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滴滴除了补偿还能做什么

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因为App崩溃,滴滴连续三天致歉,还给用户发放了补偿券。根据滴滴11月29日发布的声明,此次App崩溃的原因是底层系统软件发生故障。目前App的服务已全部恢复,滴滴为所有用户准备了1张10元打车立减券用于补偿,并承诺故障期间受影响的订单,将于未来24小时内完成结算。

“这相当于出行平台进入新城市的优惠力度,很少见。”某网约车平台内部人士告诉北京商报记者。由于活动火爆,部分用户反映,点了好几次才领到补偿券,滴滴也因此再次上了热搜。当前,滴滴想要重新夺回网约车市场,实现这一目标的前提是安全,挑战还在于将管理、运营等综合能力转化为增长引擎。

10元券三天有效?

11月29日上午,滴滴发布了第三份致歉声明,“目前,滴滴App的所有服务已经全部恢复。因这起事故给大家造成的困扰和问题,我们正在加快妥善解决”。“不送券补偿下?”按热度,这则评论排在第一位。当天下午,滴滴补偿券相关话题就挤进了热搜前三。

11月27日晚间,滴滴App发生系统故障,部分用户不能下单无法显示地图。11月28日仍有用户反映无法正常使用滴滴App,为此,滴滴从11月27日道歉至11月29日。

最新一份致歉声明主要涉及补偿细节,比如滴滴将针对故障期间受影响的订单,于未来24小时内完成结算,乘客如有多支付的情况将退回多收部分。同时,滴滴为所有用户准备了1张10元打车立减券用于补偿。

根据规则,10元补偿券领取时间为2023年11月29日-12月1日,领取后三天有效,限快车、特惠快车、滴滴特快等使用,仅限于用户定位地点与打车订单起点距离小于等于5km的订单,超出或无法识别距离的订单无法使用。

补偿细则一出,滴滴用户奔走相告,有部分用户晒出无法领取补偿券的截图。对此,滴滴小程序客服回应:不是限制数量,领取人数较多请稍后再试。补偿券使用规则页面也提醒,“由于领取人数多,可能出现出行优惠券未及时到账的情况,滴滴将在24小时内自动为您发放”。

面向所有用户,一人一张10元无门槛券,“一般企业进入新城市也就是这个力度了,这种规模的投入已经很少见了”。另一家网约车平台的内部人士告诉北京商报记者。说完,该人士也领取了一张滴滴补偿券。

用户买不买账

“我领了10元,原谅滴滴了。”因滴滴系统崩溃影响出行的林萧(化名)对补偿措施表示满意。没受到此次事件影响的茜茜(化名)也领了滴滴补偿券,“挺好”。

易观分析高级分析师王珂亦向北京商报记者表示,“这个补偿力度我觉得已经很有诚意了。滴滴最近为了拿回网约车的失地,已经开始大量补贴和投入了,看得出来滴滴这次的势头很猛,也志在必得,所以此次这种负责任的补偿方式,势必会在用户心中树立比较好的形象,对滴滴的战略也是大有助力的”。

也有用户不领情,“崩得久就算了,发个券也崩了”“我都不知道在哪领”“还要用户自己领,趁机再拉一波日活”。

滴滴发布补偿券之前,比达咨询分析师李锦清就猜测滴滴会对用户进行安抚,但没想到会这么快,“发放优惠券是对用户最直接的补偿,不管领取过程顺不顺利,在用户层面引起讨论总是好的”,他向北京商报记者表示。

跳出此次事故,文渊智库创始人王超提出,“滴滴需要二次增长曲线或者融资等来提振信心,否则公司的业务、商誉和精气神都会受影响”。

这个增长引擎被公认为网约车业务。10月有报道称,2023年滴滴中国出行业务日单量计划增长45%,2024年和2025年计划每年分别增长10%、15%。根据最新财报数据,滴滴2023年三季度营收514亿元,同比增长25%,其中中国出行业务实现营收466亿元,同比增长27%;中国出行总单量28.78亿单,同比增长32%,以此计算,中国出行三季度日均单量3130万单。

不是网络攻击

不管目标能否完成,安全保障都是基础。据悉,11月28日,滴滴启动了内部复盘调查,初步确定,这起事故的起因是底层系统软件发生故障,并非网传的“遭受攻击”。

贝恩公司全球商品战略顾问总监潘俊告诉北京商报记者,造成底层系统软件故障的原因包括软件缺陷和漏洞、硬件故障、网络故障、人为操作失败等。

“这并不是互联网App安全的主要风险。”在潘俊看来,“虽然它影响了用户的正常使用,但从安全角度来看,这类风险更多是系统稳定性问题。App安全的主要风险还包括数据泄露、恶意攻击等。”

对于未来,滴滴表示,“我们将深入开展技术风险隐患排查和升级工作,全面保障服务稳定性,尽最大努力避免类似事故再发生”。

站在旁观者角度,顶象技术业务安全专家田际云给北京商报记者列出4条保障底层系统软件安全的措施,“在服务正式之前,进行多次压力测试,特别是涉及到底层软件的服务;容灾系统一定要有效;必须配置异地灾备;建议向银行的安全与运维学习”。

北京商报记者 魏蔚

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