西安移动的“霸王条款”，记者来了，就消失了……

店大欺客，客大欺店。

这句话用到西安移动最近被华商报曝光的这件事上，只能说前半句对了，后半句却是被欺负的顾客只能求助媒体才能讨回正常权益。

事由其实很简单，但经过华商报报道所揭露出的维权经过，着实让人如鲠在喉，不吐不快。

整件事情的经过大致分为三个阶段：

第一个阶段，西安市民吴先生和西安移动之间的交锋有来有往。

2023年7月，吴先生的母亲去世了，之前他为母亲办了个西安移动的手机号，话费为18元每月，主要功能是通话。

这次他想要去西安移动为母亲的手机号办理销号，因为后事还没有处理完，怕这个手机号还有人联系，就再交了点话费，准备再用一两个月再去销号。但刚交的话费用了没多久，就欠费了。咨询客服才知道，在一年多前，移动就诱导老人开通了一个20元的语音包，显然，对一个80多岁的老人来说，大概率用不上。在吴先生的一番投诉后，移动公司就把话费退回来了。

第二个阶段，西安移动的霸王条款使得吴先生极为委屈。

处理完这件事情，吴先生本以为能顺顺利利将移动的手机号销号时，新问题出来了。移动表示账户里的话费余额属于调账话费，不能退款，只能是让吴先生把这些话费用完之后，再办理销户。吴先生先后联系了10086的客服、西安移动营业厅来沟通这件事，但结局却是这条霸王条款将吴先生退款销号的要求彻底卡死。

第三个阶段，媒体来了，什么“霸王条款”都不存在了。

投诉无门的吴先生最终还是找来了媒体，神奇的转变也就此发生。

在华商报记者的陪同下，霸王条款西安移动不说了，接待吴先生的工作人员变成了值班经理，困扰吴先生许久的销号问题，上午去上午就解决了，直接约定好吴先生11月1日来办理销户，12月5日来领退款。

这篇报道的最后，华商报并没有就此事件进行评论，反而用一句很平淡的感谢作结尾，“吴先生说，多亏了华商报介入，让他苦恼了多时的问题终于解决了。”

平淡之中，却让人琢磨出一丝姜文电影里的黑色幽默。

问题解决了，事件该画上句号了吧……

可是！

销号、因不合理收费要求退款本应是用户的基本权利，但在移动的这套系统里，从事情第一办理人西安移动营业厅到移动10086客服，却想尽办法在刁难用户。吴先生的钱充话费前是自己的，充进去之后在移动的账户转了一圈，又好像不是自己的了。

那么这套系统真的解决不了这样的事情吗？

记者来之前好像真的解决不了，记者来之后才发现这套系统原来能按照大众所理解的方式去解决。

可见退费销号只是想不想退的态度问题，而不是能不能退的制度问题。

这事乍一看是记者帮助了吴先生，但透过现象看本质，明明能退的费用，吴先生忙前忙后跑不能退，记者一来就能退了，这不就是故意刁难客户吗？

同样是在媒体的宣布报道中，西安移动在文中表态：积极践行“客户为根，服务为本”的理念，强化心级服务，积极解决用户各项问题，将小小营业厅变成服务的大舞台，用实际行动为用户提供舒心、贴心、暖心的服务。

敢问一句西安移动，以上表态真的在处理吴先生这件事中做到了吗？

疑似向80多岁老人推销捆绑消费，对用户看人下菜，这样的行为，配得上“客户为根，服务为本”吗？

这次如果不是吴先生执意坚持要销户退费，如果没有媒体的介入，那么这次退费销号事件，怕是会继续扯皮，根本就不能解决，最后让客户吃哑巴亏。

舆论监督往往是用户最后最无奈的选择，随便搜索“西安移动 维权”的关键词，就能看到大批投诉吐槽的移动用户。

在西安移动可能高达数百万的用户中，能像吴先生一样坚持维权，并成功找来媒体介入的用户又有多少？

可又有多少人是在反复拉扯之中无奈向移动的霸王条款妥协了？

吴先生和更多案例表明，媒体和舆论是帮助他们维权成功的关键所在，但公众更希望这些个例的曝光能让自恃“店大”就“欺客”的中国移动，真正做到“客户为根，服务为本”。

作为电信行业中的“老大”，移动理应为用户提供合理合法合规的优质服务，而不是任意制定霸王条款，成为被用户吐槽的最大的“套路王”。

可随着类似吴先生的维权案例越来越多，别说推动移动的自我改革，恐怕距离用户找媒体曝光西安移动进行下一次维权的报道也不远了……

编辑：解革

审核：Lyna

监制：号称嬉皮

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