青岛链家客户座谈会 | 他们说：“买房卖房，链家一直都是最优先的选择”

12月28日上午10点，青岛链家2023年第四季度客户座谈会顺利举行。

青岛链家每季度都会举办“客户座谈会”活动，邀请客户业主参加，倾听最真实的声音。共同探讨青岛链家在服务过程中存在的问题，收集客户和业主的意见与建议，以在之后的工作中更好地提升服务品质。

“亿元安心保障金” 为房产交易守住安全底线

首先，青岛链家总经理任佰京从认识链家、品质链家及行业价值等方面对品质服务进行了讲述。

青岛链家成立12周年了，从一家店开始做起，服务了岛城大量的客户和业主，但是始终在践行“客户至上”的核心价值观，通过实际的行为帮助客户提升购房体验。2013年，链家推出购房安心服务承诺，为消费者提供保障赔付，树立行业标准。23年7月，为进一步满足新交易场景下消费者的实际需求，青岛链家发布“十年一诺 不负所托”九大安心服务承诺，对现有服务承诺进行升级，进一步营造安全、放心的居住消费环境。截至2023年10月底，全国链家安心服务承诺已兜底房产交易284535笔，累计支付安心保障金41.10亿元。青岛链家安心服务承诺已兜底房产交易6827笔，累计支付安心保障金1617.94万元。用实际行动做到了——链家守护，倍感安心。

在整个面对面交流的过程中，客户和业主畅所欲言，将交易过程中的感受开诚布公地提出来，青岛链家总经理及在场链家伙伴对客户提出的每一个问题认真地进行了解答。

业主田阿姨表示自己是链家的老客户，一直在链家买房与卖房，看重的就是大品牌的服务及安全性。期间也有别家中介联系田阿姨，但是链家经纪人的专业和耐心的服务触动了田阿姨，最终坚定的选择在链家成交。成交后的日常接触中，链家社区好邻居的便民服务让田阿姨也倍感暖心，家人生病不方便拿药时链家经纪人可以代买上门，家中暖气漏水也是找链家经纪人协助处理。

王女士今年通过链家购房，带看时经纪人就讲解过安心服务承诺，交易完结后在今年暖气试压时发生暖气管道漏水，经纪人第一时间联系维修师傅上门检测后，链家快速按照安心承诺进行补偿，王女士对于承诺和效率都非常很满意。王女士说多年前自家房子在链家出租，印象中链家经纪人比较专业，后来自己买房时果断选择链家大品牌。后续又推荐朋友也通过链家买房，经纪人专业的服务让她在心底里对链家经纪人非常尊重，而这份尊重是经纪人用专业和操守自己赢得得。

而房屋漏水保固补偿这项服务承诺也是今年青岛链家安心服务承诺重点升级的一项服务承诺。结合本地气候特点与消费者的实际需求，青岛链家主动延长保障时效，将“房屋漏水，保固补偿”这一承诺的保固期限，由“过户之日起6个月内”升级为“过户之日起12个月内”，保证房屋可以度过一个完整的雨季。同时取消房屋建成年代限制，升级前，只有建成年代在2000年及以后的房屋，才可申请漏水保固补偿；升级后，所有建成年代的房屋均可进行申请。

从安全到效率，多措并举提升服务体验

在链家看来，保障交易安全与效率的提升需协同并进，才能打造出真正完善的解决交易风险问题的制度护城河。为提升服务承诺及其他客诉的处理时效，2018年，链家开始打造“30124”客诉响应体系，即要求客户发起投诉后，在30分钟内快速响应，在12小时之内给予解决方案，并在24小时之内获得结案。

客观地说，由于房产类纠纷通常较为复杂，这些指标的完成具有很大挑战性，非常考验系统协同能力，也需要企业投入较大成本。但链家仍然选择了坚定地去做这一件事情，并不断加码，致力于效率的进一步提升。

去年，链家成立了全国纠纷集中处理团队，全国链家的赔付都通过这个系统来统一执行，流程更加透明高效。数据显示，目前最快的一单赔付，从进线到赔付至消费者手中，仅用了2分47秒。

在任佰京看来，服务过程中难免会发生一些不完美的“小插曲”，而每一次“插曲”都是改进和提升服务质量的机会。青岛链家每季度组织一次客户座谈会，也是为了能够倾听客户的意见与建议，提醒每一位链家人时常反思自身,是否真的做到了“对客户好”。

“去年，青岛链家荣获2022年度山东省放心消费示范单位，正是因为广大消费者的信赖，才让我们有幸获此殊荣。未来，我们将继续做好品质服务，把对客户好牢记心头，为更美好的居住不懈努力，让岛城居民因为链家的存在而变得有一点点不一样。”任佰京说。

安心承诺 做“有尊严的服务者”

从房产销售变成顾问型经纪人绝不是简单的一个称呼的改变，链家一直以来的使命就是让经纪人成为“有尊严的服务者”，能够获得来自消费者的认同、尊重和激励，从而让“经纪人”成为一项长期工作、一项长久做下去的事业。

“安心服务承诺让我们与客户聊天、交流时更有底气。”一位链家一线经纪人谈了自己的真实感受，“当客户遇到问题时，我们敢于承诺，出现问题我们也是真的赔付，这样能让客户更加信任我们，也更放心在我们这里进行交易。”安心服务承诺，在保障客户利益的同时，也赋予了经纪人“有尊严的服务者”的身份。

一直以来，链家持续推动行业变革。从承诺签三方约、不吃差价，到建立楼盘字典、推出真房源，再到推出安心服务承诺和绿金服务标准，链家以品质服务助力房产经纪行业向更规范、更高效、更透明的方向进步。

正如任佰京所说，“不管市场和行业如何变化，青岛链家始终把客户服务放在首位，把安心服务承诺‘做深、做细、做实’，通过更精准的服务、更有力的保障，坚定地在品质端做加法，让每一笔房产交易都不负所托。”