游乐园项目关停，门票只改不退，合法吗？

12月24日21时许，上海迪士尼度假区通过官方微博发布通知称：

“‘热力追踪’目前暂时停运，恢复运营时间待定。‘疯狂动物城’主题园区内的其他体验，包括娱乐演出、餐饮、商品等将继续正常运营。我们理解这可能会影响部分游客的游园计划。已经购买了2023年12月25日乐园门票并希望更改出行日期的游客，我们将为您提供乐园门票的退改服务。您可以联系原门票购买渠道进行退款或改期未使用的门票，或联系上海迪士尼度假区预订服务中心进行其他咨询。相关政策同样适用于2023年12月25日的乐园早享卡。”

消息一经发出，引起了购买25日门票游客强烈不满。虽然官方宣称可以“退改”，但是根据上海迪士尼的退改服务政策，门票无法退只能改期，而且只能在入园日期3天前进行改期申请，特殊票种可能还面临无法改期的情况。

那么，游乐园等大型场所的只改不退行为合法吗？消费者要怎么维护自己的合法权益呢？

一、“只改不退”的行为合法吗？

要分析该行为合法性，要视具体情况而讨论。

在多数情况下，如果游乐园项目因为维修、安全检查或其他合理原因临时关闭，游乐园通常会通过门票条款事先向顾客告知可能的风险以及相关的政策（比如改签、退票）。

这种情况下，消费者在购票时应当已经接受了这样的条款，游乐园可能会有权力不进行退款，而是提供改签服务。

然而，如果游乐园违反了合同条款或未能在购票时向消费者明确告知，并在没有消费者同意的情况下单方面实行“只改不退”的政策，那么这种做法可能会是不合法的。

上海迪士尼的情况，据说是因为有游客带着小孩在进行项目游玩时，因小孩跳下游乐设施去捡拾掉落发箍而导致事故发生，为配合警方调查而致使项目关停。若情况属实，那么对于其他游客来说，该情况属于客观原因，并非自身原因。该情况并非因为维修、安全检查或其他合理原因临时关闭，虽然并非园区过错，但是园区也应该对接受其他游客基于此而进行合理处理。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。

由于项目意外关停，不属于因为维修、安全检查或其他合理原因临时关闭，已经不符合票面宣传的服务内容，那么消费者有权利维护、主张自己的权益不受侵害，申请园区补偿。

那么“只改不退”可以吗？如果票面上或者购买门票的网页页面上、窗口旁对此进行了说明、约定，且相关条文不违法法律法规，那么园区对于门票退改问题依约定进行处理，是合法行为。

但是，如果园区对于退票等相关约定或格式条款存在明显排除自身义务加强消费者义务负担、剥夺消费者权利，有明显不公的情况，那么相关约定也是违法无效的，消费者可以依法向园区要求退票退款或进行补偿、赔偿。

《消法》第十六条【经营者履行法定义务和约定义务】规定：经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。

二、消费者要怎么维护自己的合法权益呢？
由于消费者购买不同园区门票的途径不同，退改门票的处理方式也存在差异。

如果是直接从园区官方渠道购买的，那么直接找官方园区进行退改服务就可以了。如果是从非官方的网络平台购买的，那么消费者可以找官方园区进行退改，或者找平台方进行退改。也就是说，这两方在某种程度上承担连带责任。

如果网络交易平台在售票时做出比官方更优惠的退改政策，消费者可以主张平台履行相关政策。

如果网络交易平台在售票时，园区设备就已经检修或发出不能运营的通知，但是依旧选择在网络平台售卖当天的门票，那么对此给消费者带来的损失，二者应当承担连带责任。

《消法》第四十条【销售者责任】规定：消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿……
第四十四条【网络交易平台提供者的责任】规定：消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。
网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。

在维权的过程中，消费者要保留好付款记录等相关证据，并且要及时跟相关人员进行沟通、协商、处理退改票的问题。

如果在过程中发现园区或销售者提供的购买门票的约定条款不合理，存在排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，或者没有显著提请消费者注意购买门票的价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，且并未按照消费者的要求予以说明，那么要及时依法进行维权。可以通过消费者协会投诉、市场监管局或者直接寻求法律专业人士的帮助。