每周案例公关点评12.18-12.24 | 垫底辣孩 张兰 爱尔眼科 闻会军 董明珠 特惠车

有这些事儿

收拾嘻嘻嘻

一、男子不满航班延误亮明网红身份维权

二、张兰直播称卖多少捐多少

三、爱尔眼科回应拳击手术患者

四、闻会军一夜刷屏00后朋友圈

五、董明珠建议收跳槽员工培训费

六、女子花7元打特惠车被司机嘲讽一路

一

男子不满航班延误亮明网红身份维权

事件回顾

12月18日，一名男子因不满航班延误，亮出自己的网红身份进行维权。他声称网红“垫底辣孩”是自己师弟，两人是一家公司，前者在社交媒体上拥有1000多万粉丝，自己有280万粉丝。“垫底辣孩”这边也发布声明，称自己和男子素不相识、毫无关系。

在公关点评

1、明明想维权，最后搞得像“特权” 。会像“特权”有两个原因，一是蛮不讲理，都说了是天气原因延误，不听，就要飞（此处就不展开为什么别人能飞我不能飞）。二是拥有别人没有的“武器”和“关系”，自己有百万粉丝，还和大网红是“师兄弟”。

2、有些句式一说出口，逆反的DNA疯狂跳了。现在搜“我爸是李刚”还能在百度百科看到详情，“我师弟是XXX，他有XXX”这种句式，简直在公众的DNA雷点跳动 。

3、网红翻车案例+1，别把粉丝当武器使。在公众层面，粉丝量大的网红发内容影响力强，是基于粉丝愿意主动转评赞，那叫我愿意。但是一旦变成，我有粉丝，我可以干嘛干嘛，就会变成，你想把粉丝当枪使。主动权发生转变，你看粉丝还愿意理你吗？（王自胖）

二

张兰直播称卖多少捐多少

事件回顾

12月18日，甘肃省临夏州积石山县发生6.2级地震。12月19日张兰在直播间称，酸辣粉卖1万桶就捐出1万桶，卖10万桶捐出10万桶，卖100万桶就捐出100万桶。今天所有的酸辣粉，拍出去的都捐。网友评论“慷他人之慨？自己不能捐吗”“账算的清，别人掏钱，她落名，好手段”。

在公关点评

1、目前的舆情的环境中，捐款≠正面形象。

2、第一，必须得捐，比如以鸿星尔克为首的各个品牌，已经失去了不捐款的权力。

3、第二，必须得让大家知道，这几天大小KOL纷纷都晒出了自己的捐款截图，小编关注的KOL中有个低调捐款，被网友骂到不得不po出捐款证据。

4、第三，让大家知道就行，不能显得目的性太强。张兰的问题就在这里，与商业利益挂钩过多。当年鸿星尔克能够引发大家“野性消费”的前提在于，人家不是自己说的，是被网友发现自己天天亏钱，但捐钱一点不手软。而不是在直播间用容易产生“交易”感的形式跟消费者讲：你买，你买我就捐。（夏渔）

三

爱尔眼科回应拳击手术患者

事件回顾

近日，“爱尔眼科医生捶击患者头部”一事在网络发酵。患者儿子苏先生向媒体表示，2019年12月，82岁母亲因左眼看不清到广西贵港爱尔眼科医院做治疗手术。没想到手术中遭到兼任院长的医生冯某某捶打。12月21日夜间，爱尔眼科医院集团旗下的服务账号——爱尔关怀在微博发布声明解释事情经过与处理结果，声明中表示医生行为是为避免患者危险行为。集团已于21日下午宣布免去贵港爱尔眼科医院的CEO职务，并暂停院长（即涉事医生）的职务。

在公关点评

1、视频天然比文字、图片更直观、更有传播力，在负面上尤其如此。同样这件事如果用小作文来描述，不太会获得目前这样的传播量。

2、事情什么时候发生的不重要，发生了什么比较重要。别说2019，“医生殴打患者”这个定性，就算是发生在1919年都不行。

3、爱尔眼科品牌抵御危机风险的能力几乎没有，一方面是医疗行业危机敏感程度高，公众没有什么宽容度；另一方面爱尔眼科之前叠加的莆田系、致患者失明的负面印象较多，公众天然就会觉得你是个“坏人”。（严无视）

四

闻会军一夜刷屏00后朋友圈

事件回顾

最近几天，名叫闻会军的中年男子刷屏00后的朋友圈，一张闻会军的大头自拍照+一句emo的句子，成为年轻人的新“暗号”。闻会军是河北一名普通的驾校教练，在抖音平台上共有三个账号，各不相同，各有特色。“利安闻会军驾驶员服务部”账号内容是驾校教练与学员的恩怨情仇；“闻神”账号内容就是跳舞，各种慢摇快摇科目三，短视频大多在中午下午发布，现在这个号也定位成闻会军唯一的直播号；“闻会军”账号主要内容是闻会军自拍照+emo句子，也是刷屏朋友圈的素材来源。闻会军也因为早上打工，中午发疯，晚上emo的账号组合，被认为演出了当代年轻人精神状态。

在公关点评

1、闻会军的走红是早有准备。驾校账号是闻会军三个账号中最早运营的，从去年12月开始更新，内容全部围绕精神状态演绎，各种被逼疯、发疯，视频风格高度统一。闻神账号从3月开始几乎以日更的速度持续发布，到11月开始专攻土味舞蹈，期间出过多个点赞过万的爆款内容。

2、“火得莫名其妙”也是特点。今年5月“闻神”账号的第八条抖音是四张搞笑图片和一条文案，但是获赞38万。除了内容火的“莫名其妙”之外，刷屏的方式也“莫名其妙”。常见的刷屏大多能让你看完立马get，然后产生转发行为。闻会军的刷屏内容，第一次看很难明白发生了什么，甚至都不会认为是一个梗，直到接二连三刷到同一张照片，才会在主动搜并了解之后进行转发。

3、普通素人走红的案例逐渐变多，能复制的却很少。之前已经有张同学、于文亮案例，现在再加上闻会军，他们的共同点是以简单、直接甚至有点粗糙的呈现方式，传达一个让观众觉得真实的生活或精神状态，从而引发共情。但是抖音平台上有不少类似的内容，谁能跑出来，运气仍然占了有大因素。（王自胖）

五

董明珠建议收跳槽员工培训费

事件回顾

自孟羽童5月离职后，董明珠多次公开表示不满，公众舆论对此反馈整体较为负面。12月19日，董明珠再次登上热搜，内容源于今年3月，在采访中建议立法对员工跳槽行为收取培训费。董明珠强调，“因为你在我这里干了十几年，我培养了你，我付出了那么多财力人力物力和时间，你拍了屁股就走了，那你下一个单位最少要赔偿我的培训费”，网友纷纷表示“付费上班？”“建议恢复奴隶制”。

在公关点评

1、董明珠、格力的品牌保护buff有破防趋势。董明珠凭借一轮又一轮强势、对打工人不友好的言论，已经快要把前期赚的负面抵御血条用光了。

2、一旦破防，以董明珠和格力的流量，一段时间内会被各种，形成被集火的状态。

3、董明珠能引起“公愤”，且自带流量的言论实在是太多，如“格力24小时加班”、“从没判断错误过”等等等等。

4、这种情况下，比较合理的公关操作是严格管控企业领导人，同时堆正面，逐步释放压力。但格力是没有人管得住，也没人敢管董明珠的。

5、大胆预测下，蹲个因董明珠舆论引发的大危机。（严无视）

六

女子花7元打特惠车被司机嘲讽一路

事件回顾

12月20日，河北石家庄。有网友发视频称在网约车平台打特惠车，司机途中打电话吐槽特惠车便宜不赚钱，还骂骂咧咧。当事人魏女士表示，当时很无语，没想到司机当自己面说这些，事后平台联系自己，称已对司机做出处罚，停止其接单。21日，该网约车平台的客服表示，乘客若遇此情况可途中取消订单向客服反映，或报警处理。特惠车可能会少赚一点，但平台有补贴给司机。

在公关点评

1、这个事情的本质清晰：平台优惠，司机不满，怨气撒到了用户头上。美团、饿了么这样涉及三方的企业都容易出现类似的矛盾。

2、处理危机的最佳时机，是在爆发前。平台应该已经预料到会有类似事件发生，所以才设有给特惠车司机发放补贴的福利。如果没有补贴这个环，舆论方向容易转向：平台不做人，压榨司机，钱都自己赚了。

3、因为有了对风险的提前准备和预判，客服才能在第一时间有标准的反馈：司机有补贴。才会有舆论风向转向指责情绪不稳定的司机。

4、但提前准备并不代表准备的足够充分，比如补贴比例、发放时间、如何分配特惠单等等问题，都可能成为危机中的下一个焦点。（夏渔）

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