北京
近日，澎湃新闻记者在社交平台看到，不少网友发帖反映在海南航空APP上参与“12·12狂欢幸运周”抽奖活动抽中免费机票，却被告知不予兑换。“我是12月7日凌晨抽中了4张机票，一开始说7个工作日邮寄到家，现在7个工作日到了，又说系统问题不给兑换。”用户陈女士认为，系统问题不应该由用户买单。
对此，海南航空的工作人员回应澎湃新闻称，活动时间为12月6日-12日，但从12月7日凌晨开始，系统出现大量异常访问，导致包括免费机票在内的奖品中奖数量严重超出活动规则及系统预设数量。海南航空将严格遵守活动规则进行12月6日各类中奖奖品的兑换工作，针对12月7日零点之后系统出现异常情况所产生的中奖记录，暂不予兑换，后续有进一步调查结果将及时告知。
抽中多张免费机票不予兑换
据陈女士介绍，12月7日凌晨2点多，她社交平台上看到了有人发布了海南航空抽奖信息，称“中奖率很高”，自己随即登录海南航空APP查看，“我用会员积分兑换了6次抽奖机会，抽奖的页面非常卡顿，花了差不多1个小时，没想到抽中了4张免费机票。”
图为海南航空抽奖页面
根据陈女士提供的活动截图，该活动是海南航空针对实名认证会员推出的“12·12狂欢幸运周”抽奖活动，活动从12月6日持续至12月12日23:59，奖品有免费机票、文创礼品、滴滴豪车券、海量机票券等。用户完成指定任务或者使用积分就可以兑换抽奖机会，参与抽奖用户均可100%中奖。其中，免费机票的规则为“HU/CN国内自营航班单程O舱订票免费机票，免费凭证将在活动结束后7个工作日内安排发放并寄送。
“中奖4张机票后我就去联系了客服，客服说活动是真实有效的，免票凭证会在活动结束后7个工作日内安排发放并寄送。”陈女士说，次日自己在社交平台上刷到也有不少人抽中了免费机票，中奖率非常高。
用户梁先生抽中了8张免费机票，图为梁先生展示的中奖界面
澎湃新闻记者在社交平台上看到，有不少用户都参与了该活动，并且均抽中了多张免费机票。用户梁先生告诉澎湃新闻，12月7日他用积分兑换了10次抽奖机会，抽了8次都中了一等奖“免费机票”，“我当时有一张票没来得及填写邮寄地址，我问客服能不能兑换，客服说系统在维护中，后续关注系统维护好后再进行操作填写，会根据填写的地址来邮寄免票，但后面就没有后续了，我就估计会不了了之”。
12月7日下午18:39，海南航空在官方APP曾发布《关于海南航空移动平台系统升级的公告》，公告称为了提供更加丰富便捷的产品和服务，海南航空移动平台将于2023年12月7日22:00至12月8日00:30期间进行系统升级，升级期间，移动平台海航飞相关产品的兑换功能可能受到影响。
“我去问了客服那免费机票还能不能兑换？客服说要等三个工作日给回应，后来再问又说一个工作日给回应。”陈女士说，在中奖7个工作日后，自己也没有收到中奖的免费机票。
12月19日，陈女士接到了海南航空客服人员的电话，被告知12月7日零点以后的中奖记录不予兑换，“他们也没说什么原因，就说是系统出现了异常，还在调查。”随后，陈女士再次向海南航空APP的在线客服核实，同样被告知不予兑换。
在社交平台上，也有不少用户发帖表示不满，有网友质疑，不少新用户为了参与活动去注册成为海航会员，如今系统出现异常，个人信息是否安全？但也有用户表示理解，认为超高中奖率，确实说明系统存在问题。
海航：系统出现异常，中奖数量严重超限
澎湃新闻记者看到，目前海南航空并未发布关于此事的公告。12月21日，澎湃新闻记者致电海南航空，一名工作人员表示确实此事。他介绍称，该抽奖活动自12月6日开始启动，但12月7日凌晨APP系统出现大量异常访问，导致包括免费机票在内的产品中奖数量严重超出系统规则和系统预售的数量。“我们已经把相关信息报送到有关部门进行全面调查，后续如果有进一步调查结果，会及时告知。”
图为海航官网首页，页面显示海南航空尚未发布相关公告
他表示，由于系统异常，中奖数量较多，目前12月6日各类中奖记录将进行兑换，12月7日零点之后由于异常情况产生的中奖记录暂不予兑换。
对于网友担心的“个人信息泄露”问题，该工作人员表示海南航空不会主动泄露用户的个人信息。用户参与活动消耗的积分，可以向客服申请退回，在后台工作人员核实后可以退回。
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