太白金星有点忙

给客户扶上马，送一程

文/王芳洁

编辑/刘宇翔

链家的李店长有个雅号，叫做太白金星，原因无他，此人生得实在白，一点也不像在中介行业里摸爬滚打了十来年的人。

要知道，早些年，中介行业被称作脚工业，经纪人们跑盘、拿房源，一趟趟地带看，终于成交了，还得带着买卖双方去跑银行、房管部门，业绩都是用脚拿下的。有两年，竞争激烈，好些经纪人还在楼门洞口站岗，为啥？还不是“此山是我开，此树是我栽”，别家中介要想从此过，那绝对是不可能的。

这一来二去，每个经纪人都晒得跟黑炭似的。说来也怪，李店长也是这么一步步走过来的，还走成了区域的明星经纪人，当上了店长，但那皮肤，还跟雪一样白。后来，经纪人们开玩笑，就给他叫上了太白金星。

太白金星是雅号，也是尊号，说明此人在江湖中的地位高。这人吧，地位一高，操心的事儿就多，操心的事儿一多，人就忙。人一忙，影响面就大。

后来，圈里好多人都知道，链家有个店长叫太白金星，这人就两个特点，一个是太白，一个是太忙。

01

他开始关心鞋套和纸杯

说起中介行业是脚工业，这真是一点不虚。链家从一家北京中介，干到全国，靠的是什么，一套楼盘字典。这楼盘字典怎么来的呢？都是经纪人一点一点用脚码出来的。

这一个小区有多少栋楼，每栋楼几个单元，每个单元几户人家，李店长们都知道。在他店里，有个金牌经纪人被叫做织女，为啥起这名，也是因为太忙，连银汉迢迢暗度的时间都没有。

要说这织女，确实拼，2016年那会，夏天，楼市就跟天气一般热，织女就骑着她那头小牛电动，带客户看房，愣是没发现自己怀孕了。

当然这事儿也是一场虚惊，后来在别的经纪人身上也没发生过。原因很简单，最直接的一点就是，市场的确再也没有像2016年之前那么疯狂过。

当然，根本原因还是这个行业的生产方式发生了改变。随着中介行业的数字化变革逐渐深入，很多工作都不那么费经纪人了。

以前，大家卖房买房，都要先去门店登记，现在不一样，贝壳APP上就能签委托协议，经纪人拿个全景摄像机，上房间里拍上一圈，买房人就能在网上直接VR看房，看的差不多了再去找自己的买方经纪人去实景看房。大家都挺忙的，一般看个几趟，也就能最终定下来。之后就是签约、办贷款和过户了，这些手续搁以前最繁琐，但现在都能在线上完成了。

这样的好处很明显，首先肯定省纸，根据贝壳刚刚发布的《2023贝壳碳中和目标及行动路线报告》，2022年，通过无纸化服务全年合计节省用纸超过6800万张，相较于传统纸质签约，减少了约593吨碳排放。

全流程线上化服务也很省经纪人，同样是2022年，贝壳平台用户累计使用VR看房浏览房源累计15.08亿次，相较于传统的实地看房，避免了人员出行以及鞋套、纸张等资源消耗，减少了超278.98万吨的碳排放。

不过，员工们发现，李店长可一点都没轻省，领导都是这样，有大事就管大事，没大事抠细节。

他开始关心一次性鞋套、垃圾袋和纸杯的用量，关心门店翻新时是不是用了环保节能材料，关心经纪人们下班了是不是关了电脑和灯箱，关心空调温度是不是恰到好处。

这些管理工作的颗粒度实在太细，有段时间，员工们很嫌李店长唠叨。不过，后来，很多事情慢慢不需要他操心了。

这些年，贝壳一直在部署智能控制系统和终端控制脚本，到2022年底已经覆盖了超过90%的门店，这套系统可以实现全国近30个城市的11万台电脑，在非办公时段自动关闭，据说，全年减少碳排放预计超过4000吨。它也能根据日落和门店关闭时间，来自动开启和关闭灯箱，根据当地气温来自动调节门店空调温度。

整体来说，贝壳的碳中和路线首选还是通过落地减排措施来降低实际碳排放，最终无法减排的部分再通过购买碳信用项目来进行抵消，以实现最终的碳中和目标。

02

不是中介，是“毛细血管”

李店长甚至关心经纪人有没有用双面打印，这肯定不是因为他抠搜。这些年，家庭居民越来多的人知道，可以去链家打印。

好些宝妈直接加了李店长的微信，隔三岔五地就布置作业给他，请帮小孩打印这几页作业。他也不恼，一概打印装订好，等着宝妈们下班来取，没空的，他还自己给人送到楼上去。

倒也不止是李店长，其实链家店里的每个经纪人都差不多，现在差不多社区里的每个住户都知道，有麻烦找带绿工牌的人就行。不管是打印复印，还是询路指引、应急雨具、便民饮水、高考物资补给、帮助垃圾分类等等，链家都给帮你搞定。

织女维护的房源中，有个业主是个独居老太太，老太太的猫喜欢挠沙发，织女愣是帮人家补了六年沙发。

补沙发事小，织女主要还是想着去关照一下老太太，现在独居的老人多，不定什么时候就需要帮助。这确实不是她多虑了，2021年的时候，杭州有个吴大伯，86岁了，也是独居，平时有事就会找附近的链家经纪人帮忙。11月初，突然经纪人们联系不上吴大伯了，担心发生意外，就上门去敲门，也没人应，但电话能打通，铃声从房间里传来了。

大家就趴在门缝里看，发现吴大伯已经倒在了门口，赶紧报了警，叫了救护车，还跟邻居一起，齐心协力撬开了窗户。一个叫徐欢的经纪人从窗户里爬进去，把门打开，随后大家一起把吴大伯送到了医院。医生说，吴大伯倒地至少有6-8个小时了，是中风导致的，如果不是救助及时，可能就要失去生命了。

说起窗户来，需要爬窗户的事情，目前李店长团队倒是没遇到过，但今年夏天，他组织经纪人，上门给业主擦窗户，这事儿倒不是他原创，是跟成都公司学的。

这些年，贝壳逐渐认识到，自己覆盖全国的中介门店，就像是毛细血管一样，深入这个社会的方方面面，如果毛细血管工作得更积极主动，也能给社会提供更多的助力和价值。

差不多五年前，李店长就已经带领经纪人，在社区里组织活动，教老人们用手机，今年重阳节，他们的活动更丰富了，还增加了“我来教您防跌倒”项目。

03

扶上马，送一程

李店长最忙的还是那些新业务。这两年，贝壳搞“一体三翼”发展规划，除了原本的房产交易，还增加了租赁、装修业务，将业务生态拓宽到了整个大居住领域。

这些新业务虽然也都有专门的团队来服务，但中介门店还是一个很重要的入口。比方说哪个业主的房子要出租，李店长他们就得去帮人家分析，是普租合适，还是省心租合适，然后再推荐专门的负责同事。

所谓普租，就是传统的租赁方式，由中介提供居间服务，租赁双方自行成交。以往这种租赁方式，中介服务相当于一锤子买卖，之后有任何问题，租赁双方自己看着办。正因如此，随着租赁人群和租赁居住占比的不断扩大，很多问题也就随之暴露出来。

省心租要求的服务保障颗粒度更细。这是一种贝壳兜底的租赁方式，在寻租期内，贝壳会全力以赴去帮业主找租户，找到合适的以后，由贝壳和租赁双方分别承租和出租合同。这样，业主就不用担心收不到房租，租户在住房期间，有任何问题，也能有人帮忙解决。

比方说，有租客去外地出差，有猫咪需要照顾，贝壳租房的管家会责无旁贷地去帮忙喂食和打扫房间；很多管家在凌晨接到租客紧急求助，门被反锁、下水道堵塞、水管老化漏水等问题，不一而足，他们也都会义无反顾地赶到现场，协调维修师傅上门处理。要是因为维修工程较大导致租客暂时不能居住的，贝壳租房都会提供其他房屋或者酒店临时居住，费用均由公司承担。

装修的业务也一样，这两年，贝壳的装修业务越做越大，不仅有原创品牌被窝家装，还收购了著名装修公司圣都整装。贝壳的目标是在中介行业之后，再用数字化的方式将装修行业重做一遍，因为后者标准化的难度甚至远高于中介行业。

因为装修的服务流程更长、节点更多、方差也更大，所以贝壳在尽可能地利用科技化手段，打造一系列互联网解决方案，为消费者提供一站式品质家装服务。其中，圣都整装“贝刻系统”中的三维融合直播，可供客户随时随地查看施工进度；“工地6S”则能有效提升施工环境，保障工地安全。

李店长总是说，太白金星是最“客户为先”的神仙。想那唐僧师徒西天取经，老头也上天入地，跟着忙活了一路。这就跟居住服务行业一样，都是给客户扶上马，送一程。