纪录片里的“物业女英雄”，万家灯火背后的“最美劳动者”

2023年9月，万科物业荣获“2023中国住宅物业服务力TOP1企业”“2023中国物业服务质量领先企业”“2023中国物业服务满意度领先企业”“2023中国物业服务企业优质服务体系·网格化管家服务体系”等多项荣誉。这些荣誉的背后，站着无数个像詹琼一样兢兢业业的物业服务人。

詹琼，广州的“物业英雄”，但面对陌生人说话还是会紧张得攥紧双手。

2005年，12岁的詹琼从衡阳举家迁居广州，并逐渐在这座城市扎下根来。如今，广州就是她的家，通过这份工作，她在这座城市“家人”和朋友越来越多。

2021年夏天，詹琼给万科物业执着地投递了两次简历，她清楚记得拿到心仪企业的录用通知的那一刻，她情不自禁地跳了起来。命运的齿轮开始转动。后来，她在万科物业一线的故事，走进了纪录片《万家灯火III：物业英雄》。

詹琼，广东最美物业人

当初“被迫”快速学习

如今成入职引导人

尽管詹琼之前已经做过一段时间物业服务，但刚入职万科物业，她还是感到手足无措。“万科物业高标准高规范的现代化智能系统，我当时不太适应，很苦恼，感觉自己啥也不会。”

岗前培训还没完成，突如其来的疫情，打乱了詹琼的学习节奏，来不及慢慢适应，她就被封控在工作的小区。在之后的28天时间里，她和自己的团队成了封控区的守护者。

詹琼主动包揽了防疫后勤工作里的大部分工作，包括物资的协调、护送，业主精神上的安抚以及独居老人的生活问题等。如果业主居家隔离无法打印资料，她也会帮他们跑跑腿。在封控期间，她做得最多的事情就是回复业主信息，“需要回复的信息特别多，多到眼酸手麻手机发烫”。

在此期间最困难的，还是物业系统操作问题。她回忆，“不同的操作就需要进入不同的网址，有时候真的很崩溃。”但是这些事情，她也只能被迫在反复操作中快速熟悉工作内容。

在此期间付出的努力，让她荣膺由广东省物业管理行业协会授予的2021年度“最美物业人”称号。这个奖项对于詹琼来说是一种鼓励，但她却认为这些在别人眼里的伟大，对于自己而言却是很普通、很本职的工作。

万科物业下开设有管家学院，拥有管家成长认证体系及赋能认证平台，通过关卡及考试完成对管家技能引导。在入职的两年多时间里，通过对所需技能与知识的不断地学习，詹琼完成了“新手-老手-能手-牛人”的蜕变。如今，她也成为了别人的入职引导人。

真诚才是物业服务必杀技

万科物业实行网格化管理，平均每500户配一名专属的管家。詹琼每天上班的第一件事，就是回复业主信息。有时候业主忘了收衣服会找她，业主忘记了家里的天然气是否关闭，也会找她，她的回答都是“没问题”。

万科物业实行“管家2431原则”即在20分钟内响应业主；30分钟内解决普通问题，给予业主答复；不能立即解决的问题要在4小时内协调资源解决；重大问题在1个工作日内给予书面解决方案。

有一次在她管理的区域，三家住户因为噪音问题起了纠纷。在接到业主信息时，她就火急火燎地前往调解，认真聆听了每一位业主的反馈，经过詹琼多方奔走反复协商，最终三位业主都得到了满意的解决方案。

詹琼在公众场合说话总是容易紧张，但她与不同类型的业主的交流时却能表现得很从容，所以她在业主中的形象是踏实的、真诚的。

除了业主的日常生活，万科物业还关注空巢老人的生活服务。詹琼平时会经常性地登门拜访这些老人，了解老人的生活状况及精神状态。她甚至教会了不少老人熟练地使用智能手机进行娱乐、缴费等。通过平常的密集接触，她与老人们建立了朋友甚至像家人般的情感联系。

在荔湾区尚博雅苑小区的时候，有很多老人会关心她的生活，甚至想要给她介绍对象。我们客服服务的要素就是：主动、亲切、诚信、专业还有素养。詹琼说道。

新项目新挑战，力争上游

2021年11月，詹琼调入尚博雅苑，她是进入该项目最早的一批物业人。她从最开始的一批住户入住，一直陪伴到项目成熟。到詹琼调离时，尚博雅苑已经成为高满意度、高收缴率项目。

2023年10月中旬，詹琼来到她现在所在的项目，位于荔湾区的金域曦府。入职万科物业两年多，詹琼经历了四个项目。如今的项目是规模最大，她的工作量和面临的困难，也会比之前的大很多。

尚博雅苑正在筹备中秋活动

来到金域曦府后，詹琼新增了一个工作——帮业主收快递。由于金域曦府正处于交付期，而快递柜建设目前又还没有完善，又有许多施工人员进进出出，为了防止快递遗失，所以就需要物业管家们代收快递，有时还会帮忙送上门。特别是临近“双11”时期，最忙的时候一天要代收上百件。紧密围绕业主需求，以“人”为主，让更多用户体验物业之美好，是詹琼的使命，更是万科物业的使命。

金域曦府要比尚博雅苑大很多，现在这个项目也处于初期，正是工作量最大的时候，但是詹琼却很乐观。“认真努力干下去，争取这个项目也达到‘高满高收’的标准。”她说。

出品：南都·湾财社 记者：王艳玲 王涛 编辑：李美钰 戴越 执行：苏海伦 李昭汐 陈广聪 梁洁莹 欧粤琛 吴婉莹 李佩瑜 刘曦玥