真正实现了服务零距离，同时公司用暖心实际行动，着力为客户解决难点问题。五是升级传统服务方式，优化“银发”服务，针对老年客户高频服务场景，聚焦老年客户在金融领域运用智能技术困难的问题，多渠道、多触点、多方面推进适老化改造工作，为老年客户提供“暖心、舒心、顺心”的适老化服务。为充分照顾老年客户的听力特征，中国人寿云南省分公司推出“长者来电优先接听”，全年累计为超8千名老年客户提供“一声直达、一键接入”的服务体验。在全省123个营业网点推出适老化服务举措，通过设置绿色通道、老年人爱心专座，轮椅、老花镜、血压仪、无障碍坡道等护老便民服务设施，助力提升老年客户服务满意度。营业网点的自动柜员机、寿险APP等设备及应用软件检测到使用者为老年客户后，会自动提示是否切换到护老模式，更贴合老年人使用习惯，切实提升老年客户服务体验。开展老年人保单借款回访试点工作，向老年人确认借款资金到账情况，提示风险，切实保障老年人相关权益。

四、办实事，解民忧，践行央企担当

中国人寿云南省分公司始终站稳以人民为中心的立场，充分发挥柜面网点优势、地理优势和服务优势，积极延展“为群众办实事”的内涵，延伸为人民群众服务的方式。一是在全省范围内开展2023年“国寿之家/户外劳动者驿站”创建工作，以辖内柜面为依托，以现有网点、职场、休息室等作为建设点，着重解决户外劳动者和公司一线职工的饮水、休息、加热餐食、充电和上网等实际问题的国寿爱心便民服务场所。2023年全省共有15家单位通过验收，正式成立“国寿之家/户外劳动者驿站”，并结合实际每年开展不少于两次面向包括出租车司机、快递小哥、外卖人员、环卫工人等在内的户外劳动者“请进来”、“走出去”的体验宣传活动，切实将为群众办实事作为出发点，为一线户外劳动者分忧解难。二是为积极助推国家乡村振兴工作计划，服务社会，勇于担当，中国人寿云南省分公司作为主承保公司向全省驻村第一书记和工作队员捐赠总保额为409.64亿元的保险保障。三是积极推进云南省老年人保险保障体系建设，中国人寿云南省分公司于2014年在云南省推出老年人意外伤害保险，2015年以来，已累计承保老年人484万人次，累计赔款1.58亿元。四是为纾民困、解民忧，中国人寿云南省分公司开展2023年保单免息复效专项活动，向客户提供保单借款利率优惠政策，为客户缓解经济压力分忧解难。

五、主动作为，普惠利民生

普惠保险作为我国普惠金融的重要组成部分，是保险业为广大人民群众提供的公平可得、保费较低、保障适度、覆盖广泛的保险产品和服务。发展普惠保险对完善多层次社会保障体系，提升人民群众总体保障水平，助力全面推进乡村振兴、实现共同富裕具有重要意义。为此，中国人寿云南省分公司为客户提供丰富多样的普惠保险保障，以满足广大人民群众的健康保障需求。目前，公司已开展的具有普惠性质的保险业务包括城乡居民大病保险业务、长期护理保险业务、城市定制型商业医疗保险业务等，还开发了税延养老保险、专属商业养老保险，以及保费或保额相对较低的健康保险、意外伤害保险。大病保险构筑多重民生健康保障网，为提升群众风险保障水平，经过多年实践，中国人寿已经成为城乡居民大病保险主要服务商，助力构建“基本+大病+补充+救助”多重民生健康保障网取得显著成效。自2023年1月至11月30日，公司在云南省已承办20个大病保险项目，包含省级高校大学生。覆盖近2962万云南群众，服务超94万人次，赔付金额1.23亿元，其中服务贫困人口20.05万人次，赔付金额21388.08万元。长期护理保险开创新型保障领域，秉持以“政府主导，专业运作，保本微利，长期经营”为宗旨，中国人寿云南省分公司依托资源优势打造长期护理保险支持体系，并于2023年9月在昆明地区正式开展长护险业务。推动云南“惠民保”业务惠及更多人群，中国人寿云南省分公司以合规经营为指导，积极开展“惠民保”业务。截至目前，中国人寿已在楚雄、大理、文山、昆明、德宏、版纳、普洱、曲靖、昭通等地开展地区“惠民保”业务，其中楚雄地区作为全国首个使用中国人寿自主产权的销售平台、特药理赔平台，以成本低、安全可靠且实现与医保系统对接为特点，是国家首个批复的可直接划扣医保卡个人账户的项目，同时也是云南省内保险行业首个城市定制型商业保险“一站式结算”项目，成为全国城市定制型医疗保险项目的典型案例。未来，中国人寿云南分公司将继续紧跟国家普惠金融发展政策，持续提升普惠保险服务水平，让更多人享受到普惠金融带来的便利，用保险保障助力经济社会高质量发展。

中国人寿云南省分公司将持续向社会公众提供优质的金融产品和服务，为服务云南践行央企责任和担当。同时通过开展内容丰富的消费者权益保护教育宣传活动，推广富有企业特色的中国人寿消费者权益保护文化，用实际行动践行“用心守护 放心托付”的消保文化口号。为助力构建安全、稳定、健康的金融消费环境贡献力量。

信息：钱皎